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為移動電信客戶服務(上）

為移動電信客戶服務(中）

——寫給移動電信公司的客戶服務白皮書

2001/07/25

三、如何部署一個客戶服務系統(tǒng)？

基本功能

今天，成功的客戶服務系統(tǒng)是按以客戶為中心的形式設計的。按照這種設計，如果他們想要保持或者發(fā)展與客戶的關系，每一個客戶服務系統(tǒng)的實施必須能夠管理交互，以適應客戶的需求。無論聯(lián)系從客戶開始，還是從客戶服務中心開始，對客戶的了解都是至關重要的。利用這種了解，可以在客戶和客戶服務中心之間提供最好的交互。

所有的移動電信公司客戶服務系統(tǒng)都有一組共有的需求。主要需求包括：

• 電話控制
• 呼叫、座席代表和呼叫活動控制呼叫、座席代表和呼叫活動控制
• 一個座席代表桌面應用程序
• 一個腳本編寫工具
• 聯(lián)系人管理
• 客戶服務中心監(jiān)督和管理，以及統(tǒng)計分析。

其它廣泛應用于客戶服務系統(tǒng)的組成部分包括：自動座席代表（被稱為交互式語音響應 (IVR) 單元），智能呼叫路由，包括基于技能的路由，呼叫記錄，向外呼叫活動的預測算法和網絡實現(xiàn)。

一些特殊的移動電信需求是：執(zhí)行客戶劃分的數(shù)據庫行銷系統(tǒng)，聯(lián)系人管理和用于管理客戶交互的工作流程系統(tǒng)，以及與客戶列表的結合以實現(xiàn)通過 ANI 進行客戶識別。

為了建立一種成功的環(huán)境，集成是極為重要的。雖然最好的客戶服務系統(tǒng)可能會成功實施，但通常來說，與客戶服務系統(tǒng)或整個企業(yè)中業(yè)已存在的原有系統(tǒng)/業(yè)務應用進行集成，總是有必要的。

電話控制可以實現(xiàn)語音和數(shù)據之間的同步，它提供屏幕彈出和軟電話性能。軟電話是指，不用話機而只通過座席代表桌面執(zhí)行所有電話功能的能力。電話控制是通過特定的，通向客戶服務中心的 PABX 交換網關實現(xiàn)。

座席代表桌面應用程序可使座席代表能執(zhí)行諸如‘登錄’和‘就緒’這樣的操作。例如，“呼叫連接”事件觸發(fā)器，提示該應用程序在座席代表工作站啟動一個會話。座席代表工作站由軟件電話和相關的呼叫應用程序構成。

腳本編寫工具是為開發(fā)交互腳本而設計的。在與客戶交互時，交互腳本引導和驅動座席代表的行為。除了語言指令和表達式，它還可能在其中嵌入電話和聯(lián)系人管理活動，以及用于設計交互流程的圖形工具。

客戶服務中心的表現(xiàn)需要受監(jiān)控，這個任務通常由客戶服務中心的班長負責。班長的職責是：必須能夠監(jiān)控所有的呼叫活動、座席代表、班和呼叫，并且能夠執(zhí)行必要的行動糾正反常或不希望出現(xiàn)的情況。此外，與某一呼叫活動行為相關的統(tǒng)計信息也很重要。

在移動電信客戶服務中心，實施自動化的服務至關重要。這是一種通過自助服務來降低成本的方法。移動電話使用者的一些問題是，可否用自動化系統(tǒng)輕易解決問題（例如，查詢預付款帳戶上的現(xiàn)金余額）。這種自助服務可通過使用 IVR 系統(tǒng)執(zhí)行。

如果作為一個前端設備使用，IVR 能統(tǒng)籌使用從呼叫中獲取的信息（例如 ANI � 自動號碼識別，廣泛應用于鑒別正在呼叫的客戶）并能為客戶提供信息，確定最好的服務，甚至代表客戶服務。進一步講，就是根據每個服務代表的技能確定策略和規(guī)則，以吻合客戶的品位。

在某些情況下，出于質量管理的需要或安全目的，記錄代表和客戶之間的交談是有必要的。當新的服務代表加入客戶服務中心時，這些談話也可用于對他們的培訓活動。這種交談的記錄通常被稱為呼叫記錄。

