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防偽稅控服務(wù)行業(yè)一體化呼叫中心系統(tǒng)iCall TaxCs

2007/03/15

• 對(duì)欠費(fèi)、增值業(yè)務(wù)收費(fèi)等用戶實(shí)現(xiàn)有效監(jiān)控及跟蹤，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化；


• 來電可通過驗(yàn)證稅號(hào)或會(huì)員號(hào)等手段，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)對(duì)象的有效過濾及監(jiān)控；


• 來電自動(dòng)彈出客戶詳細(xì)信息及歷史業(yè)務(wù)記錄，第一時(shí)間了解客戶情況及服務(wù)歷史；


• 實(shí)現(xiàn)來電咨詢、報(bào)障、報(bào)裝、投訴、維修、派工、調(diào)查回訪登記、統(tǒng)計(jì)分析管理；


• 通話全程自動(dòng)錄音，實(shí)時(shí)監(jiān)聽通話、查詢錄音等服務(wù)質(zhì)量有效監(jiān)控管理；


• 來電可根據(jù)語音引導(dǎo)及流程設(shè)置，將不同的服務(wù)轉(zhuǎn)接到對(duì)應(yīng)的部門或受理人員；


• 實(shí)現(xiàn)來電轉(zhuǎn)接、保持/恢復(fù)、會(huì)議、多方通話、代接、監(jiān)聽、攔截、搶插、強(qiáng)拆、強(qiáng)制示忙/示閑、強(qiáng)制登出等通訊控制；


• 詳盡的話務(wù)統(tǒng)計(jì)分析、業(yè)務(wù)分類統(tǒng)計(jì)分析、人員考核、支持決策管理；


• 提供自動(dòng)聽取錄音信息、索取傳真文件、發(fā)送或接收傳真、語音留言等服務(wù)；


• 支持普通話、廣東話、英語等多語種管理；


• 全天候24小時(shí)接受客戶服務(wù)，支持上下班、休息、節(jié)假日等作息時(shí)間管理，在工作時(shí)間或休息時(shí)間播放不同的歡迎引導(dǎo)詞及提供不同的服務(wù)；

二、來電自動(dòng)彈出及業(yè)務(wù)受理

• 來電彈出
  
  　　客戶來電時(shí)自動(dòng)彈出該客戶的詳細(xì)資料，如客戶名稱、稅號(hào)、地址、聯(lián)系人、電話、繳費(fèi)情況、購買及使用的產(chǎn)品、產(chǎn)品銷售記錄、以及以往的維修、安裝、培訓(xùn)、咨詢、投訴等記錄信息。以及日期、時(shí)間、受理人等填入系統(tǒng)登記窗口；使話務(wù)員一目了然，第一時(shí)間了解來電的相關(guān)信息。如果沒有匹配來電號(hào)碼的信息，則可通過企業(yè)名稱、稅號(hào)、電話號(hào)碼等條件來檢索出客戶信息以及隨時(shí)更新或添加客戶資料。
  
  　　業(yè)務(wù)包括：業(yè)務(wù)咨詢、報(bào)障/報(bào)裝、投訴與建議、統(tǒng)計(jì)分析、催繳費(fèi)、維修/新裝用戶回訪、預(yù)約回訪、銷售及市場(chǎng)推廣等。
  
  
• 客戶資料管理
  
  　　客戶資料包括企業(yè)名稱、詳細(xì)地址、稅號(hào)、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、服務(wù)記錄、維修記錄等，可以對(duì)其進(jìn)行添加、修改等操作。
  
  
• 客戶信息查詢
  
  　　話務(wù)員可通過企業(yè)名稱、稅號(hào)、電話號(hào)碼、設(shè)備編號(hào)、銷售單號(hào)、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等條件對(duì)客戶信息進(jìn)行快速查詢檢索，查詢信息包括：企業(yè)登記的所有信息、交費(fèi)情況等。讓業(yè)務(wù)人員在第一時(shí)間能找到想要的用戶信息。
  
