呼叫中心邁入“統(tǒng)一”時代
2007年中國呼叫中心市場發(fā)展回顧
李農 2008/02/13
從1998年呼叫中心概念引入中國,中國呼叫中心產業(yè)保持了年座席增長率超過20%的高速增長。根據Frost & Sullivan 2007年最新中國呼叫中心產業(yè)報告,雖然中國呼叫中心爆炸增長的初級階段已經過去,但從2006年到2011年,中國呼叫中心仍將以年復合率19.2%的速度增長,成為亞太地區(qū)發(fā)展最快的市場。今天,建立具有一定規(guī)模、覆蓋多個渠道、全方位提供客戶服務和關懷的呼叫中心,已成為中國企業(yè)提高客戶滿意度、開展新業(yè)務必不可少的工具和手段。
圖一
如圖一所示,國內大多數企業(yè)呼叫中心基本經歷了三個階段的發(fā)展,在呼叫中心建設初期,往往只是建設成電話熱線,座席人員接通電話,通過與客戶交流,利用簡單獨立的呼叫中心應用系統(tǒng),完成咨詢和接受訂單工作,在這階段對呼叫中心來講基本沒有什么管理,主要靠人的主觀評價來實現粗放運營。
在呼叫中心建設中期,隨著數據與語音技術的集成(CTI)、語音自動應答系統(tǒng)(IVR)和錄音系統(tǒng)等技術的應用,國內部分企業(yè)開始實施具有復雜路由的呼叫中心系統(tǒng),客戶打來電話,座席代表可以根據客戶的電話號碼或ID直接稱呼客戶的名字,可以彈出客戶的相關信息,與客戶的談話可以實現全程或部分錄音,交換機或CTI系統(tǒng),可以提供相應話務或業(yè)務報表。在這個階段,管理者可以通過監(jiān)控和報表管理等方式,掌握呼叫中心運營情況。
在呼叫中心建設后期,相應呼叫中心系統(tǒng)和功能極大的豐富,從業(yè)務應用來講,不僅將呼叫中心業(yè)務融入到企業(yè)整個核心業(yè)務系統(tǒng)中,實現一體化的作業(yè)環(huán)境,更是依靠工作流管理,使呼叫中心在業(yè)務和通信上融入到整個企業(yè)中,比如,如果電話打到座席沒有接聽,系統(tǒng)會根據客戶要求的業(yè)務種類,自動聯系到其它相應部門人員的手機上。在這個階段,會將各個渠道和媒體進行全面整合,使整個企業(yè)都為客戶服務。同時,網絡呼叫中心、遠程座席得到充分利用。在管理上,管理者除了可以得到來自呼叫中心不同系統(tǒng)組件(如交換機、CTI系統(tǒng)、IVR系統(tǒng)和外撥系統(tǒng))的統(tǒng)一報表外,還可以通過勞動力排班管理系統(tǒng),對呼叫中心人員管理進行優(yōu)化。
以中國最大的基金管理公司之一嘉實基金為例,其在2007年10月采用的同一廠商統(tǒng)一通信和多媒體呼叫中心解決方案,實現了通信與呼叫中心的雙結合,在呼叫中心的所有座席都配備了IP電話,如果客服代表需要專業(yè)人員回答某些客戶的咨詢,可以立即啟動與相關專家的電話會議,以最迅速的方式對客戶問題做出解答。而嘉實基金所有員工都可以使用桌面分機與手機聯動功能,這意味著,如果員工不在座位上,當有客戶打來電話時,該電話會自動呼轉到員工手機上,以保證員工不會漏接任何重要來電。當員工向客戶撥打重要電話(如交易指示)時,只要按手機相應功能鍵,該手機就自動視為員工桌面電話,處于錄音管理系統(tǒng)的監(jiān)控中。除了電話以外,呼叫中心還提供傳真、即時通信、電子郵件等各種通信方式,讓客戶以最便捷或者最喜好的手段聯系到客服人員。從而實現了呼叫中心與企業(yè)通信的統(tǒng)一。
二、從分門別類地選擇ACD、CTI、IVR和錄音到選擇統(tǒng)一品牌,從對呼叫中心專有技術的專注到對自身業(yè)務的專注
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