如前所述，IVR 是執(zhí)行客戶自助服務時的一個選擇。另一個普遍的自助服務領域是因特網，通過公司的網站可為客戶提供方便的渠道，以便以較低的成本獲取得大量各種各樣的信息和服務。對于任何自助服務來說關鍵的一點是，當客戶需要自助服務時，他就能得到幫助和輔助。這可以通過網站上的一個聯(lián)系按鈕實現(xiàn)，通過該按紐可與客戶服務中心的服務代表提供的人工輔助服務建立直接的連接。從按下按紐那刻起，客戶和服務代表便能通過推送和拉回頁面，以及協(xié)助表單填寫進行協(xié)作。

作為公司對客戶的前端界面，客戶服務中心必須在聯(lián)系時自動提供客戶信息。這就需要客戶服務中心與擁有重要客戶信息和智能的企業(yè)應用程序的集成達到一個較高的水平。

決定系統(tǒng)規(guī)模

在部署客戶服務中心時，要解決的一個難題是：要定義需要多少資源，才能在提供最合適的服務水平的同時，投資最小、資源利用率最高并保證所有者的總成本最低？為合理決定客戶服務中心系統(tǒng)規(guī)模，需要估計客戶服務中心客戶使用量的預期值，以及處理這些聯(lián)系需要的資源。

估計聯(lián)系人和座席代表的數(shù)量

經驗顯示，在一個正規(guī)的移動電信公司中，每天的聯(lián)系量與客戶數(shù)量成正比。兩個個案研究是：葡萄牙的 Telecel Vodafone 和巴西的 Telesp Celular。

根據上面的表格我們可以預測，每天聯(lián)系客戶服務中心的客戶數(shù)量占整個客戶群的 2.6%。當然，如果首次執(zhí)行這樣一個系統(tǒng)，百分比值會比表中的比值高一些，但會趨近這個比值并穩(wěn)定在該水平。

為決定客戶服務中心需要多少座席代表，再看一下同樣的例子：

根據該模式，我們可決定：在一個滿負荷工作的移動電信呼叫中心，我們需要為大約 3100 個客戶配備一名客戶服務座席代表。

為進行排班管理，通過時間預覽聯(lián)系工作量的分布

在規(guī)劃客戶服務中心規(guī)模時，最困難的問題之一是：通過時間估計呼叫分配。通過一個 24 x 7 的工作安排，移動電信公司必須按天估計他們將要處理的聯(lián)系量。下圖顯示一個移動電信公司工作日典型的聯(lián)系分布：

根據這些數(shù)字，可以安排排班并在整個工作期間維持同樣的服務質量，從而優(yōu)化使用的座席代表數(shù)量，減少花在座席代表上的費用。這些數(shù)字會因各種因素變化，但是如果在開始時估計得比較精確，便可根據以后客戶服務系統(tǒng)的實際運行數(shù)據進行微調。

使用 IVR 來降低座席代表工作量并路由呼叫

在移動電信業(yè)中，當公司想要為其客戶提供一種服務時，使用語音信道是十分方便的。從獲得信息到執(zhí)行股票交易，電信公司使用他們的電話設施為客戶提供越來越有效的方式，讓客戶通過電話進行有意義的操作。

給客戶服務中心內的座席代表分配任務，讓他們接聽定義好的和重復性的客戶呼叫，這樣做費用昂貴，并且會降低客戶對服務的使用率。IVR 通過為客戶提供直接與公司進行聯(lián)系的自動方式，從而解決了這個問題。這種方式不僅不要求人力資源還能增加客戶服務系統(tǒng)的呼叫能力。

一些能較好的，能說明使用 IVR 進行自助服務的例子是：

• 預付款過程的信息
• 為你的電話改變價格計劃
• 啟動漫游
• 語音記錄系統(tǒng)
• 要求打印的發(fā)票
• 自動帳單支付

其它有關 IVR 的重要用法是：與客戶交互，以便確定如何更有效地將其呼叫路由給一個座席代表，從而得到正確的技能。在 Telecel Vodafone，當客戶服務中心超負荷運行時，這種機制用于減少座席代表轉接和鼓勵客戶利用自動系統(tǒng)的優(yōu)勢。

通過使用這種策略，客戶服務中心可以自動應答來話呼叫中的 40%，因此減少了需要應答客戶聯(lián)系的座席代表的數(shù)量。要決定一個 IVR 系統(tǒng)的規(guī)模，需要對我們自動提供的交互類型有充分的認識。