  
• 咨詢投訴管理
  
  　　咨詢受理功能是座席用于記錄所有客戶的咨詢信息，記錄每個(gè)來電的咨詢類別，如：電子申報(bào)類、防偽開票類、掃描系統(tǒng)類、通用設(shè)備類等等；并記錄公司名稱、日期時(shí)間、來電人、聯(lián)系電話、故障類型、故障機(jī)編碼、產(chǎn)品編號(hào)、是否需要派工、服務(wù)類型、報(bào)障人員、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、備注等等相關(guān)信息。投訴處理主要功能是：投訴受理、分發(fā)、處理、批示、跟蹤、催辦、回復(fù)，以及有關(guān)統(tǒng)計(jì)分析。
  
  
• 報(bào)障業(yè)務(wù)管理
  
  　　保障受理功能是座席用于記錄客戶的報(bào)章申請(qǐng)，記錄客戶的故障類型、故障機(jī)編碼、產(chǎn)品編號(hào)、是否需要派工、服務(wù)類型、報(bào)障人員、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、備注等等相關(guān)信息。當(dāng)話務(wù)員填寫好報(bào)障單后，點(diǎn)擊確定即將該單據(jù)派給派工的部門（或維修部門）進(jìn)行處理。派工部門主管將復(fù)核報(bào)障單的分類，核定是否成立，指定處理時(shí)限，必要時(shí)予以修改；接著進(jìn)行派工處理及打印派工單。
  
  
• 調(diào)查回訪
  
  　　服務(wù)跟蹤：維護(hù)、咨詢、培訓(xùn)、投訴等都需要進(jìn)行電話跟蹤以及服務(wù)質(zhì)量回訪。
  
  　　問卷調(diào)查：支持問卷定制、任務(wù)分配、抽樣客戶問卷調(diào)查、結(jié)果查詢、調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)等，完善的客戶回訪和調(diào)查系統(tǒng)。特別適用于滿意度調(diào)查、市場(chǎng)調(diào)研等類應(yīng)用。
  
  
• 統(tǒng)計(jì)分析
  
  　　對(duì)已經(jīng)欠費(fèi)用戶、付費(fèi)用戶進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，也可以生成日?qǐng)?bào)表、月報(bào)表，財(cái)務(wù)結(jié)算情況等。并可以導(dǎo)出打印或生成圖表的形式展現(xiàn)，一目了然。

三、全程通話自動(dòng)錄音

　　通話實(shí)現(xiàn)全程自動(dòng)錄音，可按通話人員、通道號(hào)、日期、時(shí)間、電話號(hào)碼、通話長度等條件進(jìn)行快速查詢、播放；授權(quán)人員可實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)聽、錄音、備注、刪除、備份、轉(zhuǎn)存等操作；系統(tǒng)支持客戶留言，當(dāng)客戶需要留言時(shí)，自動(dòng)啟動(dòng)留言信箱。

四、派工與跟蹤監(jiān)控管理

　　根據(jù)客戶上門服務(wù)請(qǐng)求，錄入該客戶的服務(wù)需求，將派工任務(wù)指派給維修工程師，同時(shí)生成及打印派工單。通過派工管理可對(duì)派工的處理狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控，如是否已經(jīng)派工、是否已經(jīng)上門、是否已經(jīng)反饋服務(wù)結(jié)果信息等等，同時(shí)可實(shí)時(shí)了解上門人員是否已經(jīng)出發(fā)、服務(wù)的單位、目的地、是否返回等信息，實(shí)現(xiàn)對(duì)外出人員的有效監(jiān)控及調(diào)度。

五、客戶回訪與問卷調(diào)查

　　支持問卷定制、任務(wù)分配、問卷調(diào)查、結(jié)果查詢、調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)等，完善的客戶回訪和調(diào)查系統(tǒng)。特別適用于滿意度調(diào)查、市場(chǎng)調(diào)研等類應(yīng)用。另外支持客戶與服務(wù)代表通話后，系統(tǒng)自動(dòng)提示客戶對(duì)該服務(wù)給出滿意、不滿意等評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果可進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核、統(tǒng)計(jì)分析等。另外系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)抽取回訪的客戶名單進(jìn)行自動(dòng)呼出調(diào)查。

