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多通道智能路由---Hi-Link 3.0 ACD應用分析

2008/08/05

  商路通的(www.Synroute.com)Hi-Link3.0中間件產品包含智能路由、IVR平臺、統(tǒng)計報表、監(jiān)控管理、錄音質檢、外撥管理等組件;同時,提供鏈路級雙機熱備、分布互聯(lián)支撐、互聯(lián)網呼叫中心支撐等更多先進可靠的技術和產品,以此滿足不斷增長的客戶需求。

  Hi-Link3.0智能路由采用國際領先的算法進行呼叫分配,這種算法采用先分組后分配的雙矩陣分配方式。

  H公司是一家外企,對他們來說,用戶的電話、傳真、E-mail、Web請求是都是很重要的服務請求,系統(tǒng)應按照電話、Web請求、傳真、E-mail的優(yōu)先級進行排隊處理,并對排隊2分鐘以上Web請求,5分鐘以上傳真、E-mail提高處理的優(yōu)先級。這種多請求常常同時到了客戶桌面,很多坐席不清楚應該先接電話還是先處理傳真,同時處理多個問題更容易把一切都搞的一團糟。

  Hi-Link3.0智能路由是一種國際上先進的排隊分配軟件,如圖1所示,它可以根據設備類型進行分組,如電話、傳真、e-mail、Web、短信等,還能根據主叫號碼分組、被叫號碼分組、時間分組、企業(yè)信息分組、按鍵分組、客戶預設信息分組等。分配可以線性分配、輪詢分配、最長等待時間分配、座席技能分配、遵循座席呼叫量平均原則、IVR定制分配等。


  H公司通過使用Hi-Link3.0智能路由進行分配路由,這樣無論客戶請求是電話、傳真、Web、e-mail,坐席都能有條不紊的進行處理。同一時間、坐席需要處理的事情就是一件、坐席不用在記憶哪個傳真是幾點來的,幾分鐘內需要回復它這些問題,Hi-Link3.0智能路由系統(tǒng)把這一切都解決了。

CTI論壇編輯



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