這組數(shù)字顯示，為了從 IVR 系統(tǒng)中獲得最佳的響應，公司應該為大約每 10000 個客戶部署一個 IVR。

優(yōu)化座席代表

為優(yōu)化座席代表呼叫處理和質量服務交付，客戶服務系統(tǒng)應該能支持一些基本的流程。

第一個流程是將座席代表組成班。當把座席代表組成為不同班后，他們便建立起一種集體感，并在他們自已與其它班之間建立起競爭意識。這種意識會引導他們表現(xiàn)得更好，目的是比其它班取得更好的業(yè)績。客戶服務系統(tǒng)能將每個班的表現(xiàn)生成一個報告，這點非常重要。安裝可以實時報告各班表現(xiàn)的顯示墻板，可用來協(xié)助測評他們的表現(xiàn)。班的大小，在很大程度上取決于活動座席代表的人數(shù)，但應控制在 4 至 10 人之間。

第二個流程是設定班長，班長有責任監(jiān)控服務質量并且保證其它座席代表行為的正確性。這些班長應該配備時刻監(jiān)控服務水平和隊列長度的聯(lián)機監(jiān)控工具。客戶服務系統(tǒng)應該能讓班長在座席代表的表現(xiàn)降到某一警戒線下時設置警報。班長數(shù)量可根據先前分析過的案例確定：

根據描述，我們可以估計，在一個滿負荷工作的客戶服務中心，座席代表數(shù)量應該在 12 至 17 人之間。具體數(shù)量取決于期望的服務質量，同時也取決于班的組織。

部署電子郵件和網上協(xié)作

客戶服務系統(tǒng)其它的基本渠道是電子郵件和網絡協(xié)作。這兩個渠道會影響決定所需座席代表的數(shù)量規(guī)模以及他們的技能。但與語音相比，這些渠道有不同的特性：

電子郵件是一個脫機渠道，意味著在 24 個小時到 3 天內的任何時候收到回應都是可接收的。這基本上表明座席代表能在高峰時段以后回復電子郵件，而高峰時段他們在需要時可以全身心地投入語音服務。

盡管網上協(xié)作是個聯(lián)機渠道，但不像語音那樣對路由時間要求苛刻。這是因為客戶控制著瀏覽器，并且在其等待連接協(xié)作時，可執(zhí)行其它操作。

基于這些原因，電子郵件和網上協(xié)作不會影響服務水平，并且通常對客戶服務中心需要的座席代表數(shù)影響也不大。但是，上述陳述僅當客戶服務系統(tǒng)允許所有的聯(lián)系渠道進行統(tǒng)一排隊時，才成立。這樣，才能讓座席代表利用呼叫間隙的全部時間來處理網上協(xié)作和電子郵件。

常規(guī)體系結構

對于一個移動電信公司來說，實現(xiàn)一個客戶服務解決方案意味著多個系統(tǒng)層、技術和解決方案。第一層是基礎結構層，包括所有語音和數(shù)據結構，即交換或 PABX，以及數(shù)據網絡部分，這些對于向客戶服務中心內所有人員發(fā)送語音和數(shù)據是必需的。

第二層是交互層，包括處理所有媒體交互所需的全部系統(tǒng)和技術。該層典型的技術是 CTI（計算機電話集成）、IVR（交互式語音應答）、ACD（自動呼叫分配器）、電子郵件服務器等。以上兩層體現(xiàn)客戶著眼于公司的途徑。

第三和第四層體現(xiàn)公司著眼于客戶的途徑。第三層是處理層，第四層是分析層。處理層與 CRM（客戶關系管理）解決方案相聯(lián)系，在處理層構造了所有與客戶聯(lián)系的過程；分析層主要進行數(shù)據信息的處理（例如，數(shù)據挖掘），目的是檢索和使用盡可能多的有關客戶習慣的信息，并將它們轉換為收益。

在客戶服務中心范圍內，為客戶聯(lián)系體驗提供改進和對聯(lián)系渠道提供效率的層是交互層。因此，下面部分主要說明這個層。

基礎結構層

該層包括用于向所有客戶服務中心相關聯(lián)的所有用戶傳遞語音和數(shù)據的所有必要組件。這些位置可以單獨設在一個建筑物內，也可設在幾個建筑物內。面對面座席代表的辦公室可位于客戶服務中心內的不同辦公室，從那里座席代表通過語音或電子郵件與客戶聯(lián)系。對于移動電信公司來說，第一層通常已經建立。同時，支持客戶服務系統(tǒng)的數(shù)據網絡通常已經部署，使已有的系統(tǒng)能夠互相通信。

