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奧迪堅(jiān)協(xié)助報(bào)業(yè)積極探索呼叫中心的增值應(yīng)用

2005/03/24

  隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展和人民生活水平的日益提高,國(guó)內(nèi)的報(bào)業(yè)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入了快速成長(zhǎng)期,報(bào)業(yè)市場(chǎng)也得到空前巨大的擴(kuò)展的同時(shí),也面臨著更加嚴(yán)峻的挑戰(zhàn),同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。為了適應(yīng)不同的讀者需求,豐富報(bào)社的整體市場(chǎng)覆蓋能力,面對(duì)來(lái)自新聞、廣告、服務(wù)、發(fā)行業(yè)務(wù)及經(jīng)營(yíng)管理方面的激烈競(jìng)爭(zhēng),在競(jìng)爭(zhēng)中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),贏得公眾和讀者的青睞,尋求更廣闊的生存和發(fā)展空間,各大報(bào)業(yè)集團(tuán)一方面從管理出發(fā),優(yōu)化和加強(qiáng)報(bào)業(yè)內(nèi)部管理,另一方面從讀者出發(fā),提升讀者的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。呼叫中心作為聯(lián)結(jié)報(bào)業(yè)和讀者的有效平臺(tái),受到越來(lái)越多媒體機(jī)構(gòu)的關(guān)注,各大報(bào)業(yè)集團(tuán)都在積極探索呼叫中心的建設(shè)以及運(yùn)營(yíng)增值的問(wèn)題。

  奧迪堅(jiān)作為世界領(lǐng)先的CTI平臺(tái)提供商和IP分布式呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)者,針對(duì)報(bào)業(yè),利用自身的系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn),為報(bào)業(yè)提供完善的熱線綜合服務(wù)系統(tǒng)。該系統(tǒng)是建立在奧迪堅(jiān)呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)上面向廣大讀者的綜合服務(wù)平臺(tái),應(yīng)用先進(jìn)的現(xiàn)代通信技術(shù)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù),以統(tǒng)一的號(hào)碼作為報(bào)業(yè)單位的電話接入的系統(tǒng)號(hào)碼,讀者只要記住這一個(gè)簡(jiǎn)單的號(hào)碼,就可以在任何時(shí)間任何地點(diǎn),通過(guò)任何一種方式(電話、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)短信、網(wǎng)絡(luò)電話、PDA等多種方式)和接入呼叫中心,呼叫中心系統(tǒng)可以根據(jù)讀者來(lái)電的目的進(jìn)行新聞線索處理、信息查詢(xún)、投訴及建議處理、新聞?wù){(diào)查、專(zhuān)家熱線/專(zhuān)題討論、報(bào)刊征訂、廣告發(fā)行業(yè)務(wù)受理之外還可以進(jìn)行讀者信息管理,增值業(yè)務(wù)處理、呼叫中心與網(wǎng)站的互動(dòng)、各業(yè)務(wù)模塊的信息統(tǒng)計(jì)查詢(xún)等,一方面為讀者公眾帶來(lái)快捷豐富的新聞及資訊服務(wù),樹(shù)立報(bào)社在廣大讀者心目中的良好形象,從另一方面通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)提高了報(bào)業(yè)的運(yùn)作效率和質(zhì)量。除此之外,IP分布式呼叫中心技術(shù)的應(yīng)用可以更好的監(jiān)控和管理發(fā)行工作,在現(xiàn)有的報(bào)社的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),并配合報(bào)社的發(fā)行和采編隊(duì)伍,結(jié)合大量的有效讀者資料庫(kù),將呼叫中心平臺(tái)打造成為報(bào)業(yè)單位有力的市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)手段,在商品配送,信息增值業(yè)務(wù)方面表現(xiàn)出了巨大的潛力。


1.數(shù)據(jù)與信息管理
  奧迪堅(jiān)報(bào)業(yè)熱線綜合服務(wù)系統(tǒng)提供統(tǒng)一并且靈活有效的信息管理,能夠準(zhǔn)確描述不同信息之間的關(guān)系,全面管理現(xiàn)有寶貴讀者資源以及其他資源,具有在不同的系統(tǒng)中采用統(tǒng)一的信息與數(shù)據(jù)格式的能力。

