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靈活應(yīng)用語(yǔ)音技術(shù) 美運(yùn)營(yíng)商青睞“無(wú)人接聽(tīng)”

丘丘 2004/03/05

  美國(guó)運(yùn)營(yíng)商Verizon平均每天接到來(lái)自全國(guó)100,000個(gè)報(bào)修電話(huà)。過(guò)去,按鍵操作的電話(huà)系統(tǒng)能夠承擔(dān)3%的話(huà)務(wù),而現(xiàn)在每個(gè)撥入的電話(huà)都是自動(dòng)電話(huà)系統(tǒng)接聽(tīng)的,其中20%在沒(méi)有坐席干預(yù)的情況下完成所有操作。

  Verizon對(duì)于語(yǔ)音技術(shù)調(diào)研了15年之多,整個(gè)項(xiàng)目從2003年三月開(kāi)始,原計(jì)劃14個(gè)月完成,而實(shí)際上從設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)到部署只花了5個(gè)月的時(shí)間。

  在有電話(huà)撥入的時(shí)候,Verizon語(yǔ)音門(mén)戶(hù)可以調(diào)出用戶(hù)記錄、進(jìn)行線路測(cè)試,查閱和確認(rèn)約定時(shí)間,更新客戶(hù)信息,開(kāi)具維修單。系統(tǒng)在9月伊莎貝爾颶風(fēng)到達(dá)東海岸的時(shí)候完成了極端測(cè)試,全天自動(dòng)處理30,000個(gè)來(lái)電。

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