CRM為傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)工作注入了新的活力

李育誠 2004/05/19

前言
　　業(yè)務(wù)工作不論在何種行業(yè)，其工作的重心不外乎圍繞在客戶的身上，因此一切的業(yè)務(wù)活動及行為，都建立在如何滿足客戶需求及爭取客戶訂單上，本文將針對業(yè)務(wù)人員或主管在銷售過程及與客戶互動時可能面對的一般性問題，提出CRM能帶來的解決方案，以作為業(yè)務(wù)單位在評估CRM時的參考。

傳統(tǒng)業(yè)務(wù)工作所面對的瓶頸

　　有人說業(yè)務(wù)人員的最大問題，不在于沒有業(yè)績，而是沒有更多的時間及更好的客戶關(guān)系，更重要的問題是失去了工作的熱誠及患得患失的心理。

一、常常覺得時間不夠用，原因可能是：
　　1、客戶常常在忙，沒有時間聽你長篇大論的推銷產(chǎn)品。
　　2、浪費(fèi)太多時間在整理文件及數(shù)據(jù)，卻無法掌握每個客戶。
　　3、部門內(nèi)或部門間每星期都必須不斷的開會，浪費(fèi)時間。
　　4、每天都要跟主管討論工作進(jìn)度，效率太差。

二、一直無法增進(jìn)與客戶的關(guān)系，原因可能是：
　　1、客戶的詳細(xì)資料無法有效的整理及分析。
　　2、產(chǎn)品無法滿足客戶的需求，也無法說服公司改善產(chǎn)品的質(zhì)量。
　　3、業(yè)務(wù)人員流動性高，客戶服務(wù)過程無法有效記錄，新的人員無法立即滿足客戶需求。

三、對業(yè)務(wù)工作失去熱誠可能因為：
　　1、沒有系統(tǒng)化的進(jìn)行客戶開發(fā)，常常不知道明天的客戶在那里？
　　2、銷售個案的跟催管理不確實，導(dǎo)致結(jié)案率太低，打擊工作士氣。
　　3、業(yè)務(wù)經(jīng)驗無法有效的累積及傳承，業(yè)務(wù)人員無法學(xué)習(xí)及成長。
　　4、瑣碎的事情(開會、報告及收集資料等)太多，耗費(fèi)太多精神。

CRM改變了業(yè)務(wù)工作：

　　業(yè)務(wù)工作是企業(yè)經(jīng)營管理的第一線，也是影響獲利的最重要的關(guān)鍵。但重要?dú)w重要，長久以來卻很少有系統(tǒng)性的管理及有效的方法論來協(xié)助業(yè)務(wù)工作者更有效率地完成使命。而CRM(客戶關(guān)系管理)中對業(yè)務(wù)工作所提出的有效解決方案就是SFA (Sales Force Automation)，中文可翻譯成『銷售力自動化』，其重心不外乎實現(xiàn)一個目標(biāo) - 讓業(yè)務(wù)人員與客戶的互動更有效率、更有創(chuàng)意及更多利益。而隨著信息科技的進(jìn)步，這個目標(biāo)已經(jīng)離我們越來越近。

SFA為傳統(tǒng)業(yè)務(wù)工作帶來了以下幾點(diǎn)的不同：
一、時間多更多，因為：
1、客戶數(shù)據(jù)隨時記錄，隨手可得。
2、報表自動產(chǎn)生，自動郵寄至相關(guān)人員。
3、案例進(jìn)度簡單明了，Case Review又快又有效率。
·時間節(jié)省了，代表：

A、能接觸更多的客戶，更多的機(jī)會等著你。
B、能吸收更多的新知，提升專業(yè)素質(zhì)。
C、能提升單一客戶的服務(wù)質(zhì)量，增加客戶滿意度。
D、最重要的是讓業(yè)務(wù)人員能專注在業(yè)務(wù)銷售的創(chuàng)新及客戶開發(fā)。

