呼叫中心在電視購(gòu)物和電話(huà)銷(xiāo)售領(lǐng)域的新應(yīng)用
－--世行通電話(huà)中心系統(tǒng)介紹
2003/07/14
概述
呼叫中心如何提升電視購(gòu)物水平
世行通電話(huà)中心系統(tǒng)具備豐富的電話(huà)交換功能：示忙/示閑，來(lái)話(huà)轉(zhuǎn)移，電話(huà)內(nèi)轉(zhuǎn)、電話(huà)外傳、內(nèi)部會(huì)議、外部會(huì)議、內(nèi)部咨詢(xún)、外部咨詢(xún)、電話(huà)呼出、監(jiān)聽(tīng)、內(nèi)部呼叫、人工/自動(dòng)應(yīng)答、攔截、強(qiáng)拆等功能，為電視營(yíng)銷(xiāo)的業(yè)務(wù)人員提供了強(qiáng)大的服務(wù)手段；另外監(jiān)聽(tīng)、錄音系統(tǒng)對(duì)座席人員起到了很好的監(jiān)督作用，確保服務(wù)質(zhì)量。
業(yè)務(wù)軟件可以方便快捷地錄入電話(huà)訂單，完整保存客戶(hù)資料，對(duì)客戶(hù)的每一次訪(fǎng)問(wèn)進(jìn)行詳細(xì)的記錄，保證對(duì)客戶(hù)服務(wù)的針對(duì)性,。根據(jù)需要可以對(duì)客戶(hù)進(jìn)行必要的調(diào)查，對(duì)客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，有標(biāo)準(zhǔn)化的回答建議，來(lái)配合提高服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)一系列的流程化軟件可以讓座席人員自然而然地提供規(guī)范化服務(wù)。
訂單管理和客戶(hù)管理模塊介紹：
·訂單管理：對(duì)訂單的錄入、查詢(xún)、修改、取消的各種操作。
·CALLBACK單管理：對(duì)CALLBACK單的錄入、修改、回復(fù)的操作。
·客戶(hù)管理：對(duì)客戶(hù)資料的保存、修改、查詢(xún)的維護(hù)操作。
·對(duì)客戶(hù)的咨詢(xún)、投訴、騷擾情況進(jìn)行規(guī)范的錄入。
另外，業(yè)務(wù)軟件提供完善的全程錄音機(jī)制和多樣的錄音檢索系統(tǒng)，為企業(yè)進(jìn)行有效監(jiān)督以及服務(wù)質(zhì)量分析提供依據(jù)。
電視購(gòu)物的特點(diǎn)是隨著電視廣告的播出，來(lái)訪(fǎng)電話(huà)會(huì)蜂擁而至，高峰期電話(huà)中心系統(tǒng)對(duì)大量的電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)采用只簡(jiǎn)單記錄主要信息，隨后通過(guò)CALL BACK進(jìn)行回訪(fǎng)銷(xiāo)售的策略，擴(kuò)大銷(xiāo)售對(duì)象。另外電話(huà)中心系統(tǒng)對(duì)呼損電話(huà)自動(dòng)生成CALL
BACK單，確保每一個(gè)打進(jìn)的電話(huà)的客戶(hù)都可以得到回復(fù)。從而擴(kuò)大電話(huà)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，讓更多的客戶(hù)得到滿(mǎn)意的服務(wù)。
系統(tǒng)的后臺(tái)訂單處理模塊包括訂貨、分揀、結(jié)賬、發(fā)貨、取消、拒收、發(fā)票等功能，不但可將電視購(gòu)物的整個(gè)流程進(jìn)行電子化快速處理，而且可以將整個(gè)電視購(gòu)物系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)全程納入電子化監(jiān)督管理之下；后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)可以進(jìn)行方便地查詢(xún)，排序，分析，打印，對(duì)電視購(gòu)物的運(yùn)營(yíng)起到輔助作用。
系統(tǒng)總結(jié)
世行通電話(huà)中心系統(tǒng)結(jié)合電視購(gòu)物的特點(diǎn)，從電話(huà)的接聽(tīng)到交易結(jié)束建立有了一套完整合理的工作流程，通過(guò)電子化的處理，結(jié)合完善的客戶(hù)數(shù)據(jù)，可以對(duì)客戶(hù)提供全程個(gè)性化服務(wù)，客戶(hù)數(shù)據(jù)以及交易過(guò)程的完整保存，并對(duì)進(jìn)行交叉銷(xiāo)售提供機(jī)會(huì)；不但對(duì)業(yè)務(wù)的開(kāi)展提供技術(shù)支撐，也對(duì)銷(xiāo)售提供決策，同時(shí)為后期的CRM系統(tǒng)實(shí)施提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。
正邦高科公司供稿 CTI論壇編輯
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