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VCCALL呼叫中心平臺介紹

2004/03/10

1、典型應(yīng)用：

·預(yù)付費卡業(yè)務(wù) ·尋呼臺、285支票掛失、社會調(diào)查
·酒店前臺 ·企事業(yè)單位投訴中心
·電子黃頁 ·旅游代理機構(gòu)
·各種電信增值業(yè)務(wù) ·電信/郵政客戶中心：189、1860、185
·金融、證券、保險行業(yè) 112、114、170、160/168、121
·旅游代理機構(gòu) ·電子商務(wù)
·旅游代理機構(gòu) ·在線技術(shù)支持
·力調(diào)度、服務(wù)機構(gòu) 。。。。。。

2、功能簡介：

　　以上五層結(jié)合起來構(gòu)成了VCCall的整個功能框架，使之具有如下的優(yōu)點、功能、特點：

二、FU-YA VCCall/IVR交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)

1、FU-YA VCCall服務(wù)層（Service Layer）:
服務(wù)層概述：
　　FU-YA VCCall服務(wù)層(Service Layer)是構(gòu)成整個富雅呼叫中心生成系統(tǒng)VCCALL System 的核心。它包括三個功能模塊(見下圖)：VCCall/IVR交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)、VCCall/ACD智能呼叫排隊系統(tǒng)、VCCall/Agent座席應(yīng)用程序。以下就各功能模塊及其相應(yīng)組件展開詳細介紹。

（圖1-1）

FU-YA VCCall/Editor功能特點：
·采用Windows Explorer風(fēng)格的樹形節(jié)點編輯呼叫流程，同時可通過查看屬性查看每個業(yè)務(wù)節(jié)點上下級之間的關(guān)系。使用戶對IVR的整個呼叫流程，以及各個節(jié)點之間的關(guān)系一目了然。
·文件管理功能。能夠方便地對呼叫流程中需要使用的語音文件進行管理。
·遠程呼叫流程編輯功能。可以遠端下載流程數(shù)據(jù)，編輯完成后通過TCP/IP協(xié)議上載至IVR服務(wù)器。
·可擴展性：
　　針對每一個呼叫事件分別對應(yīng)一個線程，同時借助邏輯清晰的樹型節(jié)點編輯模式，IVR可同時處理成千上百的呼叫事件，滿足大系統(tǒng)運行的需求。
　　使用VCCall/Remote(稍后介紹)，用戶可以方便地定制IVR系統(tǒng)中新的應(yīng)用，而且用戶可以根據(jù)自身情況選用C++或Visual Basic等語言擴展這些新的應(yīng)用。
·無需停止系統(tǒng)的正常運行，用戶可在任意時間更新IVR的呼叫流程，且不會干擾其他正在執(zhí)行的時間。


3、 FU-YA VCCall/Remote 二次開發(fā)服務(wù)
FU-YA VCCall/Remote介紹:
　　VCCall/Remote為用戶根據(jù)自身業(yè)務(wù)需求進行二次開發(fā)定制提供了最佳的途徑。它賦予IVR系統(tǒng)更大的靈活性。當(dāng)VCCall/IVR所提供的功能無法完全滿足用戶的業(yè)務(wù)需求時，用戶可以啟動VCCall/Remote服務(wù)，將通過IVR所發(fā)起的調(diào)用交由用戶程序控制，當(dāng)用戶應(yīng)用程序執(zhí)行完成后，再將結(jié)果交還給IVR。通過VCCall/IVR，用戶可將由FU-YA VCCALL System 二次開發(fā)包所完成新的應(yīng)用或用戶自定制的應(yīng)用無縫地整合入系統(tǒng)中。

VCCall/Remote功能特點：
·提供多種版本的選擇，包括：普通版、企業(yè)版和呼叫中心版。用戶可根據(jù)自身的業(yè)務(wù)規(guī)模靈活選擇。
·支持來自網(wǎng)絡(luò)的二次開發(fā)應(yīng)用,可實現(xiàn)多人同時開發(fā)、調(diào)試系統(tǒng)。
·支持注冊相同的應(yīng)用，而這些應(yīng)用可以均衡負載、互為冗余地運行。
·提供日志緩沖池，保護用戶數(shù)據(jù)。

