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呼叫中心的幾個(gè)新趨勢(shì)

張佑佶 2007/11/14

  呼叫中心發(fā)展至今,已經(jīng)無(wú)法避免走IP的這條路,不論是在3-Tier解決方案中最上層的行業(yè)應(yīng)用Application系統(tǒng),或是最底層的交換機(jī)硬件,前者已經(jīng)普遍開(kāi)發(fā)的web based系統(tǒng)(亦即BS架構(gòu)應(yīng)用系統(tǒng)),后者支持SIP標(biāo)準(zhǔn)的IP軟交換機(jī),都是因應(yīng)IP技術(shù)快速發(fā)展所開(kāi)發(fā)的新產(chǎn)品。其好處不外乎降低開(kāi)發(fā)以及維護(hù)成本,提升投產(chǎn)速度(Time to market)和最終客戶(hù)對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度。

  在統(tǒng)一企業(yè)內(nèi)部后臺(tái)及應(yīng)用系統(tǒng)於IP架構(gòu)之上,能夠最大程度減少重復(fù)的數(shù)據(jù)庫(kù)以及應(yīng)用程序,舉例來(lái)說(shuō),企業(yè)網(wǎng)站和自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)都是提供客戶(hù)服務(wù)不同的渠道,一個(gè)是數(shù)據(jù)一個(gè)是語(yǔ)音,如果使用VXML技術(shù)在語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng),就能夠?qū)商紫到y(tǒng)合并為一套,對(duì)于維護(hù)成本的減少和提升服務(wù)一致性,及時(shí)性,都極大化的為企業(yè)和客戶(hù)提供最符合經(jīng)濟(jì)效益的方式。

  JAVA語(yǔ)法已經(jīng)成為最普遍和重視的軟件開(kāi)發(fā)技術(shù),不論是工程師或是企業(yè),都對(duì)于擁有此項(xiàng)技術(shù)作為基本的要求。在人力市場(chǎng)供需都雙方對(duì)JAVA高度重視的現(xiàn)況和未來(lái)發(fā)展情況下,基于JAVA開(kāi)發(fā)的企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)絕對(duì)成為最容易做到也最受企業(yè)歡迎。瘦終端(Thin Client)對(duì)于要求大規(guī)模運(yùn)營(yíng)以及遠(yuǎn)端操作的企業(yè),已經(jīng)戰(zhàn)勝肥終端(Fat Client)。而如何將各種已開(kāi)發(fā)的BS架構(gòu)的呼入呼出應(yīng)用系統(tǒng),無(wú)縫快速的提供給呼叫中心座席人員使用,而且能夠在統(tǒng)一的軟電話(huà)(Soft phone)和多渠道(Multi media)使用界面(GUI)之下,輕松方便的操作,才是企業(yè)要仔細(xì)思考和挑選的。

  VoIP不是新聞,但是結(jié)合呼叫中心需求以及配合產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(SIP)作為新一代基礎(chǔ)架構(gòu),是關(guān)注使用IP技術(shù)於呼叫中心的企業(yè)最要仔細(xì)考量的。尤其是中小企業(yè),為了初期建設(shè)成本以及未來(lái)維護(hù)成本,選擇套裝IP解決方案,將傳統(tǒng)硬件軟件分開(kāi)采購(gòu)以及透過(guò)集成建設(shè)的呼叫中心轉(zhuǎn)為一站式采購(gòu)并上線(xiàn),不啻為經(jīng)濟(jì)又方便的上選方案。這種IPCC(IP Call Center)要注意審慎選擇支持SIP產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的軟交換機(jī),錄音設(shè)備和應(yīng)用系統(tǒng)都是基于BS架構(gòu),既方便開(kāi)發(fā)維護(hù),也不會(huì)被日新月異的IT技術(shù)而淘汰,這樣的一體化解決方案適用于50座席以下,不想也不具備太高深的IT組織,沒(méi)有太復(fù)雜的企業(yè)應(yīng)用需求,大致少于5項(xiàng)產(chǎn)品,進(jìn)行外呼營(yíng)銷(xiāo),市場(chǎng)調(diào)查,客戶(hù)意見(jiàn)搜集等簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)。如果業(yè)務(wù)快速發(fā)展,規(guī)模和產(chǎn)品線(xiàn)增加龐大,也不用擔(dān)心系統(tǒng)無(wú)法擴(kuò)充,IP技術(shù)可以透過(guò)增加服務(wù)器和線(xiàn)路頻寬就能夠快速解決業(yè)務(wù)量的問(wèn)題,而快速開(kāi)發(fā)BS架構(gòu)業(yè)務(wù)程序也能夠解決業(yè)務(wù)復(fù)雜的問(wèn)題。