交互層

在該層處理所有的交互，因此在這里有幾個非常重要的組件。下圖描述了實施多媒體客戶服務系統(tǒng)需要的主要組件。

該圖未直接論及交互，但是我們可以想到在這種系統(tǒng)實施過程中進行的各種交互。例如，如果客戶服務分支部門也設座席代表，那么利用這種體系結構就能進行面對面的交互。

圖中，座席代表提供語音和電子郵件交互服務。IVR 提供語音自助服務交互，而網絡服務器提供網絡自助服務交互。

CTI 功能的出現(xiàn)將自助和輔助交互連接起來。該功能允許將呼叫從 IVR 無縫轉移至座席代表，而網絡協(xié)作服務器可讓一個座席代表能夠請求與另一個座席代表進行實時共同瀏覽會話。事務部門的座席代表也可執(zhí)行同樣操作，以應答更復雜、更耗時的請求。

交互分類

客戶服務系統(tǒng)必須能夠管理與客戶的交互。如果是客戶聯(lián)系公司，那么此類交互被稱為呼入；如果是公司聯(lián)系客戶，則稱為呼出。

一個標準的客戶服務系統(tǒng)應該能處理“呼入”交互，此外還能：

• 自動處理呼叫，無需人工座席代表干預
• 有效地將呼叫路由到最適合的人工座席代表處，并且向他提供全部所需的信息以快速解決客戶的問題
• 追蹤進行的全部活動以生成適當?shù)墓芾韴蟾?/li>

一個典型的呼入交互將按下圖描述進行處理：

圖 1 – 呼入交互

①客戶呼叫服務（DNIS –被叫號碼識別業(yè)務）
②呼叫到達業(yè)務交換機并通知服務器（ANI –自動號碼識別）
③呼叫到達業(yè)務交換機，但沒有可用的座席代表來處理呼叫，通知服務器，呼叫在隊列里等待
④呼叫被分配至最適合的座席代表，同時通知服務器
⑤座席代表接收呼叫，并彈出適當屏幕

在“呼出”交互中，一個標準的客戶服務系統(tǒng)應該預裝有一個用于執(zhí)行的聯(lián)系人列表，然后自動生成呼叫并且將呼叫分配至可用的座席代表，如下圖所示：

圖 2 - 呼出

①數(shù)據庫中選擇聯(lián)系人
②交換機發(fā)出呼叫初始化請求
③撥打呼叫
④形成成功的呼叫并通知服務器
⑤呼叫到達分機并通知服務器
⑥座席代表接收呼叫并彈出與聯(lián)系人數(shù)據相關的屏幕

交換和 ACD

這些組件處理語音業(yè)務并執(zhí)行交換操作。交換用于對不同網絡（如 PSTN——公共交換電話網絡）的接入和撥出，這里指的不同網絡可以是不同的固定電話網絡，或電信公司移動網絡。在客戶服務中心內，所有的語音都通過交換機處理。

通常，ACD 是一個與交換機連接的特殊組件，它允許呼叫分配，更重要的是能夠進行隊列處理。通過使用一個 ACD 或是一個類 ACD 組件（如多媒體路由器），這些呼叫（收聽音樂或公司告示）便被置于一個隊列。

電話與頭戴送受話器

處理語音的座席代表使用電話和頭戴送受話器與客戶交談。為了更好地從 CTI 應用控制電話，電話分機最好是數(shù)字式的。盡管在一些服務中可以使用模擬電話，但其中的一些功能必需是可用的。（這與 CTI 本身無關，而與使用的模擬協(xié)議有關。）

CTI 服務器

該服務器總是與交換機相連，并且將電話和計算機集成在一起。通過使用該技術，應用程序可向交換機發(fā)送命令（例如“撥打此號”），以及從交換機接收事件（例如“分機號 X 已掛起”）。通過這兩類操作，應用程序能完全控制交換機并由此完全控制語音交互。為了 CTI 服務器和交換機都能夠對 CTI 應用程序作出響應，交換機制造商提供了 CTI 服務器和交換機本身所需的軟件。該 CTI 服務器能夠，并且通常和其它組件一樣與同一網絡相連。

交互（輔助）服務器

交互（輔助）服務器是客戶服務系統(tǒng)體系結構的主要組件，控制所有的客戶交互以及它們在座席代表間的分配。其主要功能是：

• 呼叫活動管理；
• 座席代表和班管理；
• 渠道/交互管理；
• 基本的交互分配；
• 聯(lián)系人管理；
• 網關管理。

呼叫活動管理，即控制服務或呼叫活動創(chuàng)建、呼叫活動參數(shù)、呼叫活動狀態(tài)（不管是運行還是結束）、以及呼叫活動類型（不管是語音呼入呼叫活動還是電子郵件呼叫活動，或兩者兼有）。從事呼叫活動的座席代表和班也受交互服務器控制。

