iSX4000 通用業(yè)務(wù)平臺(tái)
基于毅航多媒體交換機(jī)ISX4000的電視購物呼叫中心在廣州和長沙開通
2009/06/05
一、背景| 購物方式 | 到交易現(xiàn)場 | 通過電話、電視遙控器或網(wǎng)上點(diǎn)擊直接下單，等待送貨上門，不用進(jìn)入交易現(xiàn)場 |
| 購物地點(diǎn) | 店鋪（商場、商店、市場） | 無店鋪，沒有購物地域限制 |
| 購物時(shí)間 | 店鋪營業(yè)時(shí)間 | 無時(shí)間限制，24小時(shí)接受購物 |
| 選擇商品 | 消費(fèi)者到商場逐一選擇商品，費(fèi)時(shí)、費(fèi)力 | 通過電視或在線購物網(wǎng)絡(luò)查看豐富的產(chǎn)品信息和實(shí)物形態(tài)，接受時(shí)間，輕松選擇 |
| 結(jié)算方式 | 以現(xiàn)金為主 | 以信用卡為主，多種支付方式 |
| 價(jià)格 | 終端零售價(jià) | 比終端零售價(jià)低30%左右 |
B、傳統(tǒng)電視購物及電視購物頻道比較
| 頻道 | 目前無專門電視購物頻道，只有電視購物欄目 | 24小時(shí)電視購物專業(yè)頻道 |
| 技術(shù) | 傳統(tǒng)電視技術(shù)，電視廣告的翻版 | 數(shù)字電視技術(shù)，電視購物流暢網(wǎng)絡(luò)化，互動(dòng)電視 |
| 產(chǎn)品 | 產(chǎn)品品種單一，主要集中在保健品，選擇余地小 | 產(chǎn)品品種多、選擇余地大、以家庭生活必需品為主 |
| 采購 | 產(chǎn)業(yè)規(guī)模小，采購數(shù)量小，批次少，優(yōu)勢不突出 | 大批量集中采購，享受很大折扣，采購?fù)ㄟ^網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)自動(dòng)實(shí)現(xiàn) |
| 價(jià)格 | 價(jià)格昂貴，消費(fèi)者感覺不到價(jià)格的實(shí)惠 | 大多為家庭生活用品，比傳統(tǒng)零售店低30%左右 |
| 物流配送 | 無專門配送體系，第三方物流，配送網(wǎng)點(diǎn)少，效率低 | 配送體系健全，現(xiàn)代物流業(yè)，快遞行業(yè)發(fā)展成熟，配送網(wǎng)點(diǎn)多，非常便捷，效率高，配送體系比較完善 |
| 結(jié)算 | 以現(xiàn)金為主 | 以信用卡為主 |
| 服務(wù) | 商品退貨非常不便，不能按時(shí)送貨上門，服務(wù)體系不健全 | 交易便捷，透明化，網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品信息豐富，查看方便，服務(wù)規(guī)范化，訂貨和取消訂貨、退貨手續(xù)簡單，服務(wù)及時(shí)，服務(wù)體系比較完善 |
| 總體評(píng)價(jià) | ① 負(fù)面反應(yīng)多，聲譽(yù)差 ②社會(huì)影響小，老百姓認(rèn)知度不高，信任度不高 ② 受理層次底，服務(wù)不規(guī)范 ③ 規(guī)模模小，對(duì)老百姓日常生活影響不大 |
①聲譽(yù)佳，信任度高，人們普遍接受這種消費(fèi)方式，成為購物時(shí)尚和生活時(shí)尚 ②管理規(guī)范，質(zhì)量控制體系健全，技術(shù)程度高，納入電子商務(wù)，從而做到高效率 ④ 規(guī)模大，產(chǎn)業(yè)發(fā)展成熟 |
二、電視購物呼叫中心需求特點(diǎn)
相對(duì)于其他領(lǐng)域的呼叫中心，電視購物呼叫中心具有如下鮮明特點(diǎn)
容易形成電話浪涌：當(dāng)產(chǎn)品廣告一旦在電視臺(tái)中播出，對(duì)產(chǎn)品感興趣的觀眾便會(huì)立即打電話咨詢或者購買產(chǎn)品，此時(shí)電視購物中心便會(huì)接受大量電話的呼入，形成電話浪涌。所以，要求電視購物呼叫中心采用很好的ACD排隊(duì)、路由策略。同時(shí)，呼叫中心應(yīng)具備強(qiáng)大的穩(wěn)定性。
