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上海寶東
DataTool為上海移動部署Verint呼叫中心勞動力管理解決方案
2009/06/10
用戶背景
中國移動上海公司于1999年8月1日成立,主要經營上海地區(qū)的數(shù)字蜂窩移動電話、IP電話、互聯(lián)網接入業(yè)務及相關的信息服務、技術開發(fā)、技術服務等業(yè)務。上海移動客服中心,已經從單一的業(yè)務咨詢延伸到呼入、呼出和投訴處理等多元化服務及多語言支持,熱線服務也從優(yōu)質延伸至全面、規(guī)范、個性。目前,上海移動客服中心有浦東、浦西兩個接入點,目前臺席數(shù)總計約900。
客服中心原先排班模式
排班員根據(jù)各個不同技能的歷史日話務量、小時話務量進行統(tǒng)計,再根據(jù)排班員的經驗對話務進行預測,考慮未來一個月內業(yè)務增長、節(jié)假日因素生成話務預測數(shù)據(jù),利用EXCEL生成班表。班次主要包括早班、中班、大夜班、兩頭班;實行按天輪換班次,并按組排班,每組同時上下班,且每組每天的班次不同。
用戶需求
近幾年來,客服中心的應用技術快速的發(fā)展,規(guī)模也不斷的擴充,少則近百席, 多則上千席,人事成本嚴然成為企業(yè)最關心也最重視的問題之一。在這樣的環(huán)境與趨勢下,逐漸發(fā)展出一套客服中心人力分配與管理的應用技術,精確的預估人力需 求,再加以有效的分配與管理,進一步提升客戶服務的效率。排班軟件便成為了客服中心在初期規(guī)劃時不可或缺的設備之一,其投資報酬率之高,也深受各企業(yè)先 進的青睞,紛紛規(guī)劃與運用于企業(yè)的客服中心,增加公司的收益。
解決方案
DataTool(寶東)采用來自Verint 的WFM(呼叫中心勞動力管理)解決方案。此套方案具備完整的排班功能,支持 多技能、網頁自助服務、預測 及 實時監(jiān)控功能,提供使用者更完整、更便利的工具,節(jié)省客服中心人力資源,增加公司收益。
用戶收益:
提高排班效率:自動獲取歷史話務數(shù)據(jù),減輕了排班員手工分析繁重的工作量,提高排班效率;
預測準確性:從業(yè)務系統(tǒng)實時獲取歷史數(shù)據(jù),提高預測準確性,避免了手工分析錯誤,預測時間顆�?s小到15分鐘,同時可以結合多周的歷史數(shù)據(jù),并提供預測修正工具,提高預測準確性;
改善工作流程:納入考勤管理,員工請假、審批通過WFM實現(xiàn),在排班時考慮員工休假,減輕排班員調班難度;
提高員工滿意度:實行人性化排班,座席員可設定喜好參數(shù),排班員在排班過程中參考座席員喜好;將原來按天輪換模式改為按周輪換,座席班次變動相對較�。�
改善現(xiàn)場管理:話務量實時監(jiān)控功能及座席遵時功能使質量監(jiān)控人員、排班員能及時掌握現(xiàn)場情況,對班次、人員進行調整,滿足服務水平要求;
提高服務水平:按照不同類型呼叫的服務水平級別進行排班,滿足不同隊列對服務水平的要求;
改善用戶體驗:通過保證服務水平,使用戶得到更好的體驗,提高用戶滿意度;
降低運營成本:通過適當?shù)呐虐�,減少不必要的人力浪費,節(jié)省運營成本。
CTI論壇報道
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