六、手機(jī)短信及郵件服務(wù)

　　手機(jī)短信及郵件可作為客戶關(guān)懷的輔助手段，如客戶購買產(chǎn)品后的回訪，節(jié)假日、生日祝福的關(guān)懷等，客戶提醒，如繳費(fèi)通知、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、公告等。可直接選取客戶名單自動(dòng)匹配手機(jī)號(hào)碼或電子郵件進(jìn)行群發(fā)。

七、自動(dòng)傳真接收與群發(fā)

　　電腦自動(dòng)接收客戶發(fā)來的傳真，實(shí)現(xiàn)查閱、分發(fā)、打印、回復(fù)、轉(zhuǎn)發(fā)、簽字蓋章等管理；支持傳真群發(fā)，可直接發(fā)送任意的電腦文檔（如Word、PDF、Excel等），也可將接收到的傳真轉(zhuǎn)發(fā)或回復(fù)到客戶傳真機(jī)上；收到的傳真可直接發(fā)送到郵件信箱。

八、知識(shí)庫管理及信息公告

　　知識(shí)庫是一些常見的用戶知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)知識(shí)、技術(shù)支持、公告信息的匯總。它將統(tǒng)一企業(yè)對(duì)外的服務(wù)口徑，讓客戶問題的解答趨于標(biāo)準(zhǔn)化；

　　將各種支持信息分類存儲(chǔ)為知識(shí)庫條目,客服人員可以輸入查詢信息，找到解決問題的方法,也可以通過知識(shí)庫采編來管理知識(shí)庫，工程師也可以發(fā)布疑難問題、技術(shù)難點(diǎn)，或者通過系統(tǒng)進(jìn)行培訓(xùn)考試等。知識(shí)庫支持將查詢的信息直接發(fā)送傳真、Email給客戶。

附呼叫中心系統(tǒng)功能列表：

1、通訊服務(wù)器平臺(tái)系統(tǒng)

1.1 自定義呼叫接入流程：可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要隨時(shí)自行定制修改呼叫流程；如：語音服務(wù)請(qǐng)按1；傳真服務(wù)請(qǐng)按2；信息查詢請(qǐng)按3；轉(zhuǎn)人工服務(wù)請(qǐng)按0……；
1.2 自動(dòng)語音功能：播放歡迎詞及服務(wù)引導(dǎo)語音；交互式自動(dòng)語音聽取；
1.3 多語種及作息時(shí)間管理：在工作時(shí)間、休息時(shí)間分別播放不同的語音及啟用不同流程。
1.4 通話錄音及留言功能 通話錄音及查詢管理：留言信箱及查詢管理；人工通話自動(dòng)全程錄音，可按日期、時(shí)間、電話號(hào)碼、座席等條件快速查詢回放錄音或留言。
1.5自動(dòng)傳真功能：客戶自動(dòng)傳真索取；客戶傳真可以自動(dòng)接收到電腦進(jìn)行瀏覽、分發(fā)、轉(zhuǎn)發(fā)、簽字、蓋章、打印等管理。
1.6 智能接入及話務(wù)分配功能：由客戶呼叫不同的業(yè)務(wù)號(hào)碼可啟用不同服務(wù)流程；來電可自動(dòng)轉(zhuǎn)撥外部電話或手機(jī)。座席通話后也可轉(zhuǎn)移到任意外線或手機(jī)號(hào)碼。
1.7 黑名單及來電分類管理功能：可根據(jù)來電號(hào)碼自動(dòng)對(duì)來電進(jìn)行分類，或根據(jù)客戶輸入的用戶號(hào)對(duì)客戶進(jìn)行驗(yàn)證和分類；為不同類別的客戶啟用不同的流程，對(duì)重要客戶或付費(fèi)客戶提供優(yōu)先服務(wù)，對(duì)黑名單來電可以播放語音警告或拒絕服務(wù)等。
1.8 自動(dòng)來電彈出、信息協(xié)同轉(zhuǎn)移：座席振鈴或接聽來話時(shí),統(tǒng)自動(dòng)將來電號(hào)碼或會(huì)員號(hào)碼彈出到座席端，通話轉(zhuǎn)移時(shí)相關(guān)信息協(xié)同轉(zhuǎn)移。如客戶名稱、稅號(hào)、地址、聯(lián)系人、電話、繳費(fèi)情況、購買及使用的產(chǎn)品、產(chǎn)品銷售記錄、以及以往的維修、安裝、培訓(xùn)、咨詢、投訴等記錄信息。以及來電日期、時(shí)間、受理人等填入系統(tǒng)登記窗口；使話務(wù)員一目了然，第一時(shí)間了解來電的相關(guān)信息。
1.9 服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)及調(diào)查回訪：系統(tǒng)支持自動(dòng)撥號(hào)呼出或來電與客戶代表通話后系統(tǒng)自動(dòng)提示用戶通過按鍵選擇對(duì)該服務(wù)質(zhì)量給出評(píng)價(jià),如：滿意請(qǐng)按1，不滿意情按2等等；評(píng)價(jià)結(jié)果記錄入數(shù)據(jù)庫，可以進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核、統(tǒng)計(jì)分析等管理。

