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UltraCRM 客戶關系統(tǒng)管理系統(tǒng)

2004/09/15

二、系統(tǒng)提供的六大基本功能
1、 完善的客戶資料管理

• 用戶分類為個人用戶和單位用戶
• 每個用戶分配一個唯一的ID標識
• 一個單位用戶可以包含多位個人用戶
• 一個個人用戶可以屬于多個單位
• 每個單位用戶可以有多個電話號碼標識
• 每個個人用戶可以有多個電話號碼標識
• 用戶資料中包含內(nèi)置基本信息
• 可以靈活擴展新的用戶資料信息，適用各種應用。

2、 強大的客戶事務處理能力

• 對用戶的每個業(yè)務請求建一個事務處理記錄
• 跟蹤每個事務處理過程
• 用戶多次呼入對應一個事務請求
• 要處理的事務可形成工單，轉(zhuǎn)給相應的業(yè)務人員
• 可跟蹤查詢事務工單處理過程
• 標識事務工單處理狀態(tài)（正在處理、結束處理等）
• 可限定事務工單處理時間
• 定期提示要過期的事務工單，提高服務質(zhì)量
• 每次事務處理過程都有詳細的記錄，以便統(tǒng)計查詢。

3、 方便的工作計劃安排

• 按日期時間按排工作，協(xié)助業(yè)務人員處理日常工作。
• 對不同的工作按排可設定重要性級別。
• 一周內(nèi)每日的工作安排。
• 一天內(nèi)不同時間的工作安排。
• 設定日常事務提示，提醒業(yè)務人員處理日常事務。
• 設定專用事務提示，提示業(yè)務人員處理特殊事務。
• 班長管理功能，可為組內(nèi)人員設置工作安排。
• 班長管理功能，可為組內(nèi)人員重要消息提示。
• 提示轉(zhuǎn)移功能，業(yè)務人員不在時提示班長或其它人員

4、 完整的電話記錄數(shù)據(jù)查詢

• 系統(tǒng)可記錄業(yè)務人員的每次通話。
• 可記錄業(yè)務人員的每次未接聽呼叫。
• 可以查詢各種類型的呼叫記錄（呼入、呼出等）。
• 可以按用戶查詢呼叫記錄。
• 電話記錄與事務工單關聯(lián)，可查詢與某一個事務工單相關聯(lián)的所有電話記錄。
• 可以查詢無人值班時用戶的留言。
• 記錄每次用戶通話的基本問題及解決方法。
• 查詢用戶的呼入失敗記錄。
• 班長可以查詢組內(nèi)人員工作記錄。

5、 靈活的統(tǒng)一消息處理

• 統(tǒng)一界面處理電話、傳真、語音留言、短消息。
• 直接控制軟電話功能（摘掛機、轉(zhuǎn)移、會議等）。
• 查詢語音信箱留言，直接在計算機上播放留言。
• 查詢傳真郵箱中傳真郵件。
• 直接在計算機上收發(fā)傳真，實現(xiàn)無紙化辦公。
• 收發(fā)電子郵件功能，以電子郵件方式收發(fā)傳真。
• 語音信箱留言直接發(fā)送到電子郵件中。
• 語音信箱留言和接收傳真使用短消息進行提示。
• 直接發(fā)送短消息

6、 可擴展的內(nèi)部資料管理

• 可以建立 FAQ 資料數(shù)據(jù)庫，快速回應用戶要求。
• 連接企業(yè)內(nèi)部資料數(shù)據(jù)庫，查詢內(nèi)部信息。
• 建立企業(yè)原有數(shù)據(jù)庫與用戶之間的關聯(lián)。
• 可以逐步連接企業(yè)內(nèi)部其它部門（銷售、財務等），形成事務連動關系。
• 充分利用已有資源，增強呼叫中心功能。
• 向其它業(yè)務部門同部轉(zhuǎn)移呼叫與數(shù)據(jù)，增強其它部門資料取得能力。

三、UltraCRM 系統(tǒng)的主要特點
1、 快速的企業(yè)呼叫中心應用實現(xiàn)

• 配合呼叫中心核心系統(tǒng)，快速建立企業(yè)應用。
• 適合初次建立呼叫中心的企業(yè)，投資小，建效快。
• 協(xié)助用戶盡快了解呼叫中心的工作模式，推動后續(xù)發(fā)展。
• 為企業(yè)用戶培養(yǎng)呼叫中心應用的人力資源。
• 建立企業(yè)應用的典型日程安排
  　　在安裝環(huán)境（場地、電源、通信線路等）合適的情況下：
  　　1-2天建立呼叫中心核心系統(tǒng)
  　　2-3天建立實用的 CRM 系統(tǒng)
  　　同步培訓企業(yè)應用人員、維護管理人員
  　　一周內(nèi)高效、快速完成呼叫中心應用建立

2、 以擴展性推動呼叫中心繼續(xù)發(fā)展

• 同時支持C/S與B/S兩種客戶端模塊，適合各種 CRM 擴展。
• 提供功能強大的客戶端 API 開發(fā)包。
• 提供多種方式的 API 開發(fā) DEMO 程序，提供源程序方便開發(fā)。
• 對企業(yè)用戶提供專業(yè)的開發(fā)人員培訓，完成以用戶為主的擴展轉(zhuǎn)移。
• 內(nèi)置數(shù)據(jù)庫擴展生成能力，隨時擴展客戶資料。
• 可與用戶協(xié)作開發(fā)后續(xù) CRM 應用，進一步融合企業(yè)現(xiàn)有資源。
• 在用戶開發(fā) CRM 后續(xù)應用的過程中，提供及時的技術支持。
• 對沒有開發(fā)能力的用戶，提供完整的 CRM 擴展服務。
• 對尚沒有用戶數(shù)據(jù)的企業(yè)，協(xié)助用戶逐步建立用戶資源數(shù)據(jù)庫，推動企業(yè)計算機應用發(fā)展。

北京強訊公司供稿 CTI論壇編輯