首頁>>廠商>>系統(tǒng)集成及應用軟件開發(fā)商>>匯卓科技有限公司

匯卓科技——客戶服務中心專題 之三

Call Center技術發(fā)展，新一代的客戶服務中心理念

2003/06/04

　　新的技術所帶來的是新一代的客戶服務理念，全面支持企業(yè)客戶的多媒體接入，給企業(yè)和機構帶來更靈活的度身定制和柔韌性，更重要的是，它代表最新技術的發(fā)展趨勢，全新的技術構架將為未來的升級發(fā)展留出廣闊的空間。

融合通訊，全方位的多媒體客戶服務

1、多媒體客戶服務中心

　　傳統(tǒng)的客戶服務中心大多數(shù)是應答客戶咨詢和服務請求的電話服務，然而在通訊技術迅速發(fā)展的今天，客戶面臨的是多媒體通訊，包括移動通訊、手機短信、網(wǎng)頁同步瀏覽、電子郵件、網(wǎng)絡即時消息、傳真等等。客戶希望能通過所有身邊的設施隨時接入，得到第一時間的服務，多媒體客戶服務中心將實現(xiàn)以上所有功能。

2、語音、數(shù)據(jù)、視頻三網(wǎng)合一

　　所有數(shù)據(jù)在同一網(wǎng)絡上流通，統(tǒng)一進行管理。不管客戶的接入方式是何種媒體，數(shù)據(jù)庫一律根據(jù)實現(xiàn)設定好的大客戶優(yōu)先級或是時間/地域優(yōu)先進行排隊，或是分組處理，保證企業(yè)占80%利潤點的20%的大客戶得到一流的服務。而三網(wǎng)合一還將給未來的應用帶來廣闊的發(fā)展前景。

3、高度融合的呼叫中心系統(tǒng)

　　系統(tǒng)本身的高度融合性，將直接帶來企業(yè)用戶的省心省力省錢！融合的系統(tǒng)幫助企業(yè)用戶徹底擺脫龐大復雜的系統(tǒng)，同時，用以實現(xiàn)各項功能的繁雜服務器群、以及之間的布線都不再需要了，這對于客戶服務中心構建成本的降低、維護人力成本和費用的降低，都具有極大的意義。更重要的是系統(tǒng)本身由于集成的部件大量減少，出現(xiàn)故障的可能性降低到微乎其微。

　　以第四代呼叫中心典范CIC系統(tǒng)為例，高度融合的結構設計使CIC系統(tǒng)無需集成第三方的硬件和軟件產(chǎn)品，即可集PBX、ACD、IVR、CTI、統(tǒng)一消息、語音郵件、傳真、電子郵件、網(wǎng)上即時交流、錄音、外撥等功能于一身并完美實現(xiàn)。與傳統(tǒng)的第三代呼叫中心結構相比，CIC不再需要昂貴且復雜的系統(tǒng)集成工作，項目因此得以快速實施并且有效降低風險。

軟件化，脫離對底層硬件的依賴

　　第四代呼叫中心的通信和應用邏輯與網(wǎng)絡基礎結構分離。這樣一來，系統(tǒng)平臺就可以獨立于硬件環(huán)境，在不同的硬件上都能有出色表現(xiàn)。至此，企業(yè)用戶將不再受到硬件的制約，多種可選的接入方式，必然有一種適合，帶來極大的靈活性和個性化配置。

　　更值得一提的是，無論何種接入方式，第四代呼叫中心系統(tǒng)都支持軟件的平滑升級，將隨著企業(yè)用戶業(yè)務的不斷發(fā)展同步發(fā)展。從而保證了用戶應用系統(tǒng)的可移植性，最大限度地減小了系統(tǒng)升級給用戶帶來的投資浪費。

　　不僅如此，第四代的呼叫中心還將帶來電信級的穩(wěn)定性，以及便捷的管理、操作和維護等。

匯卓科技有限公司供稿 CTI論壇編輯