Speech · Means · Business 語音 · 表示 · 商機
——NUANCE 公司亞太區(qū)總經理康麥克先生

2002/07/29

    十年前, " Speech · Means · Business 語音 · 表示 · 商機 ", 可能會有好多人覺得是天方夜談, 但時至今時今日, 再也沒有人會否定這句話, 因為事實已經證明了一切。

    今年五月初, 在美國奧蘭多,佛羅里達州 ( Orlando, Florida ) 舉行了一年一度的 V-World 2002,一個具有全球代表性的語音應用國際會議。來自超過30個不同的國 家及地區(qū)的與會人仕當中,自然少不了中國、日本、以及韓國等地,其中占有大部份是來自電訊運營商及與其業(yè)務相關連的平臺或方案供應商的代表。他們參加會議的主要目的已經由從前過去的為了解語音應用技術,改變?yōu)楝F在的學習及尋找如何在他們各自業(yè)務應用上,去應用已成熟的語音技術的實際例子,以及業(yè)務項目的執(zhí)行經驗,從而去強化及豐富其本身業(yè)務,為企業(yè)帶來更大的收益。

    作為在全球電訊級別上,語音識別技術 (Automatic Speech Recognition, ASR),聲 紋鑒別技術 (Voice Authentication),語音合成技術 (Text-To-Speech, TTS),及 VoiceXML技術的領導者,NUANCE公司承諾繼續(xù)投放大量資源在嶄新語音技術的研究及開發(fā)上,去推動市場的認可,保證業(yè)務運營商能提供高質量的語音自助服務方案,并去協助運營商強化其本身業(yè)務以達至高成本效益的目標。

    NUANCE公司占有全球性語音識別自助服務市場的主要份額,客戶超過600個,累積市場份額超過64%。全球性500個最大型企業(yè),當中就有超過20%是NUANCE公司的客戶。而集中在世界性的頂級電訊運營商中,NUANCE公司就占有80%的份額,可見NUANCE公司的技術是獲得全球電訊業(yè)界的認同及廣泛支持。本年的首兩個季度,在中國,包括香港及臺灣地區(qū),固網及移動業(yè)務的運營商紛紛推出了各自的語音增值業(yè)務,項目的規(guī)模已再不是幾十線的試用階段,而是上佰線,甚至超過仟線的投產商用業(yè)務系統(tǒng),系統(tǒng)當然是采用了NUANCE公司最先進的語音識別引擎及VoiceXML技術。

    現在,讓我與大家一同分享我們NUANCE公司在電訊領域方面的一些語音應用心得。基本上,在電訊領域運營商方面,語音應用是可以非常廣泛。以下讓我們來看看其中一些最熱門的類別:

  • Voice Activated Dialing (VAD) 語音撥號

  • Unified Messaging (UM) 統(tǒng)一信息

  • Personal Assistants 個人助理

  • Voice Portal 語音門戶


  •     最后,還會詳細地與大家分享一個NUANCE公司在VAD語音撥號類別上非常成功的真實個案:" Sprint PCS Voice Command 個人語音電話簿業(yè)務 "。

    Voice Activated Dialing (VAD) 語音撥號

        基于在語音識別技術準確度上已有突破性的進展,以語音撥號,即用說話方式直接講出對方姓名或電話號碼,去代替按鍵式撥號,已經成為其中一種可讓用戶打電話最方便的方法,也成為其中一種用戶最想要的增值服務。全球正關心如何使汽車駕駛更安全,以及有關在汽車內駕駛者使用移動電話時必須采用免提方式的立法事宜,這種種都驅使運營商去發(fā)展語音撥號相關的業(yè)務。在Yankee Group的周年移動用 戶調查中,發(fā)現VAD語音撥號已成為其中一個前頭三位用戶最想獲得進一步增強的服務。到2003年,估計VAD語音撥號業(yè)務會為運營商從零售用戶方便帶來約 3億 2仟 7佰萬美元的收益, 同時也會吸引上仟萬的使用者。 早期因為語音識別技術尚 不夠成熟,以致運營商的VAD語音撥號相關業(yè)務不能大力的拓展,令他們感到非常失望。但現在,在NUANCE公司語音技術迅速的進展情況下,VAD語音撥號相關業(yè)務終于能真正的實現,而且能獲得眾多運營商的支持,以及廣大最終用戶的接受。現時,為爭奪VAD語音撥號在固網或移動的龐大市場,各運營商都按本身業(yè)務發(fā)展的策略及時間表,積極地計劃及展開大規(guī)模相關業(yè)務及其推廣。

