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呼叫中心如何為全國性的志愿組織機構(gòu)服務(wù)

2005/01/19

  西班牙紅十字計劃建設(shè)一個900坐席的呼叫中心分布在69個地點以保持與其62萬7千會員和14萬8千志愿者的聯(lián)絡(luò)。Altitude uCI被選擇作為其解決方案。在這一高度分散的聯(lián)絡(luò)中心里,西班牙紅十字實現(xiàn)了志愿活動安排和增強了緊急情況響應(yīng)。西班牙紅十字主要活動有社會關(guān)懷,健康服務(wù),國際合作和緊急情況響應(yīng)。根據(jù)最近的調(diào)查顯示,它是西班牙最被公眾了解和最有聲譽的機構(gòu)。它是具有聯(lián)盟結(jié)構(gòu)的一個高度分散的組織。它的區(qū)域和省級辦公室具有開放的,會員參與的結(jié)構(gòu)和一個強調(diào)自愿價值的組織文化。這種形式的組織就需要特別的和高度技能的通訊和交互管理系統(tǒng)。

  為了應(yīng)對這一挑戰(zhàn),Altitude Software部署了Altitude uCI 7產(chǎn)品,一個客戶交互管理解決方案,由一個"純IP"的通訊基礎(chǔ)設(shè)施支持,與來自兩個不同廠商的PBX集成并使用IP電話。新的紅十字聯(lián)絡(luò)中心是一個具備多渠道功能的解決方案,擁有呼入呼出語音,傳真和電子郵件,并計劃集成網(wǎng)上交談和網(wǎng)絡(luò)協(xié)作,增加為一個與現(xiàn)有企業(yè)應(yīng)用完全集成的完全多媒體解決方案。

  IP解決方案賦予多站點聯(lián)絡(luò)中心能力和提供靈活性

  聯(lián)絡(luò)中心需晝夜不停,每周七天地工作 ( 使用902 22 22 92號碼或informa@cruzroja.es ),作為一個虛擬的聯(lián)絡(luò)中心,依靠使用特別的坐席應(yīng)用的本地和遠(yuǎn)端坐席(一些是在區(qū)域辦公室的員工,一些是在家中工作的志愿者)在行動和業(yè)務(wù)活動中進(jìn)行工作,如會員援助,突發(fā)事件募捐,遠(yuǎn)程社會關(guān)懷,綜合公共信息服務(wù)和協(xié)助。

  Altitude解決方案也賦予坐席能夠訪問和使用與客戶相關(guān)的,對應(yīng)交互的信息(如語言,會員資格狀況等),實現(xiàn)高度的服務(wù)一致性。使用Altitude 呼出功能,坐席也能夠從事業(yè)務(wù)活動,會員更新等工作,改進(jìn)生產(chǎn)力。在紅十字部署Altitude uCI7的業(yè)務(wù)收益包括多站點聯(lián)網(wǎng),在一個單一平臺上的多媒體處理,更低的CTI實施成本,更低總體維護(hù)和減少的支持成本。

  實現(xiàn)一致的服務(wù)和有效的資源管理

  西班牙紅十字創(chuàng)立與1863年,在西班牙近代史的大多數(shù)重要事件中都曾經(jīng)扮演了至關(guān)緊要的角色。在2004年3月11日的馬德里爆炸事件中,它在醫(yī)療和法庭小組,心理支持小組,無償獻(xiàn)血,電話調(diào)查(包括國際追查)和突發(fā)事件響應(yīng)計劃方面動員了超過900人的志愿者。

  Altitude與紅十字緊密配合,在69個地點部署900個坐席和一系列新的應(yīng)用及業(yè)務(wù)活動,一切都是集中管理和分配的,但是在本地進(jìn)行實施。

altitude公司供稿 CTI論壇編輯



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