4 、FU-YA VCCall/ACD智能呼叫路由
FU-YA VCCall/ACD介紹：
　　FU-YA VCCall/ACD能夠依據(jù)諸如：座席狀態(tài)、ANI和DNIS、服務(wù)等級、座席技能等多種判定條件等智能地將用戶與Call Center的交互路由到最合適的座席，從而在已有資源的情況下最大化呼叫中心的生產(chǎn)力，同時能夠幫助公司根據(jù)業(yè)務(wù)等級來區(qū)分客戶，為用戶提供及時的、個性化的服務(wù)，從而提高客戶滿意度。

功能特點：
·座席狀態(tài)呼叫路由：VCCall/ACD智能呼叫路由解決方案通過判定座席的摘掛機狀態(tài)，將呼叫路由到空閑的座席，減少客戶等待時間，提高座席生產(chǎn)力。
·服務(wù)等級智能呼叫路由：通過ANI主叫號識別來區(qū)分用戶等級，并將其呼叫直接轉(zhuǎn)至具有相應(yīng)技能的座席，而忽略呼叫隊列、座席的實際物理地點等情況。例如：對于"VIP"級的客戶，他的呼叫也許在十秒甚至更少的時間內(nèi)就應(yīng)該得到應(yīng)答。
·座席技能智能呼叫路由：VCCall/ACD可根據(jù)座席統(tǒng)一的技能（例如：統(tǒng)一的語種）、統(tǒng)一的產(chǎn)品知識背景、統(tǒng)一的服務(wù)種類（例如：技術(shù)支持或者業(yè)務(wù)咨詢等）將座席分組，而忽略座席的數(shù)量以及他們的物理地點。來話被轉(zhuǎn)至那些技能最能滿足客戶需求的座席，這樣更能為用戶提供個人化的服務(wù)，且均衡了呼叫中心不同座席組之間的負載。
·客戶定制的呼叫路由：用戶可根據(jù)座席的作息時間、以及節(jié)假日的工作安排來自行定制呼叫路由規(guī)則。
·實時的呼叫狀態(tài)監(jiān)控：借助VCCall/ACD所提供的智能呼叫排隊路由功能,通過VCCall/Management(稍后介紹)，呼叫中心管理者可以實時地掌控呼叫中心的業(yè)務(wù)量、呼叫狀態(tài)（例如：隊列中有多少等待的呼叫以及呼叫在隊列中等待了多長時間）、座席服務(wù)狀況等。
·VCCall/ACD能夠有效為整個呼叫中心均衡呼叫量的負載，呼叫中心管理者可利用VCCall/Management(稍后介紹)所得到的呼叫量的統(tǒng)計結(jié)果，重新調(diào)整呼叫路由機制，以滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。

系統(tǒng)支持：
　　操作系統(tǒng)：Microsoft Windows 2000、Microsoft XP
　　數(shù)據(jù)庫：SQL Sever, Oracle
　　Alcatel 4400 Ericsson DEFINITY G3 (ASAI protocol)
　　交換機：Avaya MD110
　　NortelTM MeridianTM
　　Hicom 150, 300, 300E
　　CTI-Link: Dialogic CT Connect

5、 FU-YA VCCall/Agent座席應(yīng)用程序

FU-YA VCCall/Agent介紹：
　　現(xiàn)代的呼叫中心，每天不僅要處理大量的電話，同時還要處理其他的交流渠道，諸如：e-mail、傳真等。VCCall/Agent座席應(yīng)用程序運用統(tǒng)一、功能高度集中的應(yīng)用程序窗口以及強大、靈活的幕后知識庫，大大簡化了座席與客戶之間的交互，是座席的運作變的更加高效，從而提高了呼叫中心的生產(chǎn)力。

FU-YA VCCall/Agent功能特點
·VCCall/Agent在同一窗體集用戶來話、傳真與信件、e-mail、用戶回訪、數(shù)據(jù)查詢、座席監(jiān)聽打分、SoftPhone等功能與一體，這樣避免了座席在不同的窗口及子窗口間來回切換，從而提高了座席的工作效率以及客戶滿意度。
·VCCall/Agent高度整合的界面功能以及人性化的圖形界面縮短了座席代表的培訓(xùn)周期，降低了呼叫中心的運營成本。

上海富雅公司供稿 CTI論壇編輯