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博雅思客服中心管理理念服務(wù)淄博商業(yè)銀行

2003/08/20

　　隨著中國(guó)加入WTO后國(guó)外商業(yè)銀行的涌入以及國(guó)內(nèi)銀行間同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，銀行客服中心越來(lái)越成為各家銀行關(guān)注的中心，作為企業(yè)對(duì)外的服務(wù)窗口，怎樣提高客戶滿意度保留住已有客戶和挖掘更多的新客戶和潛在需求，怎樣運(yùn)營(yíng)管理客服中心，實(shí)現(xiàn)由成本中心到利潤(rùn)中心的轉(zhuǎn)化是客服中心所最關(guān)系的焦點(diǎn)。

　　博雅思信息科技在2002年8月為淄博市商業(yè)銀行設(shè)計(jì)開發(fā)了客戶交互中心解決方案用來(lái)支持銀行的96588熱線服務(wù)。這個(gè)解決方案是以銀行的新一代綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)為依托，集成先進(jìn)成熟的CTI（計(jì)算機(jī)電信集成）技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、電信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)于一體，通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)和人工坐席服務(wù)方式向銀行客戶提供金融服務(wù)的電子化交易系統(tǒng)。

　　目前，淄博市商業(yè)銀行96588客戶服務(wù)中心已經(jīng)投入運(yùn)行一年后，淄博市商業(yè)銀行客服中心一行六人專程來(lái)北京，博雅思信息科技應(yīng)淄博市商業(yè)銀行的要求為其做了客服中心運(yùn)營(yíng)管理的為期三天的培訓(xùn)。培訓(xùn)以理論講解、個(gè)案分析、角色扮演、國(guó)內(nèi)外銀行案例分析、團(tuán)隊(duì)合作游戲的等雙向交流的形式進(jìn)行。培訓(xùn)內(nèi)容涉及：客戶服務(wù)綜述；高效的客戶溝通技巧；呼入服務(wù) - 處理客戶查詢技巧、客戶投訴處理技巧；呼出服務(wù) - 電話營(yíng)銷技巧；錄音個(gè)案分析 / 模擬練習(xí)；團(tuán)隊(duì)管理；團(tuán)隊(duì)合作培養(yǎng)。

　　隨后淄博市商業(yè)銀行參觀拜訪了博雅思信息科技的北京地區(qū)的兩個(gè)成功用戶北京工行和聯(lián)想集團(tuán)的客服中心，雙方互相交流了各自的客服中心管理經(jīng)驗(yàn)。

　　主持此次培訓(xùn)的導(dǎo)師是ITApps公司香港的顧問朱妍敏女士，她1998年開始從事Call Center的運(yùn)營(yíng)管理工作,在此期間曾參與了香港和中國(guó)大陸銀行、電信、證券等行業(yè)的Call Center運(yùn)營(yíng)管理方面的項(xiàng)目，積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，了解當(dāng)今客戶服務(wù)中心最先進(jìn)的管理模式，具有專業(yè)的培訓(xùn)資質(zhì)與實(shí)際經(jīng)驗(yàn)。

北京博雅思科技（ITApps）公司供稿 CTI論壇編輯