2、普通坐席功能

2.1 登錄/注銷：座席在上班時(shí)的話務(wù)登錄、下班時(shí)的注銷。
2.2 暫停/繼續(xù)服務(wù)：臨時(shí)離開座位或休息可以暫停服務(wù)，暫停服務(wù)則對(duì)系統(tǒng)示忙，座席將不再接聽來電，繼續(xù)服務(wù)將繼續(xù)接聽來電。
2.3 保持通話：座席可以使用“保持”功能對(duì)來電進(jìn)行放音樂等待，這時(shí)來電者聽不到座席的聲音。
2.4 恢復(fù)通話：與被保持等待的來電繼續(xù)進(jìn)行通話。
2.5 轉(zhuǎn)接來電：來電可以轉(zhuǎn)接到其他座席、內(nèi)部分機(jī)、外線，也可以轉(zhuǎn)移到個(gè)人手機(jī)。
2.6 多方通話/會(huì)議：多個(gè)人員進(jìn)行通話。
2.7 代接來電：可以在本座席代接其它位置正在振鈴的電話。
2.8 轉(zhuǎn)自動(dòng)：將來電轉(zhuǎn)接到呼叫中心自動(dòng)服務(wù)流程中去。
2.9 傳真收發(fā)：通話時(shí)在線接收或發(fā)送傳真;支持自動(dòng)傳真接收及群發(fā)。
2.10 設(shè)置代理：話務(wù)員可隨時(shí)設(shè)置或取消將來電進(jìn)行自動(dòng)轉(zhuǎn)接，由設(shè)置的某個(gè)代理話務(wù)員進(jìn)行接聽。
2.11 查看來電隊(duì)列：可實(shí)時(shí)察看正在等待人工接聽的來電信息，包括：等待數(shù)量、來電號(hào)碼、來電時(shí)間、被接入話務(wù)員等信息。
2.12 手機(jī)短信：發(fā)送/接收手機(jī)短信息；支持短信分類自動(dòng)群發(fā)。

