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面向現(xiàn)在和未來的新一代聯(lián)絡中心架構出爐

2010/07/28

  針對近期通信市場頻繁的企業(yè)并購和市場格局變化,統(tǒng)一通信及協(xié)同解決方案提供商Aspect提出了新一代聯(lián)絡中心的路線圖,以便幫助企業(yè)機構在進行通信平臺規(guī)劃時作出最有利于實現(xiàn)其業(yè)務目標的選擇。

  Aspect公司把新一代聯(lián)絡中心的架構特征簡明扼要地描述為以下特征:“零硬件”的解決方案,只依靠軟件的解決方案擁有獨特的靈活性和可擴展性;強大的人力物力資源優(yōu)化能力;統(tǒng)一通信與協(xié)同能力,彌合統(tǒng)一通信基礎平臺和業(yè)務應用領域之間的落差;基于SIP等業(yè)界開放標準;基于虛擬化平臺,可利用云計算。

  在呼叫中心領域,廠商之間的兼并與重組近年頻繁發(fā)生,統(tǒng)一通信、協(xié)同、業(yè)務流程等相關的技術也正在發(fā)生著快速重組,預示著統(tǒng)一通信與呼叫中心的加速融合。

  僅僅選擇一些分散的技術元素,然后通過昂貴的集成技術,把它們松散地連接起來,這種方法已經(jīng)無法滿足呼叫中心的需求。Aspect公司首席技術官Gary Barnett表示:“用單一的基于軟件的一體化架構,把各種功能內(nèi)在、有機地融為一體,根據(jù)業(yè)務需求和業(yè)務流程靈活地組合運用,服務于企業(yè)的整體戰(zhàn)略,這才是面向現(xiàn)在和未來的聯(lián)絡中心架構!

《科技日報》



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