除了控制座席代表和班工作的呼叫活動之外，交互服務器同樣控制座席代表和班狀態(tài)，例如就緒無交互、就緒帶語音交互、在短處理過程中或因某種原因產生的未就緒。交互也有狀態(tài)，可以是已傳遞、處于隊列、等待某人處理、正在服務和完成狀態(tài)。交互服務器也控制狀態(tài)。

與交互有關的是存在于交互服務器中的，在呼叫活動層段定義和控制的基本分配規(guī)則。一個呼入語音交互，觸發(fā)在呼叫活動定義中與 DNIS 相關參數(shù)匹配的呼叫活動。一個呼入電子郵件交互，觸發(fā)在呼叫定義中與“給”子句相關參數(shù)匹配的呼叫活動。郵件過濾同樣受交互服務器控制，以自動丟棄或溢出異常的電子郵件信息。

聯(lián)系人管理由該引擎和數(shù)據庫服務器共同承擔。進行聯(lián)系時，信息從交互資料庫加載并將所做的修改存回其中。存儲在數(shù)據庫中的業(yè)務信息可被傳遞到業(yè)務應用中。

交互服務器與聯(lián)系人管理有關，對于專門進行呼出聯(lián)系人列表管理來說，控制從聯(lián)系人列表啟動呼出聯(lián)系的過程。

交互服務器管理，并與各類渠道中涉及的所有網關通話，如電子郵件網關、PABX 網關和網上協(xié)作網關。語音網關包含了一種便于測試和培訓的特殊網關，它是具有類似交換機行為的模擬器。

下圖顯示了交互服務器中更重要的進程以及這些進程之間的關系。特殊組件“多媒體路由器”中包含了智能路由器的特性。對此我們將做進一步的闡述。

交互服務器的物理配置取決于交互中心的實施要求。一臺單獨的計算機可能要安裝所有與服務器相關的組件，如服務器本身，電話網關和數(shù)據庫管理系統(tǒng)。另一種方法是，每個組件可以安裝在一臺獨立的計算機上并通過網絡相連。

多媒體路由器

多媒體路由器可使智能路由規(guī)則和基于技能的路由規(guī)則能應用于所有呼入交互，而與呼入使用何種渠道無關。這表明，客戶服務系統(tǒng)應該象電話呼叫和網絡協(xié)作請求一樣，路由電子郵件信息。它保證所有的呼入交互在最短的時間段內，在最適合的座席代表那里得到最恰當?shù)姆�務，并且客戶服務中心能針對客戶與其聯(lián)系使用的不同渠道，提供一致的服務。

一個多媒體路由器的主要特性是：

• 多媒體路由選擇；
• 智能路由選擇或（和）基于技能的路由選擇；
• 隊列管理——障礙；

對于移動電信公司，路由能力極其重要。由于采用 VIP 處理，應該能通過每次交互的可用數(shù)據對交互進行路由。該數(shù)據取決于使用的媒體，通常一個語音呼叫包括 ANI（對移動電信很重要），一個電子郵件呼叫包括“發(fā)件人”子句、主題，甚至還包括郵件正文，一個包括了以前填入的客戶信息的網絡協(xié)作請求。

一些信息用于識別客戶和分析其歷史記錄和需求。其它的信息可用于預計客戶聯(lián)系的原因并將呼叫直接路由至合適的座席代表，以優(yōu)化資源和呼叫中心的時間。

呼出呼叫發(fā)生器

呼出呼叫發(fā)生器的主要功能是，自動操作和在撥號過程中增加智能。由于撥號統(tǒng)籌使用客戶信息，用于決定實現(xiàn)成功聯(lián)系的最佳時間并且還考慮到了人力資源，因此它是任何客戶服務中心最重要的操作之一。由于有自動撥號器，故無需人工撥號，也無需花費時間搜索電話號碼和管理失敗的應答，如占線、無應答、傳真、機器應答等等。

呼出呼叫發(fā)生器應該定義撥號規(guī)則的概念。撥號規(guī)則是由呼叫活動或聯(lián)系人設置，它定義何時以及用哪個電話號碼與客戶聯(lián)系。例如，客戶在其辦公室內的最佳聯(lián)系時間可能是上午 9:00 到中午 12:00，而在午餐期間最好是撥打他的移動電話。

