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東進攜手中科訊博打造信托理財呼叫中心

2010/06/12

  CTI論壇(ctiforum)6月12日消息(記者 潘婷婷):信托,與銀行、保險、證券一起構成了現(xiàn)代金融體系。吉林省信托有限責任公司是吉林省唯一一家專業(yè)從事金融信托業(yè)務的非銀行金融機構,是吉林省發(fā)展信托產(chǎn)業(yè)寶貴的金融平臺,管理信托資產(chǎn)規(guī)模320億元。其所開發(fā)的信托產(chǎn)品涉及基礎設施、能源、交通、房地產(chǎn)等諸多行業(yè)及產(chǎn)業(yè)。最近兩年,公司信托資產(chǎn)規(guī)模增幅和收益增幅在全國同行業(yè)中均名列前茅,公司業(yè)務結構發(fā)生了根本性轉變。隨著業(yè)務和規(guī)模的不斷擴大,組建一個專業(yè)化,標準化的呼叫中心也就勢在必行。

  作為一種高專業(yè)、高信任的理財服務,信托業(yè)務是一種強效的金融補充工具,信托行業(yè)的服務標準要求非常高,對結合CRM的呼叫中心要求高也是必須的。呼叫中心系統(tǒng)的業(yè)務邏輯合理性、完整性、數(shù)據(jù)安全性、及系統(tǒng)穩(wěn)定性都必然成為項目成功實施的關鍵點。

  經(jīng)過一個多月的市場調(diào)研,北京中科訊博通信技術有限公司結合信托專業(yè)的需求分析及自身對呼叫中心應用的多年理解,定制了完善的功能需求,基于東進技術Keygoe系列多媒體交換機開發(fā)出專業(yè)性非常強的信托理財呼叫中心,其客戶呼入咨詢服務及以電話為導向的全業(yè)務營銷模式等應用均獲得客戶的高度認可,為吉林信托的業(yè)務發(fā)展提供了有利的工具。

信托理財呼叫中心系統(tǒng)拓撲圖

圖:信托理財呼叫中心系統(tǒng)拓撲圖

  這套人性化、高標準的信托理財呼叫中心系統(tǒng),其主要功能點有:

一、強大的客戶管理系統(tǒng)

  隨著信托產(chǎn)品日益豐富,信托公司的客戶類型及數(shù)量都極其龐雜。信托的業(yè)務范圍廣泛,客戶構成的廣泛性決定了客戶管理的復雜性,如何將有效信息及時傳達給相應的客戶群體,如何為這些客戶提供高質(zhì)量的服務,都是信托公司需要解決的難題。針對此,吉林信托理財呼叫中心打造了完善的客戶管理系統(tǒng),客戶將通過若干個維度被系統(tǒng)所判斷,從而提供相應服務。這包括:客戶類型是自然人、金融機構還是一般機構;客戶的過往評價記錄如忠誠度、信用度、及洗錢風險等如何;客戶的購買力、投資意向、過往交易記錄、消費構成等若干方面的情況如何;通過從這些維度對客戶進行判斷后,系統(tǒng)可以給出推薦購買的產(chǎn)品內(nèi)容、數(shù)量、消費比例等信息,實現(xiàn)高標準的客戶精分。

二、獨立的營銷管理中心

  信托行業(yè)普遍缺乏營業(yè)網(wǎng)點,而資金信托產(chǎn)品又受到不得通過大眾媒體宣傳推廣的限制,呼叫中心則可以利用自身積累的客戶數(shù)據(jù),選擇合適的營銷對象,運用成熟的電話營銷技巧和方法,采取電話、短信、郵件等多種方式,向客戶介紹信托公司及其產(chǎn)品的情況,如公司實力、品牌業(yè)績、產(chǎn)品背景、信托目的、收益預期、風險分析等。對于有購買需求的客戶,記錄其個人信息并生成客戶預約預定單。在客戶購買信托產(chǎn)品的過程中,呼叫中心提供電話定購、網(wǎng)上定購等方式實現(xiàn)產(chǎn)品購買和資金結算;相關的合同及協(xié)議的簽署和確認也可以通過郵寄或傳真完成,大大提高了交易的便捷性,有效解決信托公司營業(yè)網(wǎng)點缺乏的難題。

三、最基本也是最重要的呼叫中心管理

  呼叫中心可以為客戶提供產(chǎn)品情況介紹、產(chǎn)品投資分析、業(yè)務辦理流程介紹、專家咨詢、預約預定等服務。在信托項目的辦理期間,為客戶提供預約、定購、帳戶查詢、資產(chǎn)運作信息發(fā)布、收益分配通知、投訴建議受理、客戶滿意度調(diào)查等一系列服務。結合電話、短信、傳真、網(wǎng)站、郵件等多種通訊方式,為客戶提供更經(jīng)濟有效的服務。最大程度的降低服務成本、提高客戶滿意度。同時信托公司可以將呼叫中心與上門拜訪、設立本地服務中心等方式結合,以獲取更多客戶反饋,更全面了解客戶情況。通過項目追蹤及客戶調(diào)查等手段,呼叫中心還將為信托公司維持一個穩(wěn)定的客戶群體提供強有力的支持。

四、嚴謹?shù)墓芾硐到y(tǒng)

  上述所有工作,都被嚴謹并清晰的數(shù)據(jù)監(jiān)控、報表統(tǒng)計和經(jīng)理管理所控制,在嚴格的監(jiān)控流程下,呼叫中心系統(tǒng)能夠充分發(fā)揮其在專業(yè)化服務、全國性網(wǎng)絡、成熟運營體系方面的優(yōu)勢,迅速解決當前問題,為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務。

  吉林信托理財呼叫中心采用東進Keygoe3000系列多媒體交換機作為其基礎硬件平臺,統(tǒng)一完成電話接入、座席轉接、錄放音、傳真、會議等功能,其強大的性能和穩(wěn)定可靠性贏得了用戶的認可,同時,作為一個高度融合和極具擴展性的平臺,在功能和性能擴充上保留了高度的延展性,如可隨時加入基于互聯(lián)網(wǎng)的遠程專家座席等等。在理財服務競爭日益激烈的今天,行業(yè)對呼叫中心的需求也在不斷更新和發(fā)展,東進Keygoe多媒體交換機,以其融合開放的特點,,隨需而變,與客戶業(yè)務保持緊密同步,對瞬息萬變的市場作出完美應對。

CTI論壇報道



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