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荊州電視臺部署新聞熱線呼叫中心

2011/12/29

  湖北荊州電視臺始建于1973年,系全國首批開播的城市電視臺之一。多年立志于打造區(qū)域內第一強勢媒體,在省內同級臺中保持領先,更在全國中西部同級臺行列突前探索。

  荊州電視臺擁有新聞頻道、壟上頻道、精彩頻道三個播出平臺,有效覆蓋兩湖平原(湖北江漢平原、湖南洞庭湖平原)28個縣市區(qū)2500萬受眾。自辦欄目達15個,日產節(jié)目300多分鐘,生產效能遠超全國大多數同級臺水平。同時以創(chuàng)新為路徑,以貼近為抓手,強勢品牌欄目陣列初現雛形,區(qū)域內知名度、美譽度、忠誠度均高于其它頻道欄目。對農欄目《壟上行》評為“2006年中國原創(chuàng)欄目20佳”,多次受到國家和省市領導、專家、媒體的高度好評!督瓭h風》是全省收視率最高的欄目之一,連續(xù)多年被評為湖北省“十佳”電視欄目。

建設背景

  呼叫中心正式用于荊州電視臺欄目的信息線索采集、投訴建議受理、熱點新聞調查、特別是壟上行三農熱線等業(yè)務。該系統(tǒng)為荊州電視臺提供了從電話、傳真、短信、WEB、Email、語音信箱等多種與觀眾互動的溝通方式,實現了多元化的服務,同時其閉環(huán)的CRM業(yè)務處理流程及先進的系統(tǒng)管理軟件,也極大的提升了整體工作效率與運營管理水平。現在百姓可以直接撥打欄目熱線與欄目組直接溝通;還可以通過新聞熱線來提供新聞線索,反映社會現象。

系統(tǒng)組成

  渠道接入

  將荊州電視臺的多種接入渠道進行了整合,真正實現了電話,傳真,網絡多媒體的接入方式。拓展了各個欄目和百姓的溝通渠道,為百姓提供多種途徑便于更廣大范圍的服務和管理。

  呼叫處理

  集成了七號信令接入、呼叫排隊及智能路由、自動語音交互服務、人工電話服務及錄音質檢等全面的呼叫中心系統(tǒng)平臺功能,平臺具有較高的集成度,可快速實施靈活配置、功能豐富、建設成本低兼,能夠有效保護企業(yè)投資。

  業(yè)務應用

  能夠實現服務請求接收、受理,工單流轉、回訪,專項回訪,服務滿意度調查,全程的服務痕跡得到保留,完善的統(tǒng)計報表進行數據分析;滿足用戶在呼叫中心平臺實施運行后,利用平臺的基礎應用軟件快速開展業(yè)務。

  業(yè)務功能

  包括:業(yè)務咨詢,業(yè)務受理,用戶資料管理,工單閉環(huán)(工單受理—工單推送--工單處理—工單回訪),售后作業(yè)回訪,錄音質檢,座席狀態(tài)監(jiān)控等。

系統(tǒng)特點

  高度集成、降低成本

  荊州電視臺采用強訊IP呼叫中心平臺的解決方案,此平臺集成度高,可靈活配置,且功能豐富建設成本低,有效保護了企業(yè)投資。真正構造了一個集語音,數據,圖像等多媒體的綜合應用平臺。

  整合的多接入渠道

  提供電話、傳真、短信、網絡等多媒體溝通渠道,客戶可更方便、快捷的通過多種渠道接入呼叫中心得到荊州電視臺的優(yōu)質服務。

  融合的業(yè)務系統(tǒng)

  整合了業(yè)務受理,欄目終端,業(yè)務咨詢,作業(yè)回訪,工單系統(tǒng)等業(yè)務,提高了客戶的服務質量和座席的工作效率。

  全面的座席監(jiān)控

  能夠實時監(jiān)控座席工作情況,檢查服務質量,提升座席工作效率。

  多樣化的百姓與欄目交流服務

  通過呼叫中心系統(tǒng),實現了百姓與各個欄目之間的快捷、通暢的交流,百姓可以依靠呼叫中心系統(tǒng)參與各個欄目的報名、調查、新聞線索的提供等多種業(yè)務。

  豐富的業(yè)務受理內容

  座席可以完成各種服務,如百姓參與欄目的報名、對欄目的意見、為欄目提供新聞線索。通過與工單系統(tǒng)的結合,可以高效的完成由百姓、呼叫中心到欄目的工單的轉換,減少座席填寫信息的時間。

  強大的工單系統(tǒng)

  結合電視臺行業(yè)特點,荊州電視臺呼叫中心在工單系統(tǒng)引入工作流引擎,使工單按欄目、類型自動流轉。根據工單的嚴重程度,系統(tǒng)自動分配到欄目,實行各處理環(huán)節(jié)實時監(jiān)控。對于工單中存在的處理延遲,及時報警,責任到人,保證了工單由受理到處理再到回訪的及時性,高效性。

  高效的作業(yè)回訪

  可以靈活的將需要回訪的目標資料通過系統(tǒng)實現自動分配到登錄座席,座席接到系統(tǒng)分配回訪單,按流程回訪。

  知識庫管理

  使用強訊公司自主知識產權的知識庫管理系統(tǒng)可以為座席提供方便的知識查詢功能。強大的檢索功使座席能夠迅速解決客戶問題,提高服務水平,同時還豐富了知識采編、發(fā)布及權限設置功能。

全面受益

  提高了客戶滿意度

  實現了統(tǒng)一的服務窗口,并用多媒體交互的方式為客戶提供一站式服務,服務過程實現閉環(huán)?勺屒G州電視臺的客戶服務變被動為主動,從而建立客戶關系管理體系。

  增強了企業(yè)核心競爭力

  荊州電視臺通過建設呼叫中心,逐步將形成以欄目和百姓戶為中心的運營機制,并以此驅動,整合并管理,這將使荊州電視臺更為適應市場競爭并提高客戶服務質量。

  提高企業(yè)管理能力

  可實現資源的有效整合,方便集中管理與控制從而對運營管理實現有力支撐并為企業(yè)決策做支持。
整合了業(yè)務資源,降低服務成本。

  該系統(tǒng)除了提供多媒體接入渠道,及與企業(yè)內部管理軟件完美融合外,還支持全天24小時的自動語音和人工服務,并提供外撥功能等,不但提高了服務質量而且降低了服務成本。

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