2.新聞熱線功能
  奧迪堅(jiān)報(bào)業(yè)熱線綜合服務(wù)系統(tǒng)提供新聞熱線功能,將實(shí)現(xiàn)新聞線索處理業(yè)務(wù)流程的全面信息化管理,可高效的幫助報(bào)社篩選有效新聞線索,并即時(shí)通知和分發(fā)到相關(guān)采編部門(mén)或記者手中。

3.報(bào)刊訂閱功能
  奧迪堅(jiān)報(bào)業(yè)熱線綜合服務(wù)系統(tǒng)客服系統(tǒng)可以受理電話訂報(bào)業(yè)務(wù),服務(wù)方式包括:電話、傳真、郵件等。

4.業(yè)務(wù)投訴
  奧迪堅(jiān)報(bào)業(yè)熱線綜合服務(wù)系統(tǒng)面向讀者提供投訴受理服務(wù)。投訴內(nèi)容包括:投訴市政、新聞、報(bào)紙質(zhì)量、投遞差錯(cuò)、便民服務(wù)質(zhì)量、廣告等問(wèn)題。

5.廣告業(yè)務(wù)
  奧迪堅(jiān)報(bào)業(yè)熱線綜合服務(wù)系統(tǒng)可以受理電話廣告預(yù)定業(yè)務(wù),以及廣告版面撤銷(xiāo)等服務(wù)。

6.市場(chǎng)調(diào)查
  奧迪堅(jiān)報(bào)業(yè)熱線綜合服務(wù)系統(tǒng)通過(guò)語(yǔ)音自動(dòng)調(diào)查和人工調(diào)查方式對(duì)報(bào)紙版面、質(zhì)量及報(bào)社其它業(yè)務(wù)開(kāi)展調(diào)查活動(dòng)。除此之外,客服系統(tǒng)還可幫助市政府作民意調(diào)查,幫助廣告公司作廣告效果及產(chǎn)品市場(chǎng)調(diào)查等增值服務(wù)。

7.物流查詢(xún)
  奧迪堅(jiān)報(bào)業(yè)熱線綜合服務(wù)系統(tǒng)可以向讀者以及其他分銷(xiāo)點(diǎn)提供語(yǔ)音自助式和人工坐席式的物流信息查詢(xún)服務(wù),其內(nèi)容包括:報(bào)紙、雜志的配送情況。

8.話務(wù)統(tǒng)計(jì)及分析報(bào)表
  奧迪堅(jiān)報(bào)業(yè)熱線綜合服務(wù)系統(tǒng)根據(jù)話務(wù)量進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和分析,并能夠形成報(bào)表,從而可以進(jìn)一步清晰地了解報(bào)業(yè)業(yè)務(wù)處理情況,如處理量、收益分析、投訴分類(lèi)統(tǒng)計(jì)等,為業(yè)務(wù)管理提供依據(jù)。

9.電話錄音及錄音記錄管理
  奧迪堅(jiān)報(bào)業(yè)熱線綜合服務(wù)系統(tǒng)可以針對(duì)呼入,呼出電話同步數(shù)字錄音,錄音文件可歸檔,永久保存。要求對(duì)業(yè)務(wù)受理進(jìn)行全程錄音,并能同時(shí)對(duì)兩個(gè)以上通道進(jìn)行錄音。每次接聽(tīng)電話形成一個(gè)錄音文件,可通過(guò)撥打錄音號(hào)碼或其他檢索方式利用電話或其他方式進(jìn)行錄音的回放。

10.FAQ以及信息庫(kù)的建立
  奧迪堅(jiān)報(bào)業(yè)熱線綜合服務(wù)系統(tǒng)支持各大報(bào)業(yè)單位根據(jù)自己的需要建立完善的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng),其中包括客戶(hù)用戶(hù)資料、FAQ基本問(wèn)題問(wèn)答庫(kù)以及咨詢(xún)業(yè)務(wù)信息知識(shí)庫(kù)等。

奧迪堅(jiān)公司供稿 CTI論壇編輯



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