首頁
>>
廠商
>>
CT中間件廠商
>>
商路通
湖南地稅12366——連接征納稅雙方的紐帶
2008/12/29
背景
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,納稅戶的增多,各地稅務(wù)系統(tǒng)的稅務(wù)征管工作面臨著越來越大的壓力。雖然電子化報稅已逐步被各稅務(wù)局所采用,并取得了一定效益,但由于其功能單一,開發(fā)維護(hù)成本高,而無法滿足日益增加的稅務(wù)征管工作的需要。建設(shè)公共服務(wù)型政府,是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然要求,是政府職能轉(zhuǎn)變的必然結(jié)果。稅務(wù)機(jī)關(guān)利用呼叫中心技術(shù),建設(shè)納稅綜合服務(wù)系統(tǒng),可極大地提高稅務(wù)機(jī)關(guān)稅務(wù)征管工作的效率;同時可為廣大納稅用戶提供電話、傳真、Web等多種使用方式,方便其納稅。12366納稅服務(wù)熱線,是全國稅務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)一向社會提供的無償納稅服務(wù)的特服電話。
湖南地稅12366納稅服務(wù)熱線是與納稅人進(jìn)行交流互動的綜合性納稅服務(wù)平臺,具有政策咨詢、納稅輔導(dǎo)、業(yè)務(wù)查詢、稅法公告、通知事項等功能,是地稅部門開展納稅服務(wù)的重要平臺和窗口,是連接征納雙方的橋梁和紐帶。
面臨的挑戰(zhàn)
地市機(jī)構(gòu)分布廣:全省地稅系統(tǒng)分布在14個市州,各地市12366呼叫需要當(dāng)?shù)亟尤氘?dāng)?shù)刈⻊?wù),呼叫中心系統(tǒng)由省中心統(tǒng)一管理。
提高稅務(wù)征管工作的效率:稅務(wù)系統(tǒng)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)較少,而納稅的法規(guī)和過程都比較復(fù)雜,很多納稅戶在納稅時希望得到稅務(wù)機(jī)關(guān)的咨詢和指導(dǎo)。以往,他們將咨詢電話打到稅務(wù)機(jī)關(guān)的辦公室或營業(yè)廳,但都無法獲得一個統(tǒng)一而規(guī)范的服務(wù)。
服務(wù)方式的多樣化:稅務(wù)呼叫中心能為廣大納稅人提供電話、傳真、計算機(jī)、Internet網(wǎng)、E-mail等多種使用方式,為納稅人提供方便的服務(wù)。
Hi-Link幫助湖南地稅建設(shè)服務(wù)型政府
呼叫中心通過全面提升12366語音特服系統(tǒng)的各項功能,進(jìn)一步統(tǒng)一稅收政策的宣傳口徑,規(guī)范稅收行政執(zhí)法行為,加強(qiáng)對涉稅投訴、舉報、咨詢的服務(wù)力度,使納稅人更便捷、多途徑地了解稅收政策,從而進(jìn)一步提升稅務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)形象和在社會公眾中的影響力。系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)投訴舉報、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢、欠稅通知及催繳、稅務(wù)知識宣傳、外撥呼叫等服務(wù)功能。
分布式統(tǒng)一呼叫管理平臺
湖南地稅在全省地稅系統(tǒng)建立了集中接入統(tǒng)一管理分布式人工服務(wù)的呼叫中心平臺,12366在全省14個市州開通。中心排隊機(jī)設(shè)置在長沙市局,全省內(nèi)任一市州的12366呼叫由電信集中接入,設(shè)計集中的自動語音應(yīng)答系統(tǒng)和集中CTI控制系統(tǒng),人工座席分散設(shè)立在各市州,納稅人的12366服務(wù)請求首先集中接入到中心語音交換設(shè)備,當(dāng)需要人工服務(wù)請求時,通過地稅局內(nèi)部廣域網(wǎng)將來電(根據(jù)來電號碼自動識別)轉(zhuǎn)接到相應(yīng)市州的人工座席服務(wù),同時納稅人的服務(wù)請求可以在自動語音系統(tǒng)和人工坐席(本市或省內(nèi)其它市州)系統(tǒng)之間靈活轉(zhuǎn)接。
省局主要是提供網(wǎng)絡(luò)環(huán)境,保障各市州對長沙市局的12366設(shè)備的訪問。設(shè)備集中在長沙市局,長沙局配置媒體語音主交換機(jī)、各市州局配置市州媒體語音網(wǎng)關(guān),長沙市局配置全省集中CTI/IVR/傳真服務(wù)器、錄音/通知服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器。全省12366系統(tǒng)所有話路和座席電話接轉(zhuǎn)由集中CTI服務(wù)器統(tǒng)一控制。IVR自動語音服務(wù)系統(tǒng)全省統(tǒng)一配置,提供自助式咨詢服務(wù),提供傳真、TTS等功能。