3、班長坐席功能

3.1 監(jiān)聽：實(shí)時(shí)監(jiān)聽任意座席的通話內(nèi)容。
3.2 攔截：將正在通話的座席掛線，由攔截者和客戶直接通話。
3.3 強(qiáng)插：插入正在通話的座席進(jìn)行三方通話。
3.4 強(qiáng)拆：將目標(biāo)座席與客戶的通話強(qiáng)行掛線，結(jié)束通話。
3.5 緊急呼叫：班長緊急呼叫目標(biāo)座席，不論目標(biāo)座席是否空閑，立即和班長進(jìn)行通話，如果目標(biāo)座席當(dāng)時(shí)正在與外線通話，則外線自動(dòng)放音樂等待，通話結(jié)束再恢復(fù)與外線通話。
3.6 強(qiáng)制注銷：將目標(biāo)座席強(qiáng)制注銷從系統(tǒng)登出。
3.7 強(qiáng)制示忙：強(qiáng)制目標(biāo)座席暫停服務(wù)，停止接聽來電。
3.8 強(qiáng)制示閑：強(qiáng)制暫停服務(wù)座席繼續(xù)接聽來電。
3.9 座席監(jiān)控臺(tái)：管理人員可以實(shí)時(shí)查看座席人員的工作狀態(tài)，包括：座席的登錄狀態(tài)、在線工作狀態(tài)、呼叫隊(duì)列狀態(tài)等；

4、短信和郵件服務(wù)

4.1 手機(jī)短信收發(fā)：提供手機(jī)短信接及群收發(fā)功能，發(fā)送自動(dòng)與客戶資料綁定;支持多路GSMModem或第三方短信平臺(tái)收發(fā)。
4.2 Email收發(fā)：提供Email收發(fā)及管理功能，發(fā)送自動(dòng)與客戶資料綁定。

5、支持和管理工具

5.1 語音信息制作管理：提示語音錄制、編輯等，支持多種語言，如：普通話、粵語、英語等。可將事先錄制的語音文件直接導(dǎo)入。
5.2 傳真信息制作管理：制作編輯傳真信息供客戶自動(dòng)索取，可將Word、Excel、Bmp、TiF等文檔直接轉(zhuǎn)換成傳真信息文件。
5.3 座席資料設(shè)置管理：詳細(xì)的操作授權(quán)和角色分配管理，可以對(duì)不同的使用人員分配不同的角色，并且對(duì)不同的話務(wù)員或話務(wù)組配置相應(yīng)的接入、話務(wù)分配；可配置各話務(wù)員/組的振鈴時(shí)長、遇忙/無應(yīng)答轉(zhuǎn)移策略等；可對(duì)每個(gè)話務(wù)員分配各自可用的呼出線路資源，設(shè)置呼出級(jí)別和權(quán)限。
5.4 客戶資料設(shè)置管理：提供通用的CRM管理系統(tǒng)，客戶資料錄入、編輯、維護(hù)、黑名單、VIP等管理，來電直接彈出客戶信息。
5.5 呼叫流程編輯管理：任意制定、編輯呼叫流程，滿足企業(yè)服務(wù)需要。
5.6 話務(wù)統(tǒng)計(jì)分析管理：生成各類話務(wù)統(tǒng)計(jì)圖表，并可以導(dǎo)出Excel報(bào)表。
5.7 自動(dòng)任務(wù)管理工具：提交群呼任務(wù)，并且與流程結(jié)合完整諸如自動(dòng)市場(chǎng)調(diào)研、催繳費(fèi)、預(yù)撥號(hào)轉(zhuǎn)接話務(wù)員等功能。
5.8話務(wù)統(tǒng)計(jì)分析：提供詳細(xì)的話務(wù)記錄和話務(wù)統(tǒng)計(jì)分析，可生成各類報(bào)表、圖表，并可以到出為Excel報(bào)表。

6、業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合及二次開發(fā)

6.1二次開發(fā)集成接口：系統(tǒng)提供開發(fā)包CDK（Chainall Develop Kit ）以插件和OCX控件形式提供應(yīng)用開發(fā)接口，可以方便地與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)（如ERP、CRM、LotusNotes、OA等）以及用戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的集成。可以快速實(shí)現(xiàn)后臺(tái)業(yè)務(wù)以及前臺(tái)業(yè)務(wù)的系統(tǒng)整合。

CTI論壇編輯