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阿爾卡特朗訊Genesys宋神歡:聯(lián)絡(luò)中心之智能分配
曹建菊 2011/05/11
Genesys在全球推出智能工作量分配(iWD)解決方案已有兩年多時(shí)間,并相繼在全球各區(qū)域擁有了較多的成功案例,這些案例包括但不限于德國(guó)某保險(xiǎn)公司、英國(guó)某電信集團(tuán)以及北歐某IT外包企業(yè)等。
上圖為:阿爾卡特朗訊企業(yè)網(wǎng)絡(luò)中國(guó)區(qū)Genesys業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人宋神歡先生演講圖片
宋神歡先生簡(jiǎn)介: 阿爾卡特朗訊企業(yè)網(wǎng)絡(luò)中國(guó)區(qū)Genesys業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人,負(fù)責(zé)阿爾卡特朗訊企業(yè)網(wǎng)絡(luò)Genesys業(yè)務(wù)在中國(guó)區(qū)的銷售和渠道管理。宋先生曾在朗訊和北電等國(guó)際化大公司擔(dān)任過高級(jí)銷售管理職務(wù)。
聯(lián)絡(luò)中心更SIP化,并與企業(yè)流程實(shí)現(xiàn)融合
CTI論壇記者: Genesys作為國(guó)際知名的聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商,您覺得當(dāng)前聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展呈現(xiàn)哪些趨勢(shì)?Genesys針對(duì)這種趨勢(shì)演變作出了哪些技術(shù)上的改進(jìn)?
宋神歡:我認(rèn)為當(dāng)前的聯(lián)絡(luò)中心更SIP化,聯(lián)絡(luò)中心和企業(yè)流程實(shí)現(xiàn)融合,而多渠道對(duì)話(Cross Channel Conversation)是發(fā)展趨勢(shì)。
具體可從以下三個(gè)方面進(jìn)行理解,第一是客戶中心呈現(xiàn)新的趨勢(shì),每位員工都更直接面向客戶;而服務(wù)前臺(tái)與后臺(tái)之間的界限消失,而所有的流程,所有的決策都直接影響到客戶體驗(yàn);
第二點(diǎn)是服務(wù)目標(biāo)方面的,以前的客戶大多強(qiáng)調(diào)用戶滿意度,而現(xiàn)在更多的則是強(qiáng)調(diào)客戶體驗(yàn)。用戶滿意度可用一些KPI指標(biāo)來表示,而客戶體驗(yàn)則更強(qiáng)調(diào)客戶心理體驗(yàn)。
第三個(gè)趨勢(shì)是服務(wù)的可視性增強(qiáng)。
Genesys在技術(shù)上一直走在同行業(yè)的前列,比如此次推出的iWD通過系統(tǒng)采集、數(shù)據(jù)分析、Genesys強(qiáng)大的智能路由引擎,能自動(dòng)收集信息,然后結(jié)合人工進(jìn)行溝通,再進(jìn)行多次細(xì)化分析。所以說iWD可以有效地提高流程的執(zhí)行效率,iWD需要深入了解客戶的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)狀況,是一個(gè)專業(yè)咨詢服務(wù),而不是簡(jiǎn)單的軟件產(chǎn)品。
上圖為:阿爾卡特朗訊企業(yè)網(wǎng)絡(luò)中國(guó)區(qū)Genesys業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人宋神歡接受CTi論壇記者采訪
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