        運營商在評估語音識別引擎技術時,都會確定語音識別引擎廠商是否能滿足并符合相關業(yè)務上的要求,比如說廠商必須有確實的經驗,將語音識別技術用于所有的標準固網,及移動網絡,如CDMA,TDMA,GSM等。同時,技術也必須要支持混合模式的業(yè)務應用,即Speaker-trained講話者受訓式及Speaker-independent講話者非 依賴式的混合使用方式。以上種種的語音技術及廠商經驗,都成為運營商是否能真正成功推動一個高準確度及高效率的VAD語音撥號業(yè)務的關鍵點,最終能讓使用者接受,感覺方便、好用,從而獲得相關業(yè)務的成功,帶來龐大的收益。在這方面,NUANCE公司確實幫助了他們實現這個夢想。

    Unified Messaging (UM) 統(tǒng)一信息

        網絡技術的進步,互聯網使用率的持續(xù)上升,帶動了在商務以及個人通訊方面的融合,有著巨大的增長。一個完全語音用戶界面Voice User Interface (VUI) 將會最終 能夠在任何地點、時間、環(huán)境之下,讓用戶讀取自己的統(tǒng)一信息 --- 即可以組合及 管理所有來自不同渠道的通訊源,將其轉化為單一數據源。透過撥打一個電話號碼,用戶即可讀取、收聽、回復來自不同源頭的電郵以及語音留言,簡化了需要一定透過計算機終端,或需撥打多個不同的語音留言及自動語音應答系統(tǒng)的電話號碼。OVUM顧問報告的保守估計,到2003年,全球將會約有9仟5佰萬美元價值的統(tǒng)一信息系統(tǒng)。

    Personal Assistants 個人助理

        擁有自己的個人秘書,無疑是有數之不盡的好處。每個人當然會喜歡有人幫助自己去管理,以及組織自己的一切約會、電話來電或呼出、還有信息上的需要。但是,以今天的經濟環(huán)境及氣候,每個企業(yè)都想著如何縮減運作成本,個人秘書就只會有高級管理層人員才有機會可以考慮。一般的雇員,就只得共享一名助理,或需要自己處理一切事宜。如果有一具有語音用戶界面的自動私人助理為你安排一切,這就會非常理想。一個豐富的個人助理服務能夠為運營商創(chuàng)造出一個非常特出的競爭優(yōu)勢,爭取更多客戶,帶來更大收益。服務還可以配合運營商本身的品牌去作大規(guī)模的推廣,這也會有助于在市場上推動更大的服務需求。

    Voice Portal 語音門戶

        不論在固網或移動電話業(yè)界,一個能夠為用戶提供準確和及時信息的服務,已被證實能為運營商帶來業(yè)務的成功,及額外可觀的收益。用戶會有規(guī)律地重復使用該服務去獲取最新的信息,如天氣預測、道路情況、體育賽果、商業(yè)新聞等。語音門戶提供在眾多信息源頭的整合價值,同時也可為用戶提供一系列具有個性化的應用,如日程表安排及個人信息服務等。其業(yè)務模式大至上跟Web Portal互聯網門戶差不 多,如Yahoo。語音門戶采用語音識別技術,讓用戶能夠輕易地以說話方式在眾多不同品種的信息清單上導航。這樣一來,用戶就不必要通過計算機終端上網,才可查看如某套電影在那所電影院播放、播影時間在何時等;用戶只需撥打語音門戶服務號碼,并說 "這套XXX電影在那里及何時播影" 便可。與現時Web Portal互聯網 門戶的分別,在于要接駁到語音門戶,只要找到最接近你的電話或手提電話即可;還有,你也無需等待上網時信息下載相對緩慢的速度。語音門戶的確能為運營商刺激起網絡的使用率,預計語音門戶的數量將會在未來數年有著大幅度增加的趨勢,而運營商本身更是其中占最大部份的業(yè)務營運機關。

