首頁>>廠商>>系統(tǒng)集成及應(yīng)用軟件開發(fā)商>>博雅思(ITApps)

中國(guó)呼叫中心建設(shè)何時(shí)走出價(jià)格戰(zhàn)的誤區(qū)

馬駿驅(qū) 2006/11/10

行業(yè)白皮書

  在過去的三年以來,我花了很長(zhǎng)時(shí)間看國(guó)內(nèi)不同的行業(yè)發(fā)展它們的呼叫中心。 其中看到很多的失敗例子,原因很多,但不規(guī)范的價(jià)格戰(zhàn)是一個(gè)很大的主因。 我將價(jià)格戰(zhàn)的根本原因,分類成下面的幾方面:
  1. 客戶對(duì)總體投資的不理解

  2. 集成商對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的不理解

  3. 廠家對(duì)產(chǎn)品周期應(yīng)有投資的不理解
客戶對(duì)總體投資的不理解

  首先,中國(guó)企業(yè)對(duì)呼叫中心的策略定位不足,對(duì)呼叫中心的長(zhǎng)期客戶忠誠(chéng)角色雖然有一點(diǎn)基本的概念,但卻完全低估了過于小型的、為了跟上潮流的投資,對(duì)品牌和客戶忠誠(chéng)可能造成不能補(bǔ)救的長(zhǎng)期傷害。雖然近期開始有一些公司愿意花一些投資在規(guī)劃顧問上,中國(guó)呼叫中心在總體規(guī)劃上還是非常不足的。

  在缺乏總體規(guī)劃的大前題下,客戶對(duì)總體回報(bào)沒有具體的概念,因此很難把握應(yīng)有多大的投資規(guī)模。 整個(gè)行業(yè)在談呼叫中心的成本中心與利潤(rùn)中心定位時(shí),到底要多少年能開始盈利,短期、中期與長(zhǎng)期的利潤(rùn)模型到底是怎么樣規(guī)劃,都缺乏認(rèn)知。在沒有足夠的支持與把握下,向董事會(huì)申請(qǐng)預(yù)算時(shí)就往往只能比較保守了。

  另外,許多客戶在技術(shù)平臺(tái)和非技術(shù)平臺(tái)的投資的比例上犯了很根本的錯(cuò)誤。在全球呼叫中心里,超過70%的運(yùn)營(yíng)成本都為非技術(shù)的成本。但在大部分呼叫中心商務(wù)的基本預(yù)算中,都缺乏對(duì)長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)的規(guī)劃。經(jīng)常聽到的都是 - "這是好東西,但太貴了,我們沒有錢"。 實(shí)際上,一個(gè)貴50%、甚至一倍的系統(tǒng),可能在一個(gè)五年的時(shí)間里幫一家企業(yè)省下的錢遠(yuǎn)遠(yuǎn)可超過另外一個(gè)便宜的系統(tǒng)。如果我們好好的看一下以下的案例 ( 詳見附錄 ),就能發(fā)現(xiàn)當(dāng)我經(jīng)常說一些系統(tǒng)就是送給你也不能用是有依據(jù)的。


集成商對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的不理解

  第二點(diǎn)是集成商對(duì)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)的把握,現(xiàn)有的大部分呼叫中心集成商,在專業(yè)性與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估方面都有很大的不足。

  首先,在客戶不明瞭總體投資與回報(bào)的情況下,選型往往將價(jià)格放到過高的地位。很多集成商都由于太迫切拿下項(xiàng)目,用過低的價(jià)格投標(biāo)。在拿到項(xiàng)目以后,才發(fā)現(xiàn)價(jià)格過低,客戶的需求又在缺乏總體規(guī)劃與集成商經(jīng)驗(yàn)不足的前提下不斷的改變,到最后集成商唯有降低損失,草草收?qǐng)觥T趪?guó)外一般去掉最低價(jià)的集成商不作考慮是有他們的道理的。

  其次,呼叫中心的項(xiàng)目在本質(zhì)上是一個(gè)不斷循環(huán)優(yōu)化的閉環(huán)。企業(yè)需要的是一家長(zhǎng)期的合作伙伴,麻木的打壓價(jià)錢只有讓雙方都變得短視。

廠家對(duì)產(chǎn)品周期應(yīng)有投資的不理解

  在整個(gè)價(jià)格戰(zhàn)的誤區(qū)中,國(guó)內(nèi)廠家對(duì)產(chǎn)品周期應(yīng)有的投資的不規(guī)范,也是主因之一。

  縱觀市面上的呼叫中心廠家,在產(chǎn)品的長(zhǎng)期研發(fā)與優(yōu)化方面,投入得非常少。很多廠家在 "這還不過是刻一張光盤!"的誤解上,胡亂的將價(jià)格降到不合理的地步。結(jié)果非常明顯,他們的產(chǎn)品質(zhì)量長(zhǎng)期處于較低的水平,每一天宕機(jī)已經(jīng)不再奇怪。在新功能上也往往只能麻木的東一塊、西一塊的補(bǔ)上。 既不能滿足客戶不斷優(yōu)化的要求,又不能達(dá)到原來估計(jì)的生產(chǎn)力。

  只要簡(jiǎn)單的比較一下國(guó)內(nèi)與國(guó)外廠家在長(zhǎng)期研發(fā)的投入,就很容易明白為什么國(guó)內(nèi)產(chǎn)品表面上看來很不錯(cuò),用起來還有一大段的距離。這也是為什么很多用國(guó)內(nèi)低端系統(tǒng)的客戶招標(biāo)了一年、開發(fā)了一年,用了一年又要再招標(biāo)了。除了成本實(shí)際上比估計(jì)高很多以外,對(duì)客戶與品牌做成的影響,實(shí)在難以想象。

走出誤區(qū)

  要確保中國(guó)的呼叫中心走出誤區(qū),企業(yè)的決策有很大的關(guān)系。只有在: 附錄一、 投資回報(bào)案例





作者為博雅思科技(ITApps)公司總裁。

客戶世界



相關(guān)鏈接:
博雅思客服中心管理精英課程在滬成功舉行 2007-04-25
博雅思傾力打造中信銀行客服中心 2007-03-28
平安保險(xiǎn)再度攜手博雅思打造呼叫中心系統(tǒng) 2007-01-09
博雅思 ULTRA錄音系統(tǒng)解決方案 2006-12-27
博雅思傾力打造重慶商行客服中心 2006-10-08

分類信息:        
天柱县| 内江市| 彭水| 永定县| 宝坻区| 黔西| 屏山县| 景洪市| 宜君县| 大新县| 宜宾县| 英超| 鄂温| 黑山县| 曲周县| 兖州市| 清苑县| 桃园县| 雷山县| 淳化县| 山阴县| 灵宝市| 株洲县| 德化县| 灵川县| 开平市| 武夷山市| 如东县| 定兴县| 普格县| 上高县| 法库县| 晋州市| 黑山县| 昔阳县| 丽水市| 安图县| 金华市| 平山县| 察雅县| 苍南县|