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供水行業(yè)一體化呼叫中心系統(tǒng)解決方案 WaterS-800

2007/03/14

  WaterS 800是針對自來水公司等公共事業(yè)單位用戶服務管理的業(yè)務特點和流程,量身定做的一套一體化的用戶服務管理系統(tǒng)。用戶服務管理平臺能完全符合供水行業(yè)的功能要求和操作需求,是一套專業(yè)的、成熟的、高性價比、一體化智能型的用戶服務管理系統(tǒng)。

  該系統(tǒng)將前臺呼叫中心、后臺業(yè)務數據庫系統(tǒng)進行無縫集成以用戶服務為中心的業(yè)務體系中,集來電自動彈出用戶資料及歷史服務記錄、通話自動錄音、水費自動查詢、欠費自動催繳、咨詢/報障/報裝/投訴業(yè)務受理、公告信息自動通知等功能于一體。將電話、傳真、短信、E-Mail、Web等不同的溝通渠道進行集成并實現(xiàn)一個平臺和界面進行處理的一體化集成。

  系統(tǒng)平臺具有良好開放性及強大的集成整合能力,可方便實現(xiàn)與企業(yè)內部原業(yè)務系統(tǒng)(如ERP、CRM、LotusNotes、OA等)及用戶數據庫系統(tǒng)的完美集成。

一、waters 800主要功能特點

二、來電彈出及業(yè)務受理

  當用戶來電時自動彈出用戶的相關信息,如用戶的姓名、水號、地址、聯(lián)系電話、是否欠費、購買及使用的產品、產品銷售記錄、以及以往的維修、安裝、培訓、咨詢、投訴等記錄信息。以及來電日期、時間、受理人等填入系統(tǒng)登記窗口;使話務員一目了然,第一時間了解來電的相關信息。如果沒有匹配來電號碼的信息,則可通過企業(yè)名稱、水號、電話號碼等條件來檢索出用戶信息。 三、通話全程錄音

  通話實現(xiàn)全程自動錄音,可按通話人員、通道號、日期、時間、電話號碼、通話長度等條件進行快速查詢、播放;授權人員可實現(xiàn)實時監(jiān)聽、錄音、備注、刪除、備份、轉存等操作;系統(tǒng)支持用戶留言,當用戶需要留言時,自動啟動留言信箱。

四、派工與跟蹤監(jiān)控管理

  根據送票需求,錄入該客戶的聯(lián)系地址、電話,將派工任務指派給工作人員,同時生成及打印派工單。通過派工管理可對派工的處理狀態(tài)進行監(jiān)控,如是否已經派工、是否已經上門、是否已經反饋服務結果信息等等,同時可實時了解上門人員是否已經出發(fā)、服務的單位、目的地、是否返回等信息,實現(xiàn)對外出人員的有效監(jiān)控及調度。

五、服務滿意度調查

  用戶與服務代表通話后,系統(tǒng)自動提示按鍵對該服務質量給出評價,如:滿意、不滿意等,評價結果記錄入數據庫,可進行服務質量考核、統(tǒng)計分析等。另外系統(tǒng)可實現(xiàn)自動抽取回訪的用戶名單進行自動呼出調查。

六、手機短信及郵件服務

  手機短信及郵件可作為用戶關懷的輔助手段,如維修、安裝、投訴后的回訪,節(jié)假日、生日祝福的關懷等,用戶提醒,如繳費通知、業(yè)務培訓、公告等。可直接選取用戶名單自動匹配手機號碼或電子郵件進行群發(fā)。

七、自動傳真接收與群發(fā)

  電腦自動接收用戶發(fā)來的傳真,實現(xiàn)查閱、分發(fā)、打印、回復、轉發(fā)、簽字蓋章等管理;支持傳真群發(fā),可直接發(fā)送任意的電腦文檔(如Word、PDF、Excel等),也可將接收到的傳真轉發(fā)或回復到用戶傳真機上;收到的傳真可直接發(fā)送到郵件信箱。

八、知識庫管理及信息公告

  知識庫是一些常見的用戶知識、產品知識、服務知識、技術支持、公告信息的匯總。它將統(tǒng)一企業(yè)對外的服務口徑,讓用戶問題的解答趨于標準化;

  將各種支持信息分類存儲為知識庫條目,客服人員可以輸入查詢信息,找到解決問題的方法, 也可以通過知識庫采編來管理知識庫,工程師也可以發(fā)布疑難問題、技術難點,或者通過系統(tǒng)進行培訓考試等。知識庫支持將查詢的信息直接發(fā)送傳真、Email給用戶。

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