電話回播（CALL-BACK）：要求電話中心處理來電業(yè)務(wù)的系統(tǒng)具備記錄CALL－BACK客戶單的能力，并且能夠根據(jù)優(yōu)先級(jí)別選擇不同情況的客戶進(jìn)行CALL－BACK。
媒體成本高昂：電視購物需要購買價(jià)格不菲的媒體時(shí)段，要求話務(wù)員在處理電話時(shí)盡量要多搭銷相關(guān)產(chǎn)品，因此要求系統(tǒng)應(yīng)有搭銷處理功能，同時(shí)也需要系統(tǒng)擁有媒體分析的能力。
快速銷售：電視購物的客戶一般多為沖動(dòng)式購買，從購物的角度來看必須以最快的速度將貨物送到消費(fèi)者手中。快速銷售分兩部分：首先，要求電話營銷人員能夠快速下單。電話營銷人員操作的訂購界面要盡可能的簡潔，操作方式應(yīng)符合電話營銷流程。其次，要求呼叫中心與物流的配合方式必須簡便、快速，在短時(shí)間內(nèi)將產(chǎn)品送到客戶手中。
CRM系統(tǒng)靈活：電視購物由于其高昂的媒體成本，當(dāng)產(chǎn)品不能為廣大消費(fèi)者所接受時(shí)，需要及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品的類型。因此，需要CRM系統(tǒng)能夠根據(jù)產(chǎn)品的動(dòng)態(tài)變化在界面上表現(xiàn)出產(chǎn)品的相應(yīng)容。
系統(tǒng)整體的穩(wěn)定性、可靠性：電視購物公司在電視臺(tái)投放了高額的廣告費(fèi)用，所以在廣告播出時(shí)間，呼叫中心必須保證系統(tǒng)能夠正常接入客戶來電，且記錄客戶信息。所以，要求呼叫中心整體具備高可靠性，高穩(wěn)定性。即便出現(xiàn)故障，系統(tǒng)可在短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)。
IVR后置：電視購物行業(yè)與其他行業(yè)的呼叫中心在系統(tǒng)結(jié)構(gòu)上最大的區(qū)別在于IVR的位置。電視臺(tái)播放廣告的時(shí)間很有限，所以要求電視購物中心能夠在最短的廣告播放時(shí)間內(nèi)盡可能多的接通客戶來電。如果客戶來話先進(jìn)入IVR，之后再轉(zhuǎn)入座席，勢必會(huì)浪費(fèi)時(shí)間。所以，電視購物行業(yè)呼叫中心的電話流程都是客戶來電先進(jìn)入坐席。如容量較大的呼叫中心會(huì)先進(jìn)入IVR流程，但時(shí)間很短，一般在5到15秒之間，隨后立即轉(zhuǎn)入坐席提高效率。
三、基于毅航多媒體交換機(jī)的電視購物呼叫中心解決方案
接入平臺(tái)
接入平臺(tái)是以毅航多媒體交換機(jī)ISX4000和服務(wù)器組成的系統(tǒng)服務(wù)平臺(tái)，平臺(tái)整合了PBX、ACD、CTI、IVR等功能以及大容量的錄音、傳真、會(huì)議、IP等媒體資源。平臺(tái)接入功能分為語音接入和數(shù)據(jù)接入，語音接入模塊處理來自PSTN和IP網(wǎng)絡(luò)上的實(shí)時(shí)語音呼叫，支持SS7、ISDN以及VoIP（H.323、SIP）。數(shù)據(jù)接入模塊主要處理來自IP網(wǎng)絡(luò)上的非實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)，如E-mail、SMS和Web等。所有模塊功能全部由毅航多媒體交換機(jī)一站式提供，無需任何第三方設(shè)備，配合毅航專門提供的OAM管理軟件，使得用戶的維護(hù)和設(shè)備狀態(tài)監(jiān)控特別簡單和直觀方便。此次廣州開通首期6E1接入，150座席；長沙首期開通5E1接入，120座席，其他各大城市將陸續(xù)按此規(guī)模開通，毅航交換機(jī)強(qiáng)大的SS7處理能力和ACD硬排隊(duì)功能，比其他解決方案更有效應(yīng)對(duì)電話浪涌沖擊。
