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在線(xiàn)CRM:如何擴(kuò)大客源 提高忠誠(chéng)度

2010/10/09

  在以“產(chǎn)品為中心”的商業(yè)模式向以“客戶(hù)為中心”的商業(yè)模式轉(zhuǎn)變的情況下,不論在業(yè)界還是學(xué)界,客戶(hù)關(guān)系管理(Customer Relationship Management,即CRM)都得到了高度的重視。如今,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈,一個(gè)企業(yè)最重要的資源是什么?是公司的員工和客戶(hù)資源,一個(gè)管理者最關(guān)心也最頭疼的是什么?是如何獲取客戶(hù)資源、管理客戶(hù)關(guān)系。

  對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō),CRM的精華之處就在于,它能夠真正圍繞目標(biāo)客戶(hù)的需求來(lái)整合企業(yè)各方面的業(yè)務(wù),它倡導(dǎo)的是以客戶(hù)為中心的企業(yè)管理模式。傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)如用友、金蝶等,更適用于那些有著穩(wěn)定客戶(hù)資源的大型企業(yè)。而對(duì)于中小型企業(yè)面臨著溫飽、客戶(hù)資源的準(zhǔn)確尋找以及客戶(hù)資源管理等一系列問(wèn)題,更需要一種新型的CRM系統(tǒng)來(lái)解決。如八百客在國(guó)內(nèi)首推的SaaS模式在線(xiàn)CRM為企業(yè)管理客戶(hù)關(guān)系開(kāi)辟了一條捷徑,它可以讓管理者充分享受到“云”端管理的樂(lè)趣。那么企業(yè)如何利用在線(xiàn)CRM擴(kuò)大客戶(hù)資源,提高企業(yè)忠誠(chéng)度呢?

  首先,明確客戶(hù)的定義、定位、定性

  “客戶(hù)即客與戶(hù),遍天下都可以為客,將客引進(jìn)戶(hù)變身為客戶(hù)。”某教育集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人曾經(jīng)向筆者談到。在客戶(hù)關(guān)系管理中,客戶(hù)是對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)有特定需求的群體,它是企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)得以維持的根本保證。

  企業(yè)里面的客戶(hù)是有生命周期的,首先它是目標(biāo)客戶(hù),然后是潛在客戶(hù),然后是機(jī)會(huì)客戶(hù),然后是簽約客戶(hù)。客戶(hù)在這四個(gè)生命周期階段里面是有不同特征的,首先目標(biāo)客戶(hù)是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作的前端,只有確立了消費(fèi)群體中的某類(lèi)目標(biāo)客戶(hù),才能展開(kāi)有效的具有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)事務(wù),所以企業(yè)需要知道自身的目標(biāo)客戶(hù)的特征是什么,然后需要識(shí)別它為什么是你的目標(biāo)客戶(hù)。

  其次在潛在客戶(hù)階段要產(chǎn)生需求。當(dāng)期和未來(lái)能夠給你產(chǎn)生銷(xiāo)售可能性的都可以成為潛在客戶(hù),所以必須要有需求,有需求之后接下來(lái)才是協(xié)商合作,最后才能達(dá)成協(xié)議。這里要明確什么是潛在客戶(hù)?潛在客戶(hù)是有潛在購(gòu)買(mǎi)需求的客戶(hù),包括在談客戶(hù)和已成交客戶(hù)。在談客戶(hù)有希望成為我們的最終客戶(hù),而成交客戶(hù)很可能會(huì)有二次購(gòu)買(mǎi)需求或者購(gòu)買(mǎi)配套產(chǎn)品的需求,他們都有希望為我們帶來(lái)銷(xiāo)售利潤(rùn)。

  企業(yè)還要通過(guò)服務(wù)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。國(guó)內(nèi)首家在線(xiàn)CRM廠(chǎng)商八百客在客戶(hù)服務(wù)方面早已超越了傳統(tǒng)的技術(shù)支持,借助云交付,800APP給予企業(yè)靈活掌控成本的能力,并提供終身免費(fèi)升級(jí)服務(wù),讓用戶(hù)隨時(shí)隨地享受八百客的最新技術(shù)成果,定期的產(chǎn)品培訓(xùn),定期的客戶(hù)回訪(fǎng)贏得了上萬(wàn)家企業(yè)用戶(hù)的信賴(lài)。

  其次,利用CRM尋找潛在客戶(hù) 進(jìn)行針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)

  傳統(tǒng)的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)缺乏尋找客戶(hù)機(jī)會(huì)和簽約客戶(hù)的問(wèn)題,而在線(xiàn)CRM更專(zhuān)注于如何搜尋潛在客戶(hù)群體以及擴(kuò)大潛在客戶(hù)的成交機(jī)率。從側(cè)重點(diǎn)來(lái)說(shuō),傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)理念更關(guān)注銷(xiāo)量,關(guān)注客戶(hù)銷(xiāo)售階段,比如從一開(kāi)始接觸到方案制定、投標(biāo)、報(bào)價(jià),都聚焦在客戶(hù)階段的爭(zhēng)取上。而CRM的一個(gè)核心理念就是客戶(hù)生命周期管理,聚焦從目標(biāo)、潛在、簽約一直到用戶(hù)整個(gè)完整的客戶(hù)生命周期過(guò)程,以及過(guò)程中,各部門(mén)、機(jī)構(gòu)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理所提供的服務(wù)和支持。

