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從基石到起跳 呼叫中心績效管理成功路線

Aspect大中華區(qū)總經(jīng)理 馬浚驅(qū) 2012/02/02

  企業(yè)的成功很少能一蹴而就,持續(xù)不斷地漸進(jìn)式演進(jìn)是更好的方法。這樣不僅可以快速進(jìn)步,同時(shí)也會降低風(fēng)險(xiǎn)。就企業(yè)與客戶的聯(lián)絡(luò)互動這個(gè)方面來看,績效管理與優(yōu)化策略,對于形成一種持續(xù)性的良性循環(huán)至關(guān)重要,其效益不僅體現(xiàn)在聯(lián)絡(luò)中心,而且會延伸到整個(gè)企業(yè)。這個(gè)策略的實(shí)施,既需要積極引入自動化機(jī)制,例如采用應(yīng)用觸發(fā)流程,也需要依靠人工機(jī)制,例如參考最佳實(shí)踐并及時(shí)采取修正措施。

  澄清一個(gè)常見誤解

  對于聯(lián)絡(luò)中心來說,在深入實(shí)施績效管理策略之前,首先應(yīng)該澄清一個(gè)經(jīng)常發(fā)生的誤解。“績效管理”常常被理解為單個(gè)業(yè)務(wù)應(yīng)用所生成的“報(bào)告”或者“儀表盤”。實(shí)際上,這些功能或者工具只是績效報(bào)告,而不是完整的績效管理。在業(yè)務(wù)工作逐漸邁向目標(biāo)的過程中,報(bào)告功能或許可以提供某個(gè)時(shí)間點(diǎn)的狀況,但是企業(yè)必須根據(jù)它所提供的信息來采取切實(shí)有效的行動,否則這些報(bào)告信息根本沒有什么意義。

  很不幸,在實(shí)際業(yè)務(wù)運(yùn)作中,單個(gè)行動的實(shí)施往往還沒有帶來效益,就已經(jīng)開始給整個(gè)業(yè)務(wù)流程甚至整個(gè)企業(yè)帶來陣痛,因?yàn)閱蝹(gè)行動給其他的部門或者人員所帶來的影響是正反兩方面都有,而且程度上的差異也非常大。

  績效管理的基石

  為了避免上述誤解,企業(yè)需要綜合性的績效管理解決方案。“綜合性”常常是一個(gè)模糊不清的說法。為了不讓問題復(fù)雜化,簡潔明了地說,績效管理應(yīng)該以下面的三大要素為基石:

  1.真相只有一個(gè)。所以,企業(yè)必須有辦法將來自多個(gè)部位的信息進(jìn)行整合,得出單一明確的結(jié)論,避免不同的人對同一個(gè)數(shù)據(jù)有多種不同的解讀。

  2.企業(yè)績效的量度必須打破部門隔閡,提供整體視圖,并且通過將各方面指標(biāo)相互參照比對,以便盡可能反映真實(shí)情況。

  3.聯(lián)絡(luò)中心必須了解各具體指標(biāo)(例如呼叫處理時(shí)間)對于客戶關(guān)系整體指標(biāo)--例如產(chǎn)品銷售額和客戶滿意度的關(guān)聯(lián)和貢獻(xiàn)。

  溝通與透明度是關(guān)鍵

  為了做好績效管理,企業(yè)必須在相關(guān)部門和人員之間實(shí)現(xiàn)有效的信息共享。具體方法很多,而且很多都是自動化的方法,例如警示、表單和電子郵件。這些方法和工具都優(yōu)于采用人工的方法去判讀數(shù)據(jù)、發(fā)現(xiàn)問題。

  然而,對于不同的部門或人員,關(guān)鍵績效指標(biāo)KPI又是有所不同的。聯(lián)絡(luò)中心主管可能最關(guān)心自身部門的業(yè)務(wù)與企業(yè)整體目標(biāo)的關(guān)聯(lián)性,例如獲利、成本結(jié)構(gòu)以及預(yù)測的精確度。而較低層次的管理者就會更加關(guān)心自身團(tuán)隊(duì)的績效、呼叫處理時(shí)間以及團(tuán)隊(duì)成員的工作投入程度。因此,一個(gè)績效管理解決方案應(yīng)該有能力滿足不同角色的不同需求。

  將數(shù)據(jù)化為行動

  關(guān)鍵的一步是把信息、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為改善績效的行動。為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo),績效管理必須與實(shí)際的業(yè)務(wù)流程密切關(guān)聯(lián)起來。這一步既可以通過自動化的工具來實(shí)現(xiàn),也可以由人工向?qū)韺?shí)現(xiàn)。

  例如,如果某位座席人員的客戶滿意度評分比較低,就可以自動啟動一個(gè)“與客戶換位思考”的培訓(xùn)課程給他。當(dāng)然也可以采用人工向?qū)У姆椒ǎ才胚@位座席人員去接受教練培訓(xùn)與輔導(dǎo)。關(guān)鍵是要有標(biāo)準(zhǔn)化的流程,幫助員工隨時(shí)提升自己的素質(zhì),從而提高整體團(tuán)隊(duì)和企業(yè)的績效。

  成功的實(shí)踐

  Aspect績效管理產(chǎn)品提供了評估、處理、提升聯(lián)絡(luò)中心客服代表績效的實(shí)用功能,最近的一個(gè)成功案例就是榮獲2011年度Gartner & 1to1杰出客戶關(guān)系管理(CRM)獎的獲獎項(xiàng)目,為英國天然氣集團(tuán)實(shí)現(xiàn)了幾近實(shí)時(shí)性能的視圖數(shù)據(jù),幫助其改進(jìn)數(shù)據(jù)收集結(jié)果,提升聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營的客戶滿意度,順利完成每月面向170萬客戶的服務(wù)和銷售工作。

  英國天然氣集團(tuán)公司業(yè)務(wù)提升經(jīng)理Guy Benham表示:“通過引入Aspect最新的技術(shù)并將它們應(yīng)用到我們的業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略中,我們的客服代表績效立即得到改善,并且可以不斷提升,從整體上提高了客戶滿意度,獲得了更好的業(yè)績。”

  Aspect歐洲銷售區(qū)高級副總裁Mark King則介紹說:“我們的客戶獲得這樣的成功,再次證明在合適的地方通過強(qiáng)有力的團(tuán)隊(duì)成員能夠?qū)崿F(xiàn)更大幅度的進(jìn)步。作為業(yè)內(nèi)突出的創(chuàng)新者,我們充滿信心地期待著英國天然氣集團(tuán)的CRM系統(tǒng)達(dá)到更高的水平。”

  良好的績效管理并非易事,需要許多方面的努力,但對于企業(yè)機(jī)構(gòu)來說,由此帶來的回報(bào)是巨大而且持續(xù)性的。運(yùn)用良好的績效管理平臺和方法,當(dāng)企業(yè)能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己在那個(gè)業(yè)務(wù)流程上獲得了巨大的提升,就可以迅速把成功的方法普及到其他業(yè)務(wù),從而在整體上快速提高效率和營業(yè)收入,也會有更多辦法來降低成本。

CTI論壇報(bào)道



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