依然被中國企業(yè)忽視的競爭優(yōu)勢――客戶服務(wù)
2006/01/18
[客戶服務(wù)系列講座 開篇]
服務(wù)在中國企業(yè)的深層價值
按照一些企業(yè)管理學(xué)者的研究,中國是一個典型的"關(guān)系型"社會。比起西方國家,服務(wù)有著更為重要的價值。因為服務(wù)的過程包括了和客戶持續(xù)的、緊密的聯(lián)系,有助于建立長期、深厚的客戶關(guān)系。即使是已經(jīng)有很多服務(wù)計劃的企業(yè),由于90年代以前國內(nèi)普遍忽視客戶服務(wù),因此,如果在企業(yè)現(xiàn)有客戶服務(wù)基礎(chǔ)上有針對性地加強(qiáng),很容易超出客戶的期望值,有良好的口碑,從而贏得客戶的忠誠。
產(chǎn)品和市場競爭 | 服務(wù) |
起步 | 服務(wù)起步 |
發(fā)展改進(jìn),快速增長 | 服務(wù)支持產(chǎn)品的快速增長 |
穩(wěn)定成熟 | 企業(yè)努力通過服務(wù)獲取進(jìn)一步的競爭優(yōu)勢,服務(wù)工作走向精細(xì)化、差異化和個性化。和競爭對手相比,為客戶更大的價值 |
衰落 | 在服務(wù)上獲取利潤,需要在服務(wù)平臺上進(jìn)行價值創(chuàng)新 |
表格 1 服務(wù)在產(chǎn)品和客戶的不同階段的特點
以上是星際網(wǎng)絡(luò)在以制造業(yè)、消費(fèi)品為主的一項CRM研究中總結(jié)的服務(wù)和產(chǎn)品之間的聯(lián)系。
如何建設(shè)良好的客戶互動服務(wù)體系
星際(杭州)網(wǎng)絡(luò)公司供稿 CTI論壇編輯
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