呼叫中心邁入“統(tǒng)一”時(shí)代
2007年中國呼叫中心市場發(fā)展回顧
李農(nóng) 2008/02/13
從1998年呼叫中心概念引入中國,中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)保持了年座席增長率超過20%的高速增長。根據(jù)Frost & Sullivan 2007年最新中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)報(bào)告,雖然中國呼叫中心爆炸增長的初級(jí)階段已經(jīng)過去,但從2006年到2011年,中國呼叫中心仍將以年復(fù)合率19.2%的速度增長,成為亞太地區(qū)發(fā)展最快的市場。今天,建立具有一定規(guī)模、覆蓋多個(gè)渠道、全方位提供客戶服務(wù)和關(guān)懷的呼叫中心,已成為中國企業(yè)提高客戶滿意度、開展新業(yè)務(wù)必不可少的工具和手段。
圖一
如圖一所示,國內(nèi)大多數(shù)企業(yè)呼叫中心基本經(jīng)歷了三個(gè)階段的發(fā)展,在呼叫中心建設(shè)初期,往往只是建設(shè)成電話熱線,座席人員接通電話,通過與客戶交流,利用簡單獨(dú)立的呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng),完成咨詢和接受訂單工作,在這階段對(duì)呼叫中心來講基本沒有什么管理,主要靠人的主觀評(píng)價(jià)來實(shí)現(xiàn)粗放運(yùn)營。
在呼叫中心建設(shè)中期,隨著數(shù)據(jù)與語音技術(shù)的集成(CTI)、語音自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)和錄音系統(tǒng)等技術(shù)的應(yīng)用,國內(nèi)部分企業(yè)開始實(shí)施具有復(fù)雜路由的呼叫中心系統(tǒng),客戶打來電話,座席代表可以根據(jù)客戶的電話號(hào)碼或ID直接稱呼客戶的名字,可以彈出客戶的相關(guān)信息,與客戶的談話可以實(shí)現(xiàn)全程或部分錄音,交換機(jī)或CTI系統(tǒng),可以提供相應(yīng)話務(wù)或業(yè)務(wù)報(bào)表。在這個(gè)階段,管理者可以通過監(jiān)控和報(bào)表管理等方式,掌握呼叫中心運(yùn)營情況。
在呼叫中心建設(shè)后期,相應(yīng)呼叫中心系統(tǒng)和功能極大的豐富,從業(yè)務(wù)應(yīng)用來講,不僅將呼叫中心業(yè)務(wù)融入到企業(yè)整個(gè)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中,實(shí)現(xiàn)一體化的作業(yè)環(huán)境,更是依靠工作流管理,使呼叫中心在業(yè)務(wù)和通信上融入到整個(gè)企業(yè)中,比如,如果電話打到座席沒有接聽,系統(tǒng)會(huì)根據(jù)客戶要求的業(yè)務(wù)種類,自動(dòng)聯(lián)系到其它相應(yīng)部門人員的手機(jī)上。在這個(gè)階段,會(huì)將各個(gè)渠道和媒體進(jìn)行全面整合,使整個(gè)企業(yè)都為客戶服務(wù)。同時(shí),網(wǎng)絡(luò)呼叫中心、遠(yuǎn)程座席得到充分利用。在管理上,管理者除了可以得到來自呼叫中心不同系統(tǒng)組件(如交換機(jī)、CTI系統(tǒng)、IVR系統(tǒng)和外撥系統(tǒng))的統(tǒng)一報(bào)表外,還可以通過勞動(dòng)力排班管理系統(tǒng),對(duì)呼叫中心人員管理進(jìn)行優(yōu)化。
以中國最大的基金管理公司之一嘉實(shí)基金為例,其在2007年10月采用的同一廠商統(tǒng)一通信和多媒體呼叫中心解決方案,實(shí)現(xiàn)了通信與呼叫中心的雙結(jié)合,在呼叫中心的所有座席都配備了IP電話,如果客服代表需要專業(yè)人員回答某些客戶的咨詢,可以立即啟動(dòng)與相關(guān)專家的電話會(huì)議,以最迅速的方式對(duì)客戶問題做出解答。而嘉實(shí)基金所有員工都可以使用桌面分機(jī)與手機(jī)聯(lián)動(dòng)功能,這意味著,如果員工不在座位上,當(dāng)有客戶打來電話時(shí),該電話會(huì)自動(dòng)呼轉(zhuǎn)到員工手機(jī)上,以保證員工不會(huì)漏接任何重要來電。當(dāng)員工向客戶撥打重要電話(如交易指示)時(shí),只要按手機(jī)相應(yīng)功能鍵,該手機(jī)就自動(dòng)視為員工桌面電話,處于錄音管理系統(tǒng)的監(jiān)控中。除了電話以外,呼叫中心還提供傳真、即時(shí)通信、電子郵件等各種通信方式,讓客戶以最便捷或者最喜好的手段聯(lián)系到客服人員。從而實(shí)現(xiàn)了呼叫中心與企業(yè)通信的統(tǒng)一。
二、從分門別類地選擇ACD、CTI、IVR和錄音到選擇統(tǒng)一品牌,從對(duì)呼叫中心專有技術(shù)的專注到對(duì)自身業(yè)務(wù)的專注
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