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東進攜手卓越科技助沈陽96123實現(xiàn)跨平臺服務

2009/12/28

  100多個電話號碼,80多個網站,120多個信箱,在2009年9月16號之前,這些都是與沈陽市民衣食住行息息相關的社會機構,服務機構,和生活機構聯(lián)絡方式。可想而知,要找到記全這些號碼,別說是普通人翻電話本極為麻煩,特定機關也未必能做到。但隨著市長李英杰按動啟動器,96123沈陽市民服務熱線于9月16日正式開通。

  96123是沈陽市人民政府主辦,沈陽市經濟信息中心負責技術支持,集合了咨詢投訴平臺、家庭服務平臺、電話呼叫系統(tǒng)平臺的綜合服務平臺。它提供社會建設、群眾生活和政風行風多方面的咨詢、建議、求助、投訴和舉報服務,為市民提供全天時、全方位的服務。幾乎可以說,市民在生活中遇到任何疑問和問題,或有需要反應和投訴的事情,都可以撥打96123電話,登陸96123網站,或聯(lián)系96123信箱進行咨詢,投訴,建議,舉報,查詢,等等。

  短短三個月,沈陽市經濟信息中心從制定計劃,確立系統(tǒng)建設方案,制定目標,設計系統(tǒng)流程,到建設場地,搭建系統(tǒng)平臺,整合118個單位的熱線電話、88個網站,有8000多個加盟單位納入家庭服務網絡,120個單位的信箱,開通前夕每項技術及服務流程至少演練了3次以上,用時108天,打了一場漂亮仗。東進技術聯(lián)合合作伙伴沈陽卓越科技為該呼叫中心系統(tǒng)提供了優(yōu)秀的軟硬件平臺支撐。平臺提供7×24小時服務,在工作時間實現(xiàn)人工坐席和自動語音受理,非工作時間實現(xiàn)自動語音受理和值班坐席受理,并且將電話,短信,網站,傳真,電郵等等多種接入方式結合起來,為市民提供全方位跨平臺的服務。用戶的信息會統(tǒng)一進入管理平臺,由市監(jiān)察局按照“誰主管誰負責”的原則,把信件分揀到有關單位辦理。

  開通當天,網站和熱線電話這兩條投訴渠道呈現(xiàn)異常火爆的局面,咨詢、投訴、求助及幫忙類訴求量大增。接線員在接到電話后,迅速將市民訴求網上傳遞到分揀機構,由糾風辦專人負責,將這些訴求以及市民在網上提交的訴求一一進行分揀,當天即可轉交到各相關委辦局和企業(yè)、單位進行督辦。“96123開通是件大好事兒,方便了咱市民,可是不知道有事兒打這個電話是不是管用呀?”市民老王在高興之余也表達了這樣的擔憂。96123市民服務熱線建立了全程監(jiān)督體系,系統(tǒng)可以自動全程監(jiān)控市民咨詢或投訴的事項,并在受理的第一時間起,從接線人員或網站采集信息,到進入統(tǒng)一管理平臺,再到各級相關部門,每一個處理步驟均有據可查,并可以隨時進行網上查詢進度。更加有效的是系統(tǒng)采用五星評價制,群眾不滿意的轉為投訴件重新辦理,解決不到位的退回重新調查,以確保市民訴求事事有著落,件件有回音。

  作為市民服務的新舉措,沈陽96123的開通又讓政府利民工作有了一個新標桿,開通幾個月來,社會反響非常好。在利民服務這條戰(zhàn)線上,政府的勤政為民,相關部門的認真負責,技術系統(tǒng)的穩(wěn)定完善缺一不可。作為多媒體交換核心設備提供商的東進技術,多年來一直關注政府及民生行業(yè)發(fā)展,并且潛心探索此類應用方案,至今已成功為多項政府和社會利民服務提供產品與服務,關注民生不僅僅是一個部門或角色的事情,它更需要整個社會和產業(yè)鏈的通力合作,這是東進技術的一貫堅持。

CTI論壇報道



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