從最小方差法看績效管理

許乃威 2007/09/13

　　算標(biāo)準(zhǔn)差最棒的地方，在于用Excel也能算，Excel函數(shù)叫做 STDEV。

　　上面這張圖中，小組一的平均處理時長的標(biāo)準(zhǔn)差，顯然低于小組二，也就是小組一的座席員，大家處理時長差距都不大，都在2.5分鐘左右。

　　當(dāng)小組一的效率高于小組二，而標(biāo)準(zhǔn)差又比較小的時候，作為主管的你，就有很大的信心，會覺得小組一的表現(xiàn)真正是比小組二要好。

　　要真正檢驗小組一的處理時長降低，是因為流程做好作標(biāo)準(zhǔn)了，還是服務(wù)的很隨便，這時只要利用少量的質(zhì)檢，就很容易檢查出來事情的真相。

　　因為質(zhì)檢就是抽樣調(diào)查，而抽樣調(diào)查有一個重要的定律：

　　小組內(nèi)的差異比較小的時候，只需要少量的抽樣，就可以知道事情的真相。

　　也就是說，最小方差管理法對于傳統(tǒng)上，讓主管很棘手的問題，提出了一個新的思路，任何的效率指標(biāo)（平均處理時長、通話利用率等），要評斷這指標(biāo)到底是好的因素在推動，還是壞的因素在推動，可以利用標(biāo)準(zhǔn)差來進行初步檢驗。

　　上面這個例子，同時給了我們很重要的一個啟示，就是評斷班組績效的時候，不能只看平均數(shù)，必須同時看標(biāo)準(zhǔn)差。

　　績效管理傳統(tǒng)定義上，都是利用平均數(shù)，或是總量，完全不顧慮標(biāo)準(zhǔn)差。

　　最小方差管理法對這個定義，提出了強烈的挑戰(zhàn)，它認為好的班組，好的績效，不只是平均數(shù)而已，事實上，標(biāo)準(zhǔn)差對于績效管理的重要性，可能還高于平均數(shù)。

　　最小方差管理法認為最好的呼叫中心，就是標(biāo)準(zhǔn)差最小的。

　　要了解這理論背后的立論機場也不難，因為呼叫中心深深受到二郎原則的關(guān)鍵少數(shù)影響，很少數(shù)的人員變動，對呼叫中心現(xiàn)場就會有劇烈的影響（請見筆者前幾期的文章），追求一致性，追求穩(wěn)定度，變成呼叫中心最重要的任務(wù)。

　　而最小方差管理法追求的，就是最高度的一致性和穩(wěn)定性。

　　關(guān)于作者:許乃威 呼叫中心資深顧問 email: will_hsu@126.com

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