奧迪堅引領(lǐng)基于IP的分布式呼叫中心技術(shù)潮流
2003/06/10
呼叫中心技術(shù)在八十年代初已在發(fā)達國家出現(xiàn),當(dāng)時的呼叫中心是以標(biāo)準(zhǔn)程控小交換機(Private Branch Exchange)為核心配上專用軟件構(gòu)成。后來,這些軟件逐步形成了CTI(Computer Telephony Integrate計算機電話集成)技術(shù),再加上對自助服務(wù)的需求,出現(xiàn)了IVR(Interactive Voice Response交互語音應(yīng)答)技術(shù)。在實際運行中對交換機的話務(wù)按某種規(guī)則進行自動分配,出現(xiàn)了ACD(Automatic Call Distribute自動話務(wù)分配)技術(shù)。PBX、ACD、CTI和IVR技術(shù)成了呼叫中心的基礎(chǔ)技術(shù),為了方便地開發(fā)和應(yīng)用呼叫中心,出現(xiàn)了中間層軟件,這些中間層軟件面對PBX、ACD、CTI和IVR,呼叫中心的技術(shù)人員只要面對應(yīng)用問題就可把應(yīng)用軟件寫出來,從而大大推動了呼叫中心的普及。奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯
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