  在線(xiàn)CRM系統(tǒng)800CRM 提供潛在客戶(hù)在線(xiàn)捕獲,能夠從公司網(wǎng)站上自動(dòng)收集客戶(hù)需求,并在數(shù)分鐘內(nèi)分配給對(duì)應(yīng)銷(xiāo)售人員,以便銷(xiāo)售人員及時(shí)跟蹤并捕獲潛在客戶(hù)。銷(xiāo)售經(jīng)理可以根據(jù)行業(yè)、區(qū)域、規(guī)模、時(shí)間等要素,選擇手動(dòng)或自動(dòng)兩種分配方式將業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)分配給最合適的銷(xiāo)售人員,也可以將長(zhǎng)期未能有效跟進(jìn)的潛在客戶(hù)進(jìn)行重新分配,提高商機(jī)響應(yīng)率和達(dá)成率。

  此外,800APP是結(jié)合群發(fā)郵件平臺(tái)、短信平臺(tái)、傳真平臺(tái)為一體的客戶(hù)互動(dòng)管理系統(tǒng),開(kāi)辟高效直接的客戶(hù)互動(dòng)交流渠道,加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通,及時(shí)服務(wù)于客戶(hù),體現(xiàn)人性關(guān)懷,還可及時(shí)了解客戶(hù)最直接的需求和想法,為企業(yè)開(kāi)發(fā)適銷(xiāo)對(duì)路的產(chǎn)品及服務(wù)提供最可靠的依據(jù)。通過(guò)CRM系統(tǒng),決策者們就能對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行分析,做出對(duì)客戶(hù)更有針對(duì)性的決定,給公司和客戶(hù)帶來(lái)最大利益。

  最后,利用客戶(hù)維系策略維系好現(xiàn)有客戶(hù)

  統(tǒng)計(jì)顯示,美國(guó)企業(yè)5年客戶(hù)流失率為50%,中小企業(yè)更甚。流失原因中,服務(wù)占68%、價(jià)格15%、產(chǎn)品12%,企業(yè)銷(xiāo)售成功率僅5~10%。這個(gè)狀況在中國(guó)同樣存在甚至更嚴(yán)重。另?yè)?jù)《哈佛商業(yè)評(píng)論》的一項(xiàng)研究報(bào)告指出:再次光臨的客戶(hù)可帶來(lái)25%~85%的利潤(rùn),而吸引他們的主要原因是服務(wù)質(zhì)量,其次是產(chǎn)品,最后才是價(jià)格。可見(jiàn),客戶(hù)是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ),市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)其實(shí)就是爭(zhēng)奪客戶(hù)資源。因此,客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)的策略主要在于維系現(xiàn)有客戶(hù),而不是一味地爭(zhēng)取新客戶(hù)。

  由于企業(yè)將管理重心置于售前和售中,造成售后服務(wù)中存在的諸多問(wèn)題得不到及時(shí)有效的解決,現(xiàn)有客戶(hù)大量流失。企業(yè)為保障銷(xiāo)售額,必須不斷補(bǔ)充“新客戶(hù)”,如此不斷循環(huán)。企業(yè)可以在一周內(nèi)失去100個(gè)客戶(hù),而同時(shí)又得到另外100個(gè)客戶(hù),表面看來(lái)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)沒(méi)有受到任何影響,而實(shí)際上,爭(zhēng)取這些新客戶(hù)的成本顯然要比保持老客戶(hù)昂貴得多,從客戶(hù)盈利性的角度考慮是非常不經(jīng)濟(jì)的。一個(gè)企業(yè)只要多維系5%的客戶(hù),利潤(rùn)就可以有顯著增加。

  使用800APP系統(tǒng),可以集中保存所有重要客戶(hù)信息,并對(duì)客戶(hù)聯(lián)系人進(jìn)行統(tǒng)一管理。嚴(yán)格的權(quán)限管理既有效保證了客戶(hù)信息安全,又能實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部信息的共享。800APP可以有效幫助銷(xiāo)售代表跟蹤各種活動(dòng)、管理過(guò)程、跟蹤里程碑,并提供全方位視圖以查看客戶(hù)詳細(xì)信息,以便了解業(yè)務(wù)進(jìn)展。而且強(qiáng)大的多點(diǎn)關(guān)聯(lián)功能允許一個(gè)客戶(hù)與多個(gè)聯(lián)系人相關(guān)聯(lián),并可對(duì)與該聯(lián)系人相關(guān)的所有活動(dòng)進(jìn)行跟蹤和管理。系統(tǒng)還會(huì)進(jìn)行更優(yōu)質(zhì)的針對(duì)客戶(hù)的關(guān)懷,如生日關(guān)懷、地域關(guān)懷等,充分挖掘聯(lián)系人財(cái)富。

  維護(hù)客戶(hù)忠誠(chéng)度,使得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法爭(zhēng)奪這部分市場(chǎng)份額,同時(shí)還能保持企業(yè)員工隊(duì)伍的穩(wěn)定。讓企業(yè)從現(xiàn)有客戶(hù)中獲取更多市場(chǎng)份額,減少銷(xiāo)售成本,贏得口碑宣傳,這才能讓客戶(hù)生命周期發(fā)揮其最大價(jià)值,使企業(yè)獲得更多的客戶(hù)資源。

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