二、更好的客戶關(guān)系，因為：
1、能有清楚完整的客戶需求數(shù)據(jù)庫。
2、能透過資料分析了解客戶隱性需求，提出更新更好的產(chǎn)品。
3、客情維系的資料完整，不因人員異動而失去客戶。
4、建立專業(yè)、穩(wěn)重及值得信賴的品牌形象，增加公司無形資產(chǎn)。

·良好的客戶關(guān)系，代表：
A、客戶容易進(jìn)行二次消費(fèi)，不需花費(fèi)太多心力。
B、容易取得客戶轉(zhuǎn)介紹的名單，好東西要跟好朋友分享。
C、累積業(yè)務(wù)的人脈存褶，成為個人及公司的無形資產(chǎn)。

三、業(yè)務(wù)的工作更有熱誠，因為：
1、主管能清楚掌握業(yè)務(wù)進(jìn)度，適時提出建議及提醒，減少不必要的挫折感。
2、清楚的工作流程及數(shù)據(jù)分析，能建立主管與員工彼此互信的工作環(huán)境。
3、科學(xué)化的管理客戶信息，使得業(yè)務(wù)工作擺脫『耍嘴皮、耍心機(jī)』的刻板印象，成為著重科學(xué)、著重專業(yè)的職務(wù)。

·有熱誠的工作態(tài)度能帶來：
A、易養(yǎng)成富有行動力的工作習(xí)慣，更積極的投入工作，帶來更好的績效及工作質(zhì)量。
B、同事間能彼此感染正向的動力，使企業(yè)真正成為學(xué)習(xí)型組織，不斷地創(chuàng)新，挑戰(zhàn)自我的極限。
C、形成自我管理的企業(yè)文化，減少企業(yè)的管理成本，達(dá)成開源節(jié)流的目標(biāo)，創(chuàng)造更高的獲利空間，提升在微利時代的企業(yè)競爭力及企業(yè)執(zhí)行力。

CRM為業(yè)務(wù)工作開拓了一條光明的大道：
　　CRM目前在歐美國家已經(jīng)是相當(dāng)成熟的企業(yè)e化應(yīng)用軟件，尤其是SFA的應(yīng)用更是對企業(yè)獲利產(chǎn)生最關(guān)鍵的影響，我們也不可否認(rèn)歐美企業(yè)在經(jīng)營管理的成效是高于目前臺灣企業(yè)的，當(dāng)然也是CRM所帶來的成果，所以依據(jù)資策會MIC的報告，臺灣CRM軟件應(yīng)用將超過ERP軟件，達(dá)到新臺幣56億的市場規(guī)模，所以可預(yù)期CRM對于臺灣企業(yè)未來競爭力的重要性，將扮演企業(yè)生存最關(guān)鍵的角色。

　　客戶是一家企業(yè)最大的資產(chǎn)，這是我們耳熟能詳?shù)墓芾砀拍睿�但是如何落實提高客戶的忠誠度及消費(fèi)動力，卻一直是企業(yè)難解的課題。業(yè)務(wù)人員身為面對客戶的第一線，背負(fù)著企業(yè)生存發(fā)展的巨大壓力，難道不值得為業(yè)務(wù)人員提供更好的銷售工具嗎？筆者雖然不敢自稱是業(yè)務(wù)高手，但深感業(yè)務(wù)人員在銷售過程中面臨各式各樣的挑戰(zhàn)時，所面對的心理負(fù)擔(dān)是非業(yè)務(wù)人員可以想象的，而CRM的來臨正代表著一個新的業(yè)務(wù)工作典范(Paradigm)將成形，誰能盡早將業(yè)務(wù)工作導(dǎo)入以客戶需求為中心的CRM體系中(SFA)，即可協(xié)助業(yè)務(wù)人員搭上通往客戶訂單的直達(dá)車，也意謂著企業(yè)將邁向更多的獲利及更高的市占率。

作者介紹：

李育誠

現(xiàn)任 通用數(shù)碼 資深顧問中原大學(xué) 信息管理系

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