  另外除了自行擁有一體化解決方案,還有外包(Outsourcing)或是租用(ASP)的方式。外包是傳統(tǒng)呼叫中心的另一種商業(yè)模式,企業(yè)針對(duì)自身核心競(jìng)爭(zhēng)力(Core competency)之外的業(yè)務(wù),外包給專(zhuān)業(yè)呼叫中心,透過(guò)管理合同和服務(wù)水平協(xié)議(SLA, Service Level Agreement)轉(zhuǎn)由第三方執(zhí)行并提供服務(wù)給最終客戶(hù)。其實(shí)只是將繁雜的呼叫中心業(yè)務(wù)需求轉(zhuǎn)嫁給第三方,在外包商不熟悉客戶(hù)本身業(yè)務(wù)的情況下,還是得耗費(fèi)時(shí)間開(kāi)發(fā)而且總體開(kāi)發(fā)費(fèi)用高昂。這種形式的外包商業(yè)模式的好處是省心省麻煩,企業(yè)能夠按照自己的業(yè)務(wù)優(yōu)先順序來(lái)決定外包的程度和組合,一般除了場(chǎng)地設(shè)施(包括電腦和通信設(shè)備)之外,業(yè)務(wù)軟件和座席人員是最常見(jiàn)的選配,但是一旦交由第三方負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)模塊開(kāi)發(fā)和培養(yǎng)座席人員素質(zhì),絕大成分的失去了這方面的自生能力,長(zhǎng)期來(lái)講并不見(jiàn)得是好的,尤其很多企業(yè)對(duì)于人員和業(yè)務(wù)流程有自我掌控的意愿和能力,只是受制于傳統(tǒng)交換機(jī)的購(gòu)置和維修能力,而這個(gè)問(wèn)題在IP技術(shù)快速發(fā)展的情況下,除了前段所講的中小企業(yè)IPCC解決方案包之外,中小型企業(yè)現(xiàn)在也有了另一個(gè)選擇,從ASP租用業(yè)務(wù)軟件和IP軟交換服務(wù),一樣的在自己公司里能夠運(yùn)營(yíng)一個(gè)呼叫中心,極大的自己掌控自己的決策和落實(shí)運(yùn)營(yíng)。

  ASP(Application Service Provider應(yīng)用軟件服務(wù)商)也可以由電信運(yùn)營(yíng)商自己擔(dān)任,之所以成為這一兩年的熱門(mén)話(huà)題,一是原因因?yàn)殡娦艠I(yè)者需要尋找新的收入來(lái)源,在購(gòu)置下一代NGN網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的同時(shí),電信業(yè)者可以將一部分資源用于提供租用IP軟交換機(jī)連同新一代設(shè)計(jì)理念的業(yè)務(wù)軟件,提高設(shè)備使用率也增加收入。運(yùn)營(yíng)商同時(shí)也因?yàn)樘峁╇娦欧⻊?wù)的優(yōu)勢(shì),擁有每個(gè)地區(qū)中小企業(yè)的信息,配合自身在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面的新投資,能夠提供中小企業(yè)完善的增值服務(wù),也是運(yùn)營(yíng)商責(zé)無(wú)旁貸的使命。另一個(gè)原因是中小企業(yè)需要能夠快速上線(xiàn)使用,按銷(xiāo)售季節(jié)性彈性增減席位,而不必按最大使用席位購(gòu)置,同時(shí)極小化第一次購(gòu)置成本,這樣的需求正好就是ASP能夠提供的特性,極大的滿(mǎn)足了這批廣大中小型企業(yè)的需要。這些從以前直至現(xiàn)在都是屬于電信級(jí)的設(shè)備和中間件,以及只有大型企業(yè)擁有雄厚財(cái)力以及IT能力才能具備的呼叫中心硬件軟件,現(xiàn)在透過(guò)ASP的方式,已經(jīng)可以讓廣大的中小企業(yè)輕松擁有,而且按需服務(wù),按需收費(fèi)。而這個(gè)按需服務(wù)與收費(fèi)就是與前面所述外包模式最大的不同點(diǎn),外包是定量服務(wù)與收費(fèi),對(duì)于產(chǎn)品線(xiàn)以及季節(jié)性變化大的企業(yè),ASP提供了比較好的商務(wù)模式,同時(shí)讓企業(yè)擁有較大的決策和運(yùn)營(yíng)自主權(quán)。

  總結(jié)以上論述,IP技術(shù)的快速發(fā)展,對(duì)于中小企業(yè)提供了三種呼叫中心方案的選擇:
  1. IPCC:建置以及維護(hù)成本比傳統(tǒng)呼叫中心低廉,上線(xiàn)速度比傳統(tǒng)呼叫中心快,具備掌控性、擴(kuò)充性以及未來(lái)性,中小企業(yè)一旦成長(zhǎng)為大型企業(yè)可以無(wú)縫延伸原有設(shè)備以及軟件而不會(huì)面臨被淘汰的技術(shù)。


  2. ASP:不必自己擁有呼叫中心IT能力就能享有電信級(jí)的通信和業(yè)務(wù)軟件功能,而且按需服務(wù)以及收費(fèi),對(duì)于自己的業(yè)務(wù)特性,季節(jié)性和需求要有掌控的能力,擁有完整的業(yè)務(wù)流程和培訓(xùn)的業(yè)務(wù)人員。


  3. Outsourcing:不必自己擁有呼叫中心IT能力,透過(guò)服務(wù)水平協(xié)議,以及KPI控管第三方提供定制定量的呼叫中心服務(wù),以年度為單位固定需求以及收費(fèi),免除自身的前期投資以及運(yùn)營(yíng)環(huán)境和管理,但是長(zhǎng)期無(wú)法培養(yǎng)自身能力。

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