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Avaya聯(lián)絡中心助日本目錄郵購公司建立客戶忠誠度

2012/01/20

  CTI論壇(ctiforum)1月20日消息(記者 潘婷婷): 作為一家日本專業(yè)的保健食品與化妝品目錄郵購公司,Shin Nihon Seiyaku公司致力于提高自己的客戶服務水平,鞏固客戶關系。 而這完全要歸功于Avaya聯(lián)絡中心解決方案。

  利用最新的Avaya高級路由解決方案,Shin Nihon Seiyaku可以根據(jù)客戶細分資料(例如新客戶或老買家)自動分配專門的聯(lián)絡中心客服代表。 借此,回電、或者將客戶來電轉(zhuǎn)接給其他客服代表的需要大大減小,目前這已經(jīng)使公司的聯(lián)絡中心平均響應速度提高了4%。

  Shin Nihon Seiyaku的聯(lián)絡中心為新客戶設置了一個專用號碼,但是老客戶常常也會使用它。 因此,客服代表無法在把老客戶來電轉(zhuǎn)接給恰當員工的同時,敏銳把握很可能有利可圖的新客戶來電。

  為了解決這些問題,Shin Nihon Seiyaku部署了Avaya“CallRouting”數(shù)據(jù)庫路由解決方案,用來根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫中的信息,將最適合的客服代表直接分配給此類來電。 這意味著,老客戶的來電會自動分配給專門的客服代表,提高聯(lián)絡中心工作效率,并減少回電和轉(zhuǎn)接。 此外,由于老客戶來電每次都會轉(zhuǎn)接給同一個客服代表,客服代表個人可以鞏固自己同客戶的關系,讓客戶感覺更加安心。

  除了加強客戶服務之外,Avaya解決方案還幫助公司解決了以往面臨的許多問題,例如軟件電話不夠直觀、操作麻煩,報告生成存在困難,無法實時查看客服代表的工作狀態(tài)、導致客服主管難以管理手下員工,等等。

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