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奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心系統(tǒng)廣泛應(yīng)用于全球銀行業(yè)

2005/12/12

1. 良好的服務(wù)有助于提高客戶的保持度


　　根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，銀行機(jī)構(gòu)每年平均客戶流失率為20%，根據(jù)來自哈佛商業(yè)評論的研究表明，客戶保持度上升5％后，金融機(jī)構(gòu)的盈利能力將提高100％。如何讓銀行機(jī)構(gòu)具有良好的客戶保持度？奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心針對銀行機(jī)構(gòu)的應(yīng)用，有效的融合電話、網(wǎng)絡(luò)等非現(xiàn)場交易方式，并且可以根據(jù)客戶的等級設(shè)置來電接聽順序，可以使管理人員有效監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量和效果，提供實(shí)時(shí)的監(jiān)聽插話，當(dāng)面臨一些棘手的問題，座席人員無法給予相關(guān)的服務(wù)的時(shí)候，班長席或者其他管理人員可以隨時(shí)參與到通話，可以直接與客戶進(jìn)行交流，也可以隱蔽地指導(dǎo)座席人員，這樣可以有效解決一些特殊事件并有效防止客戶產(chǎn)生不快的情緒。奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心系統(tǒng)可以幫助銀行實(shí)現(xiàn)專人電話服務(wù)，即每一通電話都會有找到與之匹配的服務(wù)人員接聽，甚至這個(gè)電話被轉(zhuǎn)接了很多次，甚至被路由到其他分支機(jī)構(gòu)，每一次電話服務(wù)之后，系統(tǒng)提供一個(gè)"report card"記錄著座席人員客戶服務(wù)的過程。這樣，非常便于銀行機(jī)構(gòu)呼叫中心運(yùn)營管理對工作組和個(gè)人的績效進(jìn)行考評。而且，奧迪堅(jiān)提供電腦數(shù)字化技術(shù)電話錄音，具有多線同時(shí)錄音，錄音記錄，錄音回放等多種功能，進(jìn)一步保證了座席人員的服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)銀行機(jī)構(gòu)利用先進(jìn)的技術(shù)，為客戶的每一次接觸提供一個(gè)良好的服務(wù)窗口，并且保證良好的客戶服務(wù)和解決問題的能力，那么客戶的滿意度和保持度將隨之提高。


2. 先進(jìn)的技術(shù)幫助銀行更好地服務(wù)于不斷增長的客戶群體

　　隨著銀行業(yè)的競爭越來越激烈，在不增加服務(wù)人員的情況下如何面對不斷增長的客戶群體？位于的得克薩斯州的美國國家銀行(ANB) 就是通過良好的個(gè)性化的服務(wù)獲得廣泛的聲譽(yù)。ANB選擇奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心平臺的初衷在于希望進(jìn)一步提高客戶的滿意度，因?yàn)樗麄兩钪�在金融行業(yè)良好的口碑關(guān)系到企業(yè)的發(fā)展。奧迪堅(jiān)幫助ANB建立了一套分布式呼叫中心來更好幫助客戶服務(wù)部門進(jìn)行客戶服務(wù)，每一個(gè)服務(wù)人員都安裝了奧迪堅(jiān)座席軟件，當(dāng)有電話打入的時(shí)候，可以通過電腦顯示屏看到來電人的信息，并且可以支持客戶使用電腦的WEB網(wǎng)頁、電腦上的IP電話、 FAX、E-Mail等方式和ANB取得聯(lián)系，獲得他們所需要的服務(wù)。ANB執(zhí)行副總裁兼CFO, Mike Murphy這樣評價(jià)奧迪堅(jiān)為他們建立的客戶服務(wù)平臺："使用奧迪堅(jiān)系統(tǒng)之后，我們大大減少了一通電話的服務(wù)時(shí)間，可以在有效的時(shí)間內(nèi)可以服務(wù)更多的客戶，我們一方面致力于發(fā)展更多的客戶，另一方面致力于提高客戶服務(wù)的水平，讓更多的客戶在美國國家銀行獲得快樂的服務(wù)體驗(yàn)，從而讓銀行獲得更多的收益。"


3. 通過良好的管理提供有針對性的個(gè)性化服務(wù)

　　銀行機(jī)構(gòu)越來越重視客戶的分級別管理，針對不同等級的客戶提供有針對性的個(gè)性化服務(wù)可以大幅度提高客戶的滿意度。當(dāng)有客戶通過奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心系統(tǒng)打電話聯(lián)系銀行的時(shí)候，他們將聽到親切的真人問候。奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心技術(shù)把信息通信技術(shù)與VoIP技術(shù)完美地結(jié)合在一起，銀行各分支營業(yè)點(diǎn)之間的語音和數(shù)據(jù)可以通過IP實(shí)現(xiàn)同步，使得各個(gè)分支機(jī)構(gòu)工作起來就象在一個(gè)地方一樣，各地的服務(wù)人員都可以給客戶提供7*24不間斷的服務(wù)，客戶可以通過多種方是撥打銀行的統(tǒng)一對外的服務(wù)號碼進(jìn)入服務(wù)中心，其來電和基本信息都會被顯示，在電話轉(zhuǎn)接的同時(shí)，語音和數(shù)據(jù)都可以得到同步的轉(zhuǎn)移，所以無論是哪一個(gè)地方哪一個(gè)座席人員接聽，客戶都會聽到包含其姓名在內(nèi)的親切問候，使得用戶感覺到被受重視和尊重。在開始客戶服務(wù)之前，座席人員還可以看到客戶以往的通話紀(jì)錄，包括來電次數(shù)，來電內(nèi)容，每次來電長度以及服務(wù)等級等信息。班長席可以根據(jù)這些信息做出正確的服務(wù)判斷從而為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)，這樣使得每一次客戶致電銀行等金融機(jī)構(gòu)，都會獲得快速和準(zhǔn)確的服務(wù)。