稅務(wù)征管工作的效率提高
利用Hi-Link成熟的呼叫中心中間件技術(shù),建設(shè)針對稅務(wù)行業(yè)呼叫中心,極大地提高稅務(wù)機(jī)關(guān)稅務(wù)征管工作的效率,大大減少稅務(wù)工作人員的工作量。利用IVR自助服務(wù)功能,提供業(yè)務(wù)咨詢、綜合查詢、發(fā)票驗(yàn)真、發(fā)票中獎查詢等服務(wù);利用呼叫中心的自動呼出功能(Auto Outbound),向廣大納稅戶宣傳稅法知識、新稅種通知、以及欠稅通知、欠稅催繳等,可以減少人員投入,提高稅務(wù)機(jī)關(guān)的工作效率。通過稅務(wù)呼叫中心還可以方便地接受群眾的投訴、舉報和建議,并通過閉環(huán)的電子工作流系統(tǒng)將信息分發(fā)到相關(guān)職能部門進(jìn)行處理,最后將處理結(jié)果反饋到呼叫中心存檔或向納稅戶回復(fù)。
渠道多元化的服務(wù)方式
Hi-Link呼叫中心中間件幫助湖南地稅12366納稅服務(wù)熱線,以電話通訊為基礎(chǔ),整合因特網(wǎng)、電子郵箱、傳真、短信息等方式作為溝通的渠道,為納稅人提供咨詢服務(wù)、綜合查詢、涉稅舉報、違紀(jì)投訴、發(fā)票查詢、通知通告等納稅信息服務(wù)平臺。全省建設(shè)統(tǒng)一短信息接發(fā)平臺。
全省建設(shè)統(tǒng)一郵件接口平臺,納稅人的郵件在中心負(fù)責(zé)集中通過郵件網(wǎng)關(guān)程序收發(fā)各市州郵件,通過CTI系統(tǒng)集中統(tǒng)一由技能座席排隊受理。在非工作時間提供語音信箱服務(wù),以語音留言的方式記錄納稅人的投訴、舉報或咨詢,在次工作日察看留言并處理。提供傳真的自動發(fā)送和手動發(fā)送功能。
成果與效益
依托12366稅務(wù)服務(wù)熱線實(shí)現(xiàn)稅務(wù)申報電子化,降低稅收成本,進(jìn)一步強(qiáng)化了稅收工作,為納稅人提供便捷的稅務(wù)信息服務(wù)功能,提高了稅務(wù)機(jī)關(guān)服務(wù)形象和社會效益。
2007年,湖南地稅12366納稅服務(wù)熱線受理各類咨詢、投訴問題48161起,其中系統(tǒng)自動處理21616起,人工受理25896起,回復(fù)網(wǎng)上留言649條,做到了零投訴和100%的接通率,得到了納稅人的一致好評。
利用稅務(wù)呼叫中心收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析,找出稅收及經(jīng)濟(jì)發(fā)展的趨勢,為稅務(wù)征管機(jī)關(guān)和上級政府部門進(jìn)行決策時提供了有價值的參考。
12366客戶服務(wù)中心系統(tǒng)使傳統(tǒng)固化的被動服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)閭性化的跨地域、時間的主動服務(wù),是優(yōu)化納稅服務(wù)、提高服務(wù)水平及質(zhì)量的革命性舉措。
湖南地稅12366納稅服務(wù)熱線規(guī)范了服務(wù)流程,建立了一整套具有良好服務(wù)意識的、信息豐富的納稅人服務(wù)體系,樹立了能夠公正、透明、高效地為納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的稅務(wù)局服務(wù)形象。
CTI論壇編輯
相關(guān)鏈接:
呼叫中心現(xiàn)場管理:商路通Agent Map先睹為快
2009-09-08
第五代呼叫中心項目實(shí)施的七項必練武功
2009-06-11
用第五代呼叫中心智慧構(gòu)建中國式營銷體系
2009-06-05
準(zhǔn)確“定位”—用第五代呼叫中心打造品牌核心競爭力
2009-04-20
商路通精彩亮相2009中國呼叫中心及企業(yè)通信大會
2009-04-17
分類信息:
呼叫中心_與_稅務(wù)
呼叫中心_與_CT中間件技術(shù)
呼叫中心專欄_新聞
行業(yè)_稅務(wù)_案例
四子王旗
|
泾源县
|
图们市
|
读书
|
梅河口市
|
财经
|
三门峡市
|
连南
|
阳曲县
|
五莲县
|
福州市
|
柳河县
|
巴塘县
|
汝州市
|
安福县
|
云浮市
|
乐业县
|
定南县
|
新野县
|
会宁县
|
乐业县
|
澄城县
|
北京市
|
南木林县
|
高安市
|
大方县
|
屯门区
|
环江
|
萨迦县
|
山东省
|
饶阳县
|
灵石县
|
黎平县
|
鄂尔多斯市
|
三穗县
|
抚顺市
|
连云港市
|
衡水市
|
东丰县
|
澎湖县
|
遂昌县
|