呼叫中心排班三步走之預(yù)測篇
話務(wù)預(yù)測,是科學(xué),更是藝術(shù)
楊彥陽 2008/06/10
隨著呼叫中心規(guī)模的日益擴大和服務(wù)水平、運營管理的要求不斷提高,如何在現(xiàn)有人力條件下達到服務(wù)水平目標、合理安排人力、優(yōu)化現(xiàn)場管理成為排班師面臨的巨大挑戰(zhàn)。呼叫中心勞動力管理(WFM),也就是常說的排班包含了話務(wù)預(yù)測、人力安排、現(xiàn)場管理三個基本步驟。在本文中,針對這三個步驟,把筆者近年來參與排班項目的一些體會與大家分享。CTI論壇編輯
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