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如何獲得呼叫中心平臺建設的高性價比

深圳市東進通訊技術股份有限公司 產(chǎn)品經(jīng)理 劉駿 2011/12/13

*本文系作者特別為CTI論壇所撰寫

  向客戶推介呼叫中心建設方案是一件頭疼的事,我們需要謹慎揣摩客戶需求,隨時留心競爭對手,還常常糾結于行業(yè)和利潤之間該如何取舍,從表面上看,我們的客戶似乎比我們要輕松得多,然而,我們的客戶比我們更頭疼。競爭的壓力迫使他們需要建立一個更先進和更完善的呼叫中心系統(tǒng),同時他們需要對投資或投資者負責,資本以小博大的天然屬性使得留給他們的資金永遠是不夠的,我們的客戶為此承擔著相當大的壓力和風險。

深圳市東進通訊技術股份有限公司 產(chǎn)品經(jīng)理 劉駿

圖:深圳市東進通訊技術股份有限公司 產(chǎn)品經(jīng)理 劉駿

  一個最優(yōu)先的建議是外包,因為做自己擅長的事情是企業(yè)永遠正確的選擇。此時,企業(yè)需要做的是仔細審視自身的業(yè)務。一般說來,非核心業(yè)務或臨時性業(yè)務都適合進行外包,如與客戶確認某次會議或活動等等;當企業(yè)不具有客戶資源時,將業(yè)務委托給有客戶資源的外包服務提供商也是一個很好的選擇,因為這樣能快速切入市場;企業(yè)也可以將外包作為業(yè)務開展之前的市場試探。

  對于核心業(yè)務或者敏感型業(yè)務,自建呼叫中心仍然是一個好的選擇,然而,令大多數(shù)客戶頭疼的問題之一來自于呼叫中心的通訊平臺。在業(yè)務應用層,我們的客戶常常會有比我們更好的想法,然而,在底層的通訊平臺上,面對五花八門的平臺方案,他們往往無所適從,對我們建議的方案能在多大程度上支撐他們的運營需求毫無把握。其中的原因來自于通訊平臺本身。

  正是因為普通交換機無法滿足呼叫中心復雜業(yè)務流程的需要,所以,目前絕大多數(shù)呼叫中心的通訊平臺都是由計算機設備和通訊設備組成的復雜系統(tǒng),完成呼叫中心最基本的話務交換功能、語音處理功能(放音、錄音、傳真、會議)和控制功能,不同的平臺方案,其差異主要體現(xiàn)在這些功能基于什么樣的設備來完成,如下表所示。沒有技術數(shù)據(jù)表明,不同平臺方案之間在功能上存在著較大的差異,這也是目前這幾種方案并存的原因。

  從我們客戶的角度上看,單純比較不同平臺方案之間的技術先進性并沒有實際意義,將這些技術之間的差別用“多少代”來去量化,只會讓客戶更加頭疼,有時甚至會傳達錯誤的信息。

  一個常見的錯誤是,業(yè)內(nèi)普遍認為語音板卡方案在安全可靠性方面存在不足,這使得我們的部分客戶常常與高性價比方案失之交臂。事實上,目前語音板卡仍然在承載一些關鍵性的業(yè)務。以證券行業(yè)為例,在規(guī)模排名前20 位的證券公司中,目前共計有超過10萬條話路的電話委托業(yè)務就承載在語音板卡上,每天為超過1000萬習慣于用電話進行股票交易的股民提供服務。另外,即使在采用交換機和網(wǎng)關的平臺方案中,語音板卡同樣在放音、錄音、會議和傳真等有關語音媒體處理方面起到重要的作用。總的來說,經(jīng)過20多年的發(fā)展,語音板卡無論在技術和應用上都是最成熟的產(chǎn)品。

  另外一個常見的誤區(qū)存在于VoIP技術的采用,也許是技術情結使然,我們常常本能地向我們的客戶去比較不同的平臺方案在VoIP上的技術優(yōu)劣性,而忽視了VoIP技術對客戶的真正價值,這個隱藏在背后的價值就是VoIP技術的采用在一定程度上能夠降低呼叫中心的座席成本,而不同的平臺方案在降低成本的幅度上有所差別而已。顯然,采用普通交換機的平臺方案因為憑空多出一個網(wǎng)關設備而在性價比上處于劣勢,同時也使得平臺方案變得復雜。至于VoIP對呼叫中心功能和性能的改善,至少目前來看,不同平臺方案之間的差別并不是很大。

  實際上,還有很多似是而非的說法需要我們?nèi)徱暎鏛inux會比Windows安全嗎,其實大多數(shù)客戶采用Linux的初衷是出于規(guī)避法律風險的考慮;另外,呼叫中心系統(tǒng)怎樣與其他業(yè)務系統(tǒng)進行有機的整合,我們很多的系統(tǒng)集成商和軟件開發(fā)商已經(jīng)有了非常優(yōu)秀的解決方案,因為從某種程度上說,業(yè)務層的應用整合已經(jīng)脫離了通訊平臺的范疇。

  總而言之,計算機技術和通訊技術在推動CTI行業(yè)的發(fā)展,使我們能帶給客戶功能更多、性能更強和更具性價比的呼叫中心解決方案,然而,離開客戶需求的純技術,容易使我們的客戶陷入生澀技術術語的漩渦,頭疼不已。如果回過頭看,小到CTI行業(yè),大到整個通訊行業(yè),我們已經(jīng)拋棄了很多“優(yōu)秀”技術,因為技術需要為需求服務。

  作者簡介

  劉駿先生,現(xiàn)任深圳市東進通訊技術股份有限公司產(chǎn)品經(jīng)理,負責推動東進Keygoe多媒體交換機產(chǎn)品的市場應用和發(fā)展,擁有豐富的CTI行業(yè)經(jīng)驗,曾參與國內(nèi)多個重大的增值業(yè)務、呼叫中心和企業(yè)通信領域的方案咨詢、設計與實施,涉及的行業(yè)包括電信運營、外包呼叫中心、金融證券、中小企業(yè)、政府、物流和酒店旅游等。

  聲明:本文為作者特別為CTI論壇所撰寫,轉載請注明出處!

作者供稿 CTI論壇編輯整理



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