4. 分布式構(gòu)架有助于銀行統(tǒng)一分散在各地的資源

　　銀行分支機(jī)構(gòu)眾多，現(xiàn)代的銀行機(jī)構(gòu)更傾向于采用統(tǒng)一的通訊服務(wù)，通過VoIP有效聯(lián)系分散在各地的分支機(jī)構(gòu)。奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心系統(tǒng)由于采用分布式的構(gòu)架，可以有效突破時(shí)空瓶頸，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)資源和信息的統(tǒng)一和管理，各地的座席人員在提供良好的本地化服務(wù)的同時(shí)也克服了管理上帶來的難題。對于不同地區(qū)的座席人員而言，他們是整個(gè)呼叫中心服務(wù)里面的一個(gè)組里面的成員，來電可以根據(jù)其號碼在不同的組隊(duì)列進(jìn)行統(tǒng)一排隊(duì)，對于客戶而言，他無需知道為他提供的服務(wù)人員身在何處，所有的區(qū)域的座席資源、系統(tǒng)資源、客戶資源都是統(tǒng)一而充分共享的。除此之外，奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心可以實(shí)現(xiàn)銀行總部與分支以及分支機(jī)構(gòu)之間的實(shí)時(shí)、動態(tài)的語音和數(shù)據(jù)信息交換，當(dāng)某地的座席全忙時(shí)，或者出現(xiàn)突發(fā)性事件的時(shí)候，話務(wù)和數(shù)據(jù)可以同步轉(zhuǎn)移到其他任意一個(gè)分布點(diǎn)，有效地規(guī)避了電話出現(xiàn)高峰的情況的同時(shí)，如果某一個(gè)分支機(jī)構(gòu)遭遇意外中止服務(wù)，并不會影響到整個(gè)機(jī)構(gòu)的服務(wù)運(yùn)作，其他分支的座席人員將成為很好的冗余備份。


5. 基于IP的通訊最大程度地降低銀行機(jī)構(gòu)的服務(wù)成本


　　利用IP語音能夠讓無論身在何處的人不必再擔(dān)心昂貴的通訊費(fèi)用，奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心在利用VoIP技術(shù)方面表現(xiàn)卓越，其核心是系統(tǒng)底層的IP一體化設(shè)計(jì)，不需要任何外掛的語音/媒體設(shè)備就實(shí)現(xiàn)了VoIP的功能，使得IP語音和數(shù)據(jù)傳輸與頻寬使用效率皆高的同時(shí)，可以大幅度金融機(jī)構(gòu)通訊費(fèi)用。美國國家銀行自從使用了奧迪堅(jiān)系統(tǒng)之后，每個(gè)月節(jié)省的長途通話費(fèi)用超過了1000美金，一年就將近12000美金。ANB執(zhí)行副總裁兼CFO, Mike Murphy這樣說："使用奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心系統(tǒng)，不僅僅大大節(jié)省了長途通訊費(fèi)用，而且大大減少了人員系統(tǒng)維護(hù)和管理的費(fèi)用，我們受益于奧迪堅(jiān)系統(tǒng)強(qiáng)大的自動管理能力以及靈活簡單，人性化的功能實(shí)現(xiàn)，它可以幫助我們的員工出差在外的時(shí)候也能遠(yuǎn)程為客戶提供服務(wù)，這讓每一個(gè)員工的服務(wù)效率和服務(wù)貢獻(xiàn)得到了極大的提高。"
對于大部分銀行的客戶而言，他們渴望在每一次和銀行機(jī)構(gòu)的聯(lián)絡(luò)中都獲得快樂的服務(wù)體驗(yàn)，銀行能夠快速而準(zhǔn)確地解決他們的問題。奧迪堅(jiān)在呼叫中心平臺構(gòu)建和功能實(shí)現(xiàn)上無疑為廣大銀行機(jī)構(gòu)提供了一條便捷的與客戶進(jìn)行通訊的途徑，得到了廣大銀行用戶的好評和喜愛，現(xiàn)在成功應(yīng)用于美國國家銀行（American National Bank ），美國資源銀行（Resource Bank ），美國城市銀行（Citizens Bank, N.A. ）以及其他區(qū)域的各大銀行中；在中國，奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心平臺已經(jīng)為中國人民銀行、上海浦東發(fā)展銀行、澳門大豐銀行、臺州商業(yè)銀行等眾多金融機(jī)構(gòu)提供完善的呼叫中心解決方案。

奧迪堅(jiān)公司供稿 CTI論壇編輯