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正邦高科ECRM-政府熱線(xiàn)解決方案

2007/03/08

　　1.1.概述
　　
　　12345政府熱線(xiàn)系統(tǒng)是人民群眾與政府之間溝通信息的一個(gè)重要橋梁，是政府為民辦事的一個(gè)窗口，在提升政府形象、提高政府部門(mén)的辦事效率，提高地方政府對(duì)焦點(diǎn)問(wèn)題的響應(yīng)速度，加強(qiáng)居民與政府的關(guān)系，提高人民群眾對(duì)政府的信任度、滿(mǎn)意度等方面能夠發(fā)揮重大作用；有效地幫助地方政府制定出符合廣大人民群眾根本利益的政策,更好地實(shí)踐"三個(gè)代表"重要思想和帶領(lǐng)人民群眾全面建設(shè)小康社會(huì)。
　　
　　政府熱線(xiàn)系統(tǒng)是貫徹落實(shí)十六大精神和江澤民同志 "三個(gè)代表"重要思想的具體體現(xiàn)；

　　政府熱線(xiàn)系統(tǒng)是促進(jìn)城市改革、發(fā)展和穩(wěn)定的需要，是黨政領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)正確決策的參謀助手；

　　政府熱線(xiàn)系統(tǒng)是黨政機(jī)關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)干部實(shí)行政務(wù)公開(kāi)，接受群眾監(jiān)督的一種好形式；

　　政府熱線(xiàn)系統(tǒng)是新形勢(shì)下黨和政府密切與人民群眾聯(lián)系的一個(gè)重要渠道；

　　政府熱線(xiàn)系統(tǒng)有利于提高政府辦公自動(dòng)化應(yīng)用水平，也是現(xiàn)代化城市建設(shè)的需要和城市開(kāi)放程度的標(biāo)志；

　　正邦高科12345政府熱線(xiàn)系統(tǒng)在國(guó)內(nèi)率先采用國(guó)際上最先進(jìn)的第四代呼叫中心技術(shù)構(gòu)建完整的計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)系統(tǒng)體系，并充分利用政府現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡(luò)資源，將自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)、人工服務(wù)、信息資料處理緊密結(jié)合起來(lái)，依托地方政府各類(lèi)業(yè)務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，通過(guò)人工受理或自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)等方式為人民群眾提供全天候24小時(shí)不間斷的服務(wù)；本系統(tǒng)技術(shù)在國(guó)內(nèi)處于領(lǐng)先水平。

　　1.2.系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

　　正邦高科12345政府熱線(xiàn)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)采用先進(jìn)的客戶(hù)機(jī)/服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)，集目前先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)技術(shù)、多媒體呼叫接入技術(shù)、數(shù)字語(yǔ)音處理技術(shù)、異構(gòu)系統(tǒng)信息交互技術(shù)、INTERNET網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、安全容錯(cuò)技術(shù)等于一體，并與地方政府已有技術(shù)支持系統(tǒng)(如MIS系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)等)緊密結(jié)合在一起，突破時(shí)空的限制，通過(guò)人工座席、自動(dòng)語(yǔ)音/傳真、政府相關(guān)人員等為群眾提供周到、快捷、全方位的便民服務(wù)，為人民群眾與地方政府之間架起一座密切聯(lián)系的橋梁。

　　1.3.系統(tǒng)特色

• Oslash;多種方式接入與呼出：提供多種通訊方式接入和呼出，全天候24小時(shí)服務(wù)；無(wú)論以何種方式接入系統(tǒng)，都可以用統(tǒng)一的方式進(jìn)行后臺(tái)處理，全面體貼居民的需要，有效擴(kuò)大政府熱線(xiàn)系統(tǒng)的服務(wù)范圍！
  
  
• Oslash;呼叫智能分配和路：采用呼叫智能分配和路由技術(shù)，合理分配每個(gè)座席的呼叫話(huà)務(wù)量，減少用戶(hù)等待時(shí)間，提高接聽(tīng)速度及效率。
  
  
• Oslash;與地方政府實(shí)際業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合：通過(guò)業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)服務(wù)器，與地方政府已有業(yè)務(wù)系統(tǒng)，如MIS系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)等高度集成，及時(shí)將第一手的用戶(hù)資料等在居民與政府各相關(guān)職能部門(mén)間實(shí)現(xiàn)溝通，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)處理流程化和閉環(huán)化。
  
  
• Oslash;話(huà)路、客戶(hù)數(shù)據(jù)、操作界面的同步轉(zhuǎn)移：座席席聯(lián)、轉(zhuǎn)移時(shí)，話(huà)路、客戶(hù)數(shù)據(jù)、整個(gè)操作界面(包括動(dòng)態(tài)輸入的數(shù)據(jù))同步轉(zhuǎn)移。
  
  
• Oslash;靈活多樣的獨(dú)立可選模塊配置：系統(tǒng)由一系列相對(duì)獨(dú)立而又緊密聯(lián)系的模塊軟件組成，集自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)、自動(dòng)留言服務(wù)、人工座席（政府工作人員）服務(wù)、信息資料處理等于一體，提供了一套完整的政府熱線(xiàn)系統(tǒng)的解決方案。各個(gè)功能模塊之間即可獨(dú)立運(yùn)行，也可自由組合進(jìn)行工作，地方各級(jí)政府可以根據(jù)各自的特點(diǎn)靈活的進(jìn)行模塊配置，為各級(jí)政府量身定做。
  
