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億迅李冰影總裁受邀參加首屆海峽兩岸呼叫中心外包研討會
暢談三網(wǎng)融合時代兩岸企業(yè)客服中心的營運新商機

2011/04/14

  CTI論壇(ctiforum)4月14日消息(記者 楊毅):2011年4月7日由臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會在廈門舉辦的「首屆海峽兩岸呼叫中心外包研討會」邀集了兩岸三地客服產(chǎn)業(yè)的精英共同參與。億迅集團總裁李冰影女士應邀擔任研討會首場演講嘉賓,為大家分析三網(wǎng)融合時代兩岸企業(yè)客服中心運營新商機。

  三網(wǎng)融合就是把電視、電話和網(wǎng)絡業(yè)務融合在一起,透過統(tǒng)一的網(wǎng)絡內(nèi)容傳輸平臺,為計算機、手機或電視機這些終端用戶提供豐富的信息內(nèi)容。未來三網(wǎng)融合后,商業(yè)版圖會更加擴大,電子商務模式甚至可以搬到電視上發(fā)生。電視將從傳統(tǒng)信息輸出的機器,搖身成為互動的平臺。未來不善使用計算機的族群,也會因為設備的便利性而成為企業(yè)的目標群。再透過IP TV,不同時段可以依族群習性宣傳不同商品,創(chuàng)造更大產(chǎn)值。

  正因為如此龐大的商機,在三網(wǎng)融合后的兩岸客服中心業(yè)務,也將更為多元,在運營管理上,不但可以大幅降低成本,也潛藏著無限商機。客服中心將成為眾多訊息匯入的樞紐中心,要如何整合與因應,并有效傳達與消化訊息,都在考驗著企業(yè)在硬實力與軟實力上的協(xié)調(diào)與整合能力。

億迅總裁李冰影

上圖:億迅總裁李冰影演講專題

  李冰影總裁一手創(chuàng)立的億迅集團擁有豐富的兩岸客服中心系統(tǒng)建置經(jīng)驗,會中她以十年經(jīng)驗與在場嘉賓分析兩岸客服中心的異同處。兩岸客服中心設立時程幾乎自1998年底同步展開,差別在于臺灣企業(yè)著重于服務細節(jié)的精致化,大陸企業(yè)著重于大規(guī)模集中異地備援的系統(tǒng)作業(yè)面。大陸企業(yè)仍將客服中心視為成本中心,因此較多采取外包模式,而臺灣已成功將客服中心轉(zhuǎn)為利潤中心,因此多數(shù)是自建自用。

  社交媒體的興起更為客服中心注入一股多元力量,李總裁指出全球都在利用社交媒體與客戶建立實時互動的關(guān)系,除了可以掌握市場的實時回饋,推廣企業(yè)形象,更能保持高度客戶忠誠度與降低服務成本,絕對是企業(yè)為來十年必備的溝通工具。而要建立這樣靈活的多媒體溝通管道,一個軟式的客服中心將成為新一波的趨勢。軟式的客服中心所采用的軟技術(shù),能夠融合傳統(tǒng)電話功能與新型的會話式多媒體業(yè)務,是一個以IP為通信基礎(chǔ)架構(gòu)的平臺,能夠配合快速發(fā)展的新型商務模式(如手機與因特網(wǎng))。「就好像釣魚,傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)只能接聽電話,就像是拿著魚竿釣魚,一次只有一條上鉤。但是現(xiàn)在新型的客服中心,就像是拖網(wǎng)漁船,一次撈進大批魚群,不論各種溝通管道,都能全面傾聽多元服務。」李總裁解釋。

  正因為IP客服中心將成為新一代的趨勢,億迅總結(jié)十年大系統(tǒng)與在地化建置經(jīng)驗,推出以「CESS」( Consumer Enterprise Service Software )消費型企業(yè)服務軟件概念的一系列產(chǎn)品,以快速上線、彈性調(diào)適、大范圍部署、跨國支持、商務活動導向、高投資回報為訴求,自2009年底推廣起已吸引兩岸一百多家消費型中小企業(yè)采用,并成為中國大陸職教機構(gòu)服務人才培訓的基礎(chǔ)設備。

  對于兩岸最夯的「三網(wǎng)融合」與「云端應用」,李總裁認為深藏著未來的大無限商機。李總裁認為,未來看電視就跟上網(wǎng)一樣,用遙控器購物或與客服中心進行咨詢,如此一來企業(yè)與客戶的戶動將更為頻繁,且客服中心將在如此互動下逐漸轉(zhuǎn)為利潤中心。而在云端應用方面,更將為客服中心打破時空限制,開拓無遠弗屆的市場,并加速異業(yè)結(jié)盟的多元化。有鑒于此,億迅已在去年開始與資策會合作,共同打造客服云,未來企業(yè)將不再需要自建,只要輕松上網(wǎng)租賃席位,就可以馬上成立屬于自己的客服中心,不論是固定需求,或是臨時擴增席位,都可以在極短時間內(nèi)搞定。


上圖: 三網(wǎng)融合下億迅的新一代客服中心可實現(xiàn)多元企企聯(lián)盟的商務活動

  企業(yè)的勝負往往就在毫厘之間,只有抓住潮流脈動,看準趨勢才能取得先機。唯有在最新科技的協(xié)助下,企業(yè)才能得以將通信、企業(yè)外部互動應用、與企業(yè)內(nèi)部資源管理等各環(huán)節(jié)緊密相扣,而達到事半功倍,業(yè)績起飛的綜效!


上圖:億迅會場展位人潮洶涌,詢問熱烈。

 



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