IP分布式呼叫中心——互聯(lián)網(wǎng)時代的呼叫中心
侯艷鋆 2004/05/25
誕生于20世紀(jì)60年代的互聯(lián)網(wǎng),發(fā)展到今天,已經(jīng)極大的改變了人們的生活方式,其規(guī)模和應(yīng)用的不斷擴(kuò)展,帶動了相關(guān)行業(yè)的高速發(fā)展。呼叫中心技術(shù)的發(fā)展與通訊技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)息息相關(guān),互聯(lián)網(wǎng)的功能與規(guī)模讓呼叫中心的技術(shù)也呈現(xiàn)出新的特色,IP分布式呼叫中心技術(shù)順應(yīng)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展和應(yīng)用的趨勢,采用IP內(nèi)核式一體化設(shè)計,不需要其他任何外掛設(shè)備,可以在互聯(lián)網(wǎng)上構(gòu)架起來一個語音和數(shù)據(jù)通訊的平臺,實現(xiàn)多種形式的多媒體接入方式,使得用戶能夠在7*24任意時間都可以便捷地獲得直觀的聲、視合一的面對面服務(wù)。 IP分布式呼叫中心作為互聯(lián)網(wǎng)時代的呼叫中心,之所以出現(xiàn),是因為互聯(lián)網(wǎng)的特點決定的。互聯(lián)網(wǎng)具有巨大的信息量,擁有不間斷性、共享性、交互性、開放性、智能化、發(fā)展迅速、普及廣泛的特點,成為現(xiàn)在社會中企業(yè)和人們生活中密不可分的一個部分,這就決定了呼叫中心的建設(shè)必須依托于IP網(wǎng)絡(luò),不僅僅進(jìn)行單純的電話交互,還要可以基于Internet,實現(xiàn)面對面的咨詢、答疑、聊天,并且支持電話、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)短信、網(wǎng)絡(luò)電話等多種通信方式接入和呼出,充分?jǐn)U展網(wǎng)上各種交流,在應(yīng)用上必須具備高度的融合性,將PBX、CTI服務(wù)器、IP、ACD、IVR、FAX、Recording等充進(jìn)行一體化,在底層實現(xiàn)VoIP,才能確保整個系統(tǒng)的構(gòu)架上互聯(lián)網(wǎng)紙上能夠穩(wěn)定運(yùn)行,實現(xiàn)7*24小時不間斷的服務(wù) 以及語音數(shù)據(jù)的充分共享和同步轉(zhuǎn)移。奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯
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