奧迪堅客戶服務(wù)中心系統(tǒng)
隨著經(jīng)濟全球化及市場競爭日趨白熱化，現(xiàn)代企業(yè)面臨著更加嚴峻的挑戰(zhàn)，同行業(yè)競爭越來越激烈。而客戶是企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的重要對象，提高客戶服務(wù)質(zhì)量成為企業(yè)生存、壯大的關(guān)鍵。客戶服務(wù)中心系統(tǒng)有助與幫助企業(yè)建立完善、高質(zhì)量的客戶服務(wù)系統(tǒng)，加強與客戶的聯(lián)系，樹立良好的企業(yè)形象。
客戶服務(wù)中心是一種通過以電話為主的多媒體接入手段，快速、正確地完成信息處理及客戶服務(wù)的綜合服務(wù)系統(tǒng)。最早的客戶服務(wù)中心單純利用電話，向用戶提供簡單的交互服務(wù)。隨著科技的進步和信息技術(shù)的發(fā)展，客戶服務(wù)所承擔(dān)的業(yè)務(wù)也越來越要求多樣性和高效性，而傳統(tǒng)的客戶服務(wù)中心，因為其提供的業(yè)務(wù)類型少、方式簡單、信息量小、速度慢，已經(jīng)不能適應(yīng)用戶方便、快捷地獲取、傳遞信息的要求。
另一方面，CTI(計算機語音集成)技術(shù)的出現(xiàn)，實現(xiàn)了通信技術(shù)與計算機技術(shù)的結(jié)合，利用計算機技術(shù)可以大大增加服務(wù)的信息量、提高速度、拓展新型客戶服務(wù)業(yè)務(wù)。因此為了滿足計算機、信息技術(shù)的演進和客戶服務(wù)的需求，利用CTI技術(shù)，面向用戶，提供綜合服務(wù)的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)應(yīng)運而生。對于用戶，客戶服務(wù)中心系統(tǒng)能夠提供更優(yōu)質(zhì)的用戶服務(wù)，用戶能從服務(wù)方得到最快的響應(yīng)，能夠得到24小時的持續(xù)服務(wù)，能夠同時得到語音、圖象、數(shù)據(jù)多方面的信息支持。對于企業(yè)，客戶服務(wù)中心在提高客戶服務(wù)質(zhì)量的同時，還能有效的控制成本、增加收入，樹立專業(yè)化的企業(yè)形象，建立完善的客戶服務(wù)資料庫。
奧迪堅客戶服務(wù)中心系統(tǒng)
奧迪堅作為業(yè)界的佼佼者，集成我們先進的通信技術(shù)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)，與您共建先進的呼叫中心系統(tǒng)，培養(yǎng)高素質(zhì)的座席代表，服務(wù)于您廣大的顧客群，在企業(yè)和客戶之間架起了一座溝通的橋梁，幫助您提高收益，建立一流的客戶關(guān)系。而全新推出的奧迪堅AltiWare解決方案，更是公司在自己成熟技術(shù)和開放產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，累積多年的實踐經(jīng)驗，根據(jù)國內(nèi)商業(yè)用戶的具體特點，面向各類用戶提供的一套靈活完整的企業(yè)級呼叫中心解決方案，為商業(yè)用戶打開了一扇通往無限商機的數(shù)字化之門，實是各類商業(yè)用戶在市場競爭中克敵制勝的法寶。
系統(tǒng)特點
系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
奧迪堅客戶服務(wù)中心系統(tǒng)采用開放型的交換機-計算機機構(gòu)模式。（見圖1）
中心交換機
中心交換機是整個系統(tǒng)的心臟，他為系統(tǒng)提供了強大的交換功能，同時還集成了多種服務(wù)器功能。
交互式語音應(yīng)答
自動話務(wù)分配（ACD）服務(wù)器
傳真（FAX）服務(wù)器
系統(tǒng)功能
普通話務(wù)員席進行大量話務(wù)處理，能夠自動或人工設(shè)置工作狀態(tài)，可以實現(xiàn)與其他話務(wù)員座席的話務(wù)轉(zhuǎn)接。特殊用戶可得到話務(wù)員的優(yōu)先服務(wù)。
話務(wù)員監(jiān)督席能實現(xiàn)普通話務(wù)員席的所有功能，還可以監(jiān)視本話務(wù)組中話務(wù)臺和系統(tǒng)運行的狀態(tài)，可以對本話務(wù)組的話務(wù)座席進行接聽或監(jiān)聽。
話務(wù)員管理席提供強大的系統(tǒng)管理功能。管理員終端窗口中動態(tài)顯示當(dāng)前運行情況的匯總信息。可以對所有話務(wù)座席和終端的狀態(tài)進行監(jiān)視，可以對指定話務(wù)座席進行接聽或監(jiān)聽。管理員座席能夠調(diào)整話務(wù)員分組和配置，增加、刪除或修改話務(wù)員名稱、口令以及權(quán)限，優(yōu)良的圖形界面設(shè)計，方便的熱鍵支持，簡化了話務(wù)員的操作，提高了話務(wù)員的勞動效率。
應(yīng)用領(lǐng)域
