呼叫中心排班三步走之預(yù)測(cè)篇
話務(wù)預(yù)測(cè),是科學(xué),更是藝術(shù)
楊彥陽 2008/06/10
隨著呼叫中心規(guī)模的日益擴(kuò)大和服務(wù)水平、運(yùn)營管理的要求不斷提高,如何在現(xiàn)有人力條件下達(dá)到服務(wù)水平目標(biāo)、合理安排人力、優(yōu)化現(xiàn)場(chǎng)管理成為排班師面臨的巨大挑戰(zhàn)。呼叫中心勞動(dòng)力管理(WFM),也就是常說的排班包含了話務(wù)預(yù)測(cè)、人力安排、現(xiàn)場(chǎng)管理三個(gè)基本步驟。在本文中,針對(duì)這三個(gè)步驟,把筆者近年來參與排班項(xiàng)目的一些體會(huì)與大家分享。CTI論壇編輯
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