“關注家庭”通過RightNow節(jié)省50萬美元

2004/04/16

  世界領先的on demand CRM公司RightNow®(http://www.rightnow.com)日前宣布,“關注家庭”(http://www.family.org)成功使用RightNow旗艦產品RightNow Service。在實施18個月之后,“關注家庭”節(jié)省了超過$500,000的開支,并顯著提高了工作效率。

  RightNow基于網頁自助服務的系統(tǒng)使“關注家庭”成功地解答了超過10萬個/月的問題,并大幅減少了打入電話的數量和員工必須單獨回復的電子郵件數量。同時, RightNow Service簡單易用的事件管理和工作流程自動化系統(tǒng)幫助“關注家庭”整合并優(yōu)化了其網頁,電子郵件和呼叫中心的操作。通過在以上三種渠道中使用統(tǒng)一的知識庫系統(tǒng),RightNow確!瓣P注家庭”能夠向客戶提供準確、即時、一致的解答。

  RightNow知識庫的高效率還表現在“關注家庭”超過97%的網頁自助服務率,即只有不到3%的客戶問詢需要人工介入而被升級到“關注家庭”的客戶服務代表。使用RightNow系統(tǒng)的工作人員包括第一級客戶服務代表(250人)中的一些人及全體第二級客戶服務代表(75人),他們在2003年全年處理了超過三百萬的客戶問詢。在使用RightNow的系統(tǒng)之后,他們回答問詢的數量和未實施RightNow前相比超出73%。同時,電子郵件的平均回復時間也從原來的3周下降到目前的72小時。

  “關注家庭”的在線客戶服務主管Ed Cantu說道:“RightNow的技術和服務對于提高我們的效率和服務質量起到了巨大的作用。我們高興地看到在大幅節(jié)省開支的同時為更多的客戶提供更加優(yōu)質高效地服務!

  RightNow市場及商業(yè)發(fā)展副總裁Sean Forbes說道:“RightNow總部在美國并在英國,澳大利亞和日本東京設有辦事處。我們的產品支持包括簡體中文,繁體中文(香港和臺灣),日文在內的17種語言。我們擁有著眾多國際性的大客戶,包括新西蘭航空,英國航空,加拿大航空,思科,寶潔,育碧軟件, 美國藝電(EA),豐田汽車,先鋒,三洋,尼康,美國理光,邁托硬盤,英國石油(BP)等等!瓣P注家庭”的成功再次證明了RightNow的on demand CRM解決方案能夠幫助企業(yè)在日益激烈的競爭環(huán)境下提高客戶服務質量,降低服務成本!

RightNow公司供稿 CTI論壇編輯



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