    真實個案—— Sprint PCS Voice Command 個人語音電話簿業(yè)務

        在 2000年 8月,美國第4大移動電話運營商 Sprint PCS 成功推出了 Sprint PCS Voice Command,一個具有語音撥號功能的個人語音電話簿業(yè)務。業(yè)務推出后不到1年,約9到10個月左右,已經占有Sprint PCS其本身約1仟4佰萬用戶當中的10%滲透率, 即約有1佰4拾萬用戶使用,每個用戶需要支付月費,帶來可觀的投資回報。該服務讓使用者以Speaker-independent講話者非依賴方式,即無需預先訓練語音識別引擎 ,講出想接駁對方的姓名,系統(tǒng)便會自動為你接駁。每個用戶的電話簿姓名名單可達至500個,而每個個別姓名可以同時擁有最多5個不同的電話號碼,如手提、辦公室、家里、傳呼機號碼等。使用者還可以直接講出在電話簿上沒有登記的電話號碼,真正能實現全免提式的語音撥號功能。在該項目上,NUANCE公司提供了強勁而可靠的語音識別引擎,作為全個項目技術上的核心部份。

        Voice Command是一個覆蓋全美國的增值業(yè)務,也是屬于Sprint PCS移動電話服務 的一部份,當置身于Sprint PCS移動網絡覆蓋范圍內,你便可以享用該個人語音電 話簿服務。Sprint PCS為推廣Voice Command,有時還將該業(yè)務跟其它業(yè)務服務一 同打包推出。否則,你便要支付約5至10美元的月費,才可以享用該方便且好用的個人語音電話簿服務。

        該服務是以網絡為基礎的,它能正常運作并兼容任何一種在Sprint PCS移動網絡上 支持的電話種類。使用者可以非常簡單地按 " * OK " 或 " * talk " 鍵后,便會聽見 一個特殊音號及一個語音服務的提示語,這也表示你已經接駁到Voice Command個 人語音電話簿服務。就是那幺簡單!

        Voice Command的成功,在電訊業(yè)界上是一個非常重要的里程碑,它有著指導性的 意義。該服務是一個非常完整及靈活的系統(tǒng),也應該是給予最終使用者的一個公平測試,讓他們可以真正看到靈活的語音撥號為他們帶來的價值。

        有著業(yè)務能即時覆蓋全國的優(yōu)點,以及合理的服務價格,Voice Command業(yè)務贏得 普遍用戶的接受,也帶來其它眾多運營商對采用語音技術的廣泛認可,當然一定少不了Sprint PCS在移動電話業(yè)務上的競爭對手呢!

        Voice Command個人語音電話簿業(yè)務是其中一種運營商的戰(zhàn)術工具,用作建立用戶對運營商的忠誠度。利用其業(yè)務本身具有個性化的特性,續(xù)步影響最終使用者的使用習慣,使得他們也投資在業(yè)務上 --- 即創(chuàng)制及持續(xù)維護自己的個人電話簿。這樣 ,便能達至運營商想要用戶維持選用其業(yè)務的最終目標。還有,語音功能能夠為用戶提供在各項業(yè)務服務上更方便、更好用的用戶界面,運營商便會有可能再在現有服務費水平上增收額外的付加費用。

    總結

        最后,我們NUANCE公司深信,隨著上半年各運營商在中、港、臺三地紛紛推出不同形式的語音業(yè)務或服務,差不多可以肯定今年到明年,將會是語音業(yè)界豐收的階段。我們還認為在中國的市場,將會比歐美市場更為旺盛。在個人手機用戶數量上,中國已經超越美國,成為最多用戶數量的國家,再加上中國加入世界貿易組織(WTO)等多種有利條件,都是給我們帶來在業(yè)界市場上非常正面的信息,令人鼓舞。一個真正達至全面語音技術應用的世界,還需要各方面共同合作及參予,當然包括有各固網及移動網絡運營商,以及NUANCE公司的合作伙伴,使我們的夢想成為明日真實的世界。謝謝各位!

    NUANCE公司供稿 CTI論壇編輯



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