CRM
CRM系統(tǒng)是電視購物呼叫中心的主要客戶資料管理工具，主要包括客戶基本信息管理，客戶訂單信息管理，以及軟電話功能。為更好的支持座席的銷售工作，CRM系統(tǒng)還提供促銷活動(dòng)管理、物流管理（加急郵件，普通配送）、話務(wù)管理、知識(shí)庫管理、公告板管理、短消息管理等服務(wù)。
文件服務(wù)器
系統(tǒng)超大容量的DSP資源支持大容量的錄放音功能，能夠完全滿足電視購物呼叫中心對(duì)坐席通話錄音的需求。系統(tǒng)采用會(huì)議錄音的方式，在對(duì)通話雙方無干擾的情況下，便能夠?qū)ψ耐ㄔ掃M(jìn)行全程錄音。系統(tǒng)可提供模擬電話錄音，數(shù)字電話錄音。錄音方式可采用電壓控制方式，聲控方式，CTI消息控制方式，可滿足不同客戶的錄音需求。
座席管理系統(tǒng)
由于電視購物行業(yè)對(duì)座席的工作效率要求嚴(yán)格，所以呼叫中心非常注重對(duì)座席人員的管理工作。座席管理系統(tǒng)包括對(duì)呼叫中心座席的工作狀態(tài)、通話過程進(jìn)行全程監(jiān)控、監(jiān)聽。使得管理人員可以更加客觀、全面地掌握座席的工作情況，以便發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。座席的工作數(shù)據(jù)最終會(huì)形成報(bào)表，供管理人員參考，作為調(diào)整工作的依據(jù)。
報(bào)表系統(tǒng)
報(bào)表是電視購物行業(yè)最為關(guān)心的問題，報(bào)表數(shù)據(jù)為管理呼叫中心的運(yùn)行和業(yè)務(wù)提供依據(jù)，直觀地反映出呼叫中心不同時(shí)段內(nèi)的各環(huán)節(jié)的具體運(yùn)營情況，為管理人員的決策提供依據(jù)。電視購物呼叫中心的報(bào)表包括IVR呼叫節(jié)點(diǎn)訪問量統(tǒng)計(jì)、平均坐席服務(wù)時(shí)間統(tǒng)計(jì)、線路占用時(shí)間統(tǒng)計(jì)、坐席話務(wù)量統(tǒng)計(jì)、呼叫損失量統(tǒng)計(jì)、接通率統(tǒng)計(jì)，排隊(duì)占用時(shí)間統(tǒng)等。
數(shù)據(jù)庫服務(wù)器
數(shù)據(jù)庫服務(wù)器是整個(gè)呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中心，用來存放呼叫中心的各種統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、客戶信息和業(yè)務(wù)信息等。為保證數(shù)據(jù)庫信息的安全，系統(tǒng)采用磁盤陣列技術(shù)，數(shù)據(jù)一旦出現(xiàn)問題，可立即恢復(fù)。
IVR
電視購物呼叫中心的IVR系統(tǒng)采用后置式，但由于毅航交換機(jī)獨(dú)特的一體化設(shè)計(jì)，接入和IVR完全用由業(yè)務(wù)程序控制，不再體現(xiàn)前后置，減少了網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)，增加了安全性和可靠性，客戶電話進(jìn)入呼叫中心后，優(yōu)先進(jìn)入人工座席組，如果來電數(shù)量大于座席數(shù)量，此時(shí)呼叫中心無法提供人工服務(wù)便將電話自動(dòng)轉(zhuǎn)入IVR。系統(tǒng)為客戶自動(dòng)放音后，客戶便可以掛機(jī)。之后系統(tǒng)自動(dòng)將來電客戶的信息導(dǎo)入到CALL-BACK數(shù)據(jù)庫中，等待空閑座席呼出。
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