撥號規(guī)則對不同時區(qū)有不同的處理方法，所以絕對不會在違反常理的時間聯(lián)系客戶。比如，如果要聯(lián)系的人采用 GMT 時間而客戶服務中心采用 EST 時間，則由撥號器做相關的計算。舉例來說，如果某次聯(lián)系的撥號規(guī)則定于下午 14:00 和 18:00 (GMT) 之間，則撥號器在考慮客戶服務中心和聯(lián)系人的時區(qū)后，在上午 9:00 和下午 13:00 (EST) 之間進行操作。呼出呼叫發(fā)生器根據撥號規(guī)則和時區(qū)來決定聯(lián)系。

在利用上述功能決定進行哪種聯(lián)系后，呼出呼叫發(fā)生器向交互服務器發(fā)送真正的撥號命令。完成這一操作的方式取決于撥號器的另一特性——步進模式。呼出呼叫發(fā)生器能執(zhí)行 3 種步進模式：預覽撥號、增強撥號和預測撥號。

當服務代表需要在聯(lián)系前了解客戶概況時，使用預覽撥號。這種功能廣泛用于債務追繳，在這種情況下，對客戶信息掌握的熟悉度和精確程度對于聯(lián)系成功具有重要意義。在該步進模式中，座席代表通過他的桌面應用程序請求撥號命令。

增強撥號是最常用的步進模式，它僅在適當?shù)木途w狀態(tài)——服務代表可利用時，發(fā)出呼叫。該模式保證，在呼叫客戶時呼叫總是到達一位服務代表，并且系統(tǒng)自動設置呼叫。該步進模式的弊端是降低了服務代表的表現(xiàn)，因為在撥號、振鈴和不成功提示音提示——這些過程中耗費了大量時間。

預測撥號是當前最先進的步進模式，主要用于在短時間內聯(lián)系大量客戶。服務代表可將其時間用于應答呼叫，而不會將大把時間花在不成功的呼叫上。進一步，他們在撥號和振鈴階段也不會浪費時間。因此，服務代表有更多時間用于處理呼叫。

下圖顯示的是一個涉及呼出呼叫的時段，描述了服務代表的有效時段和無效時段。

一般來講，每個座席代表被分配數(shù)個呼叫，其中可能有些呼叫不成功。同時，預測算法預測座席代表何時能提供服務。根據兩種測算 � 聯(lián)系成功的概率及服務代表在某一時間可用的概率，可計算出呼叫數(shù)。概率不斷更新以實現(xiàn)最優(yōu)性能。最優(yōu)性能旨在充分利用服務代表的時間。在使用預測撥號的呼叫活動中，平均每小時的通話時間可達到 55 分鐘；而使用增強撥號，平均每小時的通話時間一般為 25 分鐘。

以下兩個圖顯示增強撥號（圖 1 中任務是連續(xù)的）和預測撥號（圖 2 中有些任務是預測的）的區(qū)別。

在上例中，僅嘗試便取得成功。

在此例中，執(zhí)行了兩次撥號，成功概率為 50%。

預測模式中，呼出發(fā)生器的主要功能是，計算服務代表在某一時間可提供服務的概率。為實現(xiàn)如此高的業(yè)績，預測撥號器需要知道所有不成功的呼叫。這種能力通常由被稱為分類器的組件來完成，分類器可與交換機或與預測撥號器本身連接。

由于在預測模式中加載的聯(lián)系人數(shù)大于可用的服務代表數(shù)，因此聯(lián)系可能在座席代表可用于處理呼叫前應答電話。根據呼叫活動的配置，呼出呼叫發(fā)生器能夠：

• 立即斷開呼叫；
• 將呼叫置于呼叫活動保持隊列。

立即斷開的呼叫被認為是干擾呼叫。置于保持隊列中的呼叫要等待座席代表狀態(tài)變?yōu)榭捎谩＜词购艚袃H在隊列中保持幾秒鐘，一個保持隊列也能顯著提高預測撥號性能。有些聯(lián)系人可能決定不再等待而掛機 � 我們稱這些呼叫為放棄的呼叫 � 或者是因為呼出呼叫發(fā)生器因保持時間超時而決定掛機。我們將這些呼叫也稱為干擾呼叫。

