匯卓科技——客戶服務中心專題 之一
客戶服務中心的發(fā)展歷程和革新
2003/06/04
一、服務,直接帶來忠誠的客戶群
技術發(fā)展的周期正不斷縮短,價格戰(zhàn)則帶來市場的混亂和互不得利,正是這樣,競爭越來越多地集中到了服務水平提升上。服務,成為企業(yè)差異性營銷的關鍵所在,使人不禁想到美國80年代客服800電話風靡的時代。而今,隨著技術的進一步發(fā)展、成熟,客戶服務中心已經成功地步入國內部分典范企業(yè)和機構,并帶來顯著增值效應。
二、客戶服務中心對企業(yè)的價值
市場競爭壓力增加,使企業(yè)不得不面臨從產品價格競爭,轉向到服務競爭。客戶服務中心作為企業(yè)與大量客戶進行有效溝通的管理系統(tǒng),成為勝出競爭必不可少的利器。
客戶服務中心將直接給企業(yè)帶來的價值:
·對外有效提高客戶服務質量,提高客戶忠誠度,進而從數據分析中再獲商機。
·對內大幅提高員工生產力,降低運營成本。
(1)售前咨詢和售后服務,客戶服務中心全都照顧到。
潛在客戶在打入電話咨詢產品時,智能語音將自動提供詳盡專業(yè)的產品信息等,無需人工就能按需發(fā)送傳真;通過Web功能,客戶在網上查詢產品的同時,也可以與服務人員網上實時溝通,并同步傳送更多信息。
不僅如此,客戶服務中心與客戶管理中心(CRM)數據庫無縫結合,使企業(yè)的售后服務由傳統(tǒng)的被動接收、應付,變?yōu)橹鲃映鰮簦钥茖W數據為依據進行定期客戶關懷,提高客戶忠誠度,甚至從中獲得新的商機。我們知道Dell電腦以其卓越的24小時個性化客戶服務,贏得龐大的客戶群,這種模式正在被越來越多注重客戶關系管理的企業(yè)所采用。
(2)網絡時代的客戶服務中心,提高效率,降低成本
客戶服務的最基本形式是電話,計算機管理龐大的客戶,互聯(lián)網則是將單點系統(tǒng)通過IP網絡連接互通起來,成為高速、經濟的信息通道,便捷地實現(xiàn)當地呼叫和集中服務,更是突破性地實現(xiàn):模擬語音、數據和視頻將在同一種介質中同步傳送。
三、客戶服務中心=呼叫中心+CRM+其他專業(yè)技術+專業(yè)咨詢
從最早期簡單的客戶服務中心,(只是的電話接入和人工應答,如:早期的114查號),到CTI技術的誕生和應用(狹義上說就是:計算機電話集成技術),客戶服務在效率和管理能力方面,有了跨時代的飛躍--常見的咨詢請求將由系統(tǒng)自動智能處理;客戶通過任何多媒體接入都將得到及時受理;客戶信息和歷史聯(lián)系記錄都將被保存、并動態(tài)更新;而強大的服務水平監(jiān)控和報表成為整個系統(tǒng)的保障。
而今,客戶服務中心涉及的技術正面臨著多樣化、專業(yè)化和細分化,CTI的領域也越來越寬,包括Call Center(呼叫中心),CRM,語音技術,IP通訊等等,而專業(yè)業(yè)務咨詢和培訓也已經受到企業(yè)的日益重視,具備整體方案和專業(yè)咨詢能力的供應商得到青睞。
匯卓科技有限公司供稿 CTI論壇編輯
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