社交媒體興起對(duì)客戶接觸中心的影響
Avaya中國(guó)公司副總裁 李農(nóng) 2011/03/11
2010年7月18日,東方航空公司的航班在騰沖機(jī)場(chǎng)因天氣原因延誤了近50小時(shí),導(dǎo)致300名旅客無(wú)法如期返程。在此過(guò)程中,北京的一位旅客包月陽(yáng)先生用他的微博在網(wǎng)絡(luò)上對(duì)事件的處理過(guò)程做了詳細(xì)的介紹,幾乎每個(gè)小時(shí)都會(huì)發(fā)送一條消息,該博文引起了網(wǎng)友及媒體的廣泛關(guān)注,隨著微博轉(zhuǎn)發(fā)傳播面的急劇擴(kuò)大,包先生個(gè)人微博的粉絲數(shù)也一下達(dá)到11萬(wàn)人,這意味著,包先生發(fā)出的每一條消息,11萬(wàn)人瞬間就可以看到,如果有人轉(zhuǎn)發(fā),會(huì)有幾十萬(wàn),上百萬(wàn)人瞬間了解,而且每個(gè)人在轉(zhuǎn)發(fā)時(shí)都可以根據(jù)自己的喜好進(jìn)行評(píng)論,并將這些思想迅速傳播。隨后的全國(guó)各地的媒體報(bào)道,很多內(nèi)容都采用了包先生的博文,一面倒地站在了旅客一邊,對(duì)航空公司進(jìn)行聲討。反觀東方航空,雖然注冊(cè)了官方微博賬號(hào),但在整個(gè)事件中,沒(méi)有進(jìn)行任何信息的發(fā)布,直到7月28日才在相關(guān)民航媒體上發(fā)表了“東航云南地服團(tuán)結(jié)一致,為延誤服務(wù)增值”的文章,描述了東航在這50個(gè)小時(shí)的時(shí)間里,如何急客戶所急,妥善安置延誤旅客,特別是在7月19日下午,東航還派了一架飛機(jī)準(zhǔn)備迫降騰沖接送旅客,但由于當(dāng)?shù)貦C(jī)場(chǎng)低云、低能見(jiàn)度,實(shí)在無(wú)法降落,最后不得不返航。通過(guò)該文章,讓我們了解到東航其實(shí)在事件發(fā)生過(guò)程中做了很多的工作,但在7月28日這篇報(bào)道出現(xiàn)時(shí),似乎已經(jīng)沒(méi)有人再關(guān)心這個(gè)事件了。客戶世界
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