• 根據呼叫活動類型的不同，干擾呼叫率的期望值通常在 1% 和 5% 之間。
• 預測自動撥號最適合有 10 個或更多座席代表的呼叫活動。

基于座席代表的預測撥號最適合只有少量座席代表的呼叫活動。它與自動預測撥號類似；按每個呼叫活動進行統(tǒng)計，但按每個座席代表撥打呼叫。該模式需要座席代表的交互以決定何時撥打呼叫，也就是說，當服務器要撥打一個新呼叫時，就有一個可視的指示器為座席代表提供顯示。座席代表可以點擊該可視指示器，表明準備就緒或延遲撥號。座席代表也可在任何時間點擊該可視指示器期待撥號。

預測平均通話時間最適合于呼叫時間短，通話時間變化小的呼叫活動。例如，只有簡短腳本（如短時的調查）的呼叫活動。預測平均通話時間利用呼叫平均持續(xù)時間長短確定何時撥打呼叫。

數(shù)據庫服務器

該組件包含了整個系統(tǒng)的數(shù)據數(shù)據庫。典型的數(shù)據庫系統(tǒng)是，可以與公司內其它數(shù)據系統(tǒng)連接的關系數(shù)據庫系統(tǒng)。交互服務器不間斷地訪問數(shù)據庫，以跟蹤了解所有交互、座席代表、班和呼叫活動的情況。除了管理信息，所有關于客戶和客戶交互的信息均存儲在這里。這些信息可用于顯示關于客戶服務的控制信息，還可以為其他應用（如分析過程）提供反饋信息，從而能夠研究客戶及其行為。

IVR

一個 IVR 系統(tǒng)可以讓客戶通過語音菜單和按鍵電話控制來進行自助服務。當將它用作決定路由選擇的信息收集器時，同樣能幫助優(yōu)化輔助服務水平。

自助解決方案，一般通過指引客戶進行操作的語音菜單來實現(xiàn)。通過這些應用類型，它也可能轉到輔助服務。輔助服務也是一種由服務代表來執(zhí)行的混合解決方案，它可以自動執(zhí)行（基于特殊情況），如客戶錯誤使用菜單；或根據客戶請求執(zhí)行，如轉移到話務員的特殊語音菜單選項。業(yè)務應用可以只使用或者主要使用 IVR，用少量座席代表去處理復雜情況。例如，在 IVR 處理時刻表查詢時，座席代表可以出售火車票。

實施前端和路由解決方案是為了在服務正式開始前了解客戶。有時，可以直接通過網絡收集這些信息，這樣客戶和 IVR 之間的交互就沒有必要了。不管通過哪種方法收集信息，關鍵是路由策略，例如 VIP 服務，或將以前的呼叫者連接到同一個人工座席代表。IVR 應用經常是客戶與企業(yè)聯(lián)系的第一個接觸點，并且它能為呼叫者提供有關客戶服務中心的路由決定和呼叫者概況的重要信息。

有一些固定的 IVR 應用，對于諸如偶然事件和勸導服務十分重要。偶然事件服務，用于避免嚴重和異常情況發(fā)生時的峰值期。如移動網絡小區(qū)在大面積的范圍內中斷。客戶受到 IVR 的狀態(tài)警告，這可能會阻止他們在隊列中等待。當服務超載時，使用勸導服務。在這種情況下，客戶可以選擇留下信息、要求回叫或繼續(xù)等待。另一個例子（盡管不可能在所有國家出現(xiàn)），使用 IVR 應用來直接呼叫客戶，提醒客戶他們的發(fā)票過期未付。

座席代表的座席與應用程序

座席代表的座席由工作站和一個配有頭戴接受話器的電話構成。根據客戶服務中心的環(huán)境，座席代表使用瀏覽器或視窗界面運行客戶服務應用程序。兩種環(huán)境具有相同功能，對它們的選擇取決于幾個因素 � 例如公司的政策、響應時間、已開發(fā)的和再次使用的應用程序等。

座席代表界面應有以下主要特性：

• 座席代表界面系統(tǒng)允許，登錄或注銷、就緒或未就緒進行交互、打開或關閉呼叫活動操作；
• 控制屏幕彈出的呼叫活動應用程序；
• 保證交互和座席代表的正確狀態(tài)；
• 可輕松定制，以反映座席代表需要，和移動電信公司為客戶提供的新呼叫活動；
• 允許具有初級培訓的座席代表進行工作，增加座席代表產出量。