  
• Oslash;系統(tǒng)安全保障：多種操作權(quán)限，密碼登錄進(jìn)入本系統(tǒng),非授權(quán)用戶(hù)不能使用,嚴(yán)格操作員等級(jí)及使用制度,充分保障系統(tǒng)安全。
  
  
• Oslash;電信級(jí)的應(yīng)用水平：正邦高科12345政府熱線(xiàn)系統(tǒng)采用了總線(xiàn)級(jí)別的容錯(cuò)技術(shù)，使12345政府熱線(xiàn)系統(tǒng)達(dá)到了電信級(jí)的可靠性及可用性。

　　1.4.政府熱線(xiàn)系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能

• 政府熱線(xiàn)系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)
  
  
  
  
• 系統(tǒng)總體業(yè)務(wù)流程

　　市民利用電話(huà)撥打某一特服號(hào)碼(如12345)進(jìn)入政府熱線(xiàn)系統(tǒng)，12345政府熱線(xiàn)系統(tǒng)依托地方政府各類(lèi)業(yè)務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，通過(guò)人工受理或自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)等方式全天24小時(shí)不間斷地為人民群眾提供各種服務(wù)；形成了對(duì)外服務(wù)于百姓的無(wú)形窗口，對(duì)內(nèi)管理、分析、決策系統(tǒng)相結(jié)合的呼叫中心。

　　12345政府熱線(xiàn)系統(tǒng)將接入功能、導(dǎo)航功能、自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)功能、人工座席服務(wù)功能、熱線(xiàn)轉(zhuǎn)接功能、信息資料處理緊密聯(lián)系起來(lái)。市民撥打熱線(xiàn)電話(huà)后，可以根據(jù)需要選擇人工服務(wù)、自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)、自動(dòng)留言，并能夠在幾種服務(wù)中來(lái)回切換或轉(zhuǎn)接其它熱線(xiàn)電話(huà)；所記錄的資料可以分門(mén)別類(lèi)的進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并形成報(bào)表，供相關(guān)部門(mén)進(jìn)行檢索查閱；意見(jiàn)處理完畢，可由座席主動(dòng)呼叫用戶(hù)，告知處理意見(jiàn)，形成閉環(huán)處理流程。

　　1.5.典型案例摘錄

　　1.山東荷澤市政府12345熱線(xiàn)

　　合作模式：北京正邦高科進(jìn)行業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)和系統(tǒng)集成，華為提供硬件和平臺(tái)設(shè)備（項(xiàng)目時(shí)間：2004年）

• Oslash;工程概況：60中繼/10坐席，由電信運(yùn)營(yíng)商提供交換機(jī)。
  
  
• Oslash;開(kāi)展業(yè)務(wù)：政府的12345熱線(xiàn)、咨詢(xún)、查詢(xún)、受理、投訴等。
  

　　特點(diǎn)：與電信運(yùn)營(yíng)商直接合作

　　2.山東濰坊市政府12345熱線(xiàn)

　　合作模式：由電信運(yùn)營(yíng)商總集成，華為提供硬件和平臺(tái)設(shè)備，北京正邦高科提供業(yè)務(wù)軟件。（項(xiàng)目時(shí)間：2003年）

• Oslash;工程概況：60中繼/10坐席，由電信運(yùn)營(yíng)商提供交換機(jī)。
  
  
• Oslash;開(kāi)展業(yè)務(wù)：政府的12345熱線(xiàn)、咨詢(xún)、查詢(xún)、受理、投訴等。
  

　　特點(diǎn)：與電信運(yùn)營(yíng)商直接合作

　　3.山東威海市政府12345熱線(xiàn)

　　合作模式：由華為總集成，華為提供硬件和平臺(tái)設(shè)備，北京正邦提供業(yè)務(wù)軟件（項(xiàng)目時(shí)間：2004年）

• Oslash;工程概況：60中繼/10坐席，由電信運(yùn)營(yíng)商提供交換機(jī)。
  
  
• Oslash;開(kāi)展業(yè)務(wù)：政府的12345熱線(xiàn)、咨詢(xún)、查詢(xún)、受理、投訴等。
  

　　特點(diǎn)：由華為總包，在客戶(hù)認(rèn)可的情況下，由我們分包業(yè)務(wù)軟件

　　4.河南駐馬店市政府12345熱線(xiàn)

　　合作模式：由電信運(yùn)營(yíng)商總集成，華為提供硬件和平臺(tái)設(shè)備，北京正邦高科提供業(yè)務(wù)軟件。（項(xiàng)目時(shí)間：2006年）

• Oslash;工程概況：60中繼/10坐席，由電信運(yùn)營(yíng)商提供交換機(jī)。
  
  
• Oslash;開(kāi)展業(yè)務(wù)：政府的12345熱線(xiàn)、咨詢(xún)、查詢(xún)、受理、投訴等。
  
  
  特點(diǎn)：與電信運(yùn)營(yíng)商直接合作

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