為了讓座席代表能同時服務于一個或多個呼叫活動，（不考慮媒體和呼叫方向）她/他必須登錄系統(tǒng)并讓自己就緒。如果交互出現(xiàn)并分配給該座席代表，或者系統(tǒng)產生交互并分配給該座席代表，則出現(xiàn)一個屏幕彈出，且座席代表應用程序與相應的呼叫活動定義的應用程序共同載入。座席代表應該具有執(zhí)行所有媒體操作的功能，例如軟電話，這樣座席代表就不需要使用電話或訪問其它應用程序。

在實時情況下，座席代表同時接收聯(lián)系人，語音和應用程序，并且根據應用程序腳本控制與聯(lián)系人交談。在交談結束時，他們應該完成應用程序并且進入就緒狀態(tài)以進行下一次交互。

呼叫活動的應用程序——也被稱為腳本，是在呼叫活動基礎上定義的，它們指引座席代表完成與客戶對話的整個過程。腳本通常是一系列頁，包含了客戶信息、產品或服務數(shù)據、與其他頁的鏈接，以及用于指導座席代表進行交互的文本對話。屏幕顯示與座席代表交互保持一致。

對于移動電信公司，這種腳本的迅速部署非常關鍵，這是因為流程應該迅速適應新產品和新服務。如果班長發(fā)現(xiàn)座席代表按照腳本操作有困難，那么作為班長應能對腳本做些修改。

郵件服務器

郵件服務器處理電子郵件并且與交互服務器相連，以便向客戶服務中心內的座席代表分配某些電子郵件（根據“收件人”子句）。客戶服務中心無需擁有一個單獨的電子郵件服務器，只有一些特定地址的電子郵件才能通過交互服務器。用于客戶服務中心的郵件服務器均采用標準協(xié)議——使用 POP3 協(xié)議接收電子郵件，使用 POP 協(xié)議發(fā)送電子郵件。

網絡服務器

網絡服務器應該包括所有將電信公司展現(xiàn)給因特網用戶的網頁。為使網上協(xié)作成為可能，該體系結構中的網絡服務器，應能處理網上協(xié)作服務器要求對其訪問的請求。

網上協(xié)作服務器

網上協(xié)作服務器應該成為連接輔助服務（通常需要通過客戶服務中心實現(xiàn)）與自助服務（通常需要通過因特網實現(xiàn)）之間的橋梁。

網上協(xié)作服務器解決了業(yè)務應用中的兩個關鍵的問題：網站放棄和客戶指引。

如果沒有一種與客戶服務代表聯(lián)系的途徑，即使是一個設計出色的網站，也會出現(xiàn)網站放棄。因此，協(xié)作有助于加強保持客戶。通過指引客戶使用自助服務應用，網上協(xié)作能夠解放客戶服務中心的座席代表，使其集中精力于其它更重要的任務，從而顯著降低運營成本。

網上協(xié)作的方式可以從回呼請求（立即或稍后）開始，也可從文本交談請求開始。在這兩種情況下，輔助服務請求都轉給客戶服務中心，然后分配給與客戶協(xié)作的座席代表。

當客戶按下“與我們聯(lián)系”按鈕時，就產生一個協(xié)作請求，且此請求被分配給一個可用的座席代表。座席代表接收狀態(tài)頁，并能看到請求的細節(jié)和聯(lián)系人的詳情。

處理層與分析層

最上面的兩層負責客戶服務階段實施的所有過程，以及負責分析結果信息和服務表現(xiàn)。

處理層直接映射到座席代表使用的應用程序。例如，工作流程處理、信息處理和索賠處理。支持這些處理的應用程序可以從零開始開發(fā)、或根據現(xiàn)有的客戶服務模板開發(fā)。然而，下面的交互層能處理所做的選擇，這點極為重要。簡言之，規(guī)范和開放的體系結構應該就位以容納任意選擇。鑒于移動電信公司的特性和快速開展的服務，對于他們來說，最佳選擇是擁有一個能迅速發(fā)展和部署新功能的系統(tǒng)。

分析層是一套提供信息的專門工具，目的是為了改進服務、進行增加銷售或交叉銷售、提前主動聯(lián)系客戶進行銷售或得到更多與客戶相關的信息、甚至可根據可用產品和服務重新定義公司的策略。數(shù)據倉庫和數(shù)據挖掘工具可用作幫助定義策略，即它們可對某些呼出呼叫活動輸入客戶聯(lián)系人。該信息可存儲于交互服務器，并在一個呼出呼叫活動設置后，自動載入聯(lián)系人并傳遞給已受過培訓的座席代表。

為移動電信客戶服務(下）

翱天軟件供稿 CTI論壇編輯