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上海自來水公司客服中心運營管理模式探討

2003/04/22

  日前成功結束的2003年中國呼叫中心管理運營大會上,上海市自來水市北公司獲得中國最佳呼叫中心和最佳管理人的稱號。作為為自來水市北公司客戶服務中心提供呼叫中心管理運營咨詢的公司,我們上海指北針咨詢公司表示熱烈的祝賀。

  經(jīng)過上海自來水市北公司的同意,現(xiàn)就客戶服務中心的管理模式作一簡單介紹,并希望同行業(yè)中的專業(yè)人員進行探討,特別是公用事業(yè)行業(yè)的客戶服務中心的管理人員一起來探討,提高我們公用事業(yè)客戶服中心的管理水平。

第一節(jié): 背景資料:

  上海自來水市北有限公司承擔著為上海市浦西區(qū)域蘇州河以北的楊浦、虹口、寶山、閘北、普陀五個區(qū)和嘉定區(qū)部分地區(qū)共305平方公里范圍的供水重任,供應服務人口約400萬,客戶水表數(shù)130余萬只。

  公司從1993開始建立服務熱線,經(jīng)過幾年的系統(tǒng)改進和擴展,現(xiàn)發(fā)展為16個坐席的客戶服務中心。服務中心作為其業(yè)務流程中的重要組成部分,其主要服務范圍是接受用戶的賬務查詢,業(yè)務受理,報修和服務投訴。

第二節(jié):現(xiàn)狀分析:

  在市北供水客戶服務中心經(jīng)過幾代技術的發(fā)展已經(jīng)初具規(guī)模,經(jīng)過同管理層的訪談,和對日常工作的觀察和分析,我們看到滯后的管理已經(jīng)嚴重影響了客戶服務中心的運營的發(fā)展,主要體現(xiàn)在:

1. 客戶服務中心的工作流程不規(guī)范。沒有正規(guī)的工作流程,工作的隨意性較大,工作質量的高低取決與客戶服務代表的情緒和那一刻的態(tài)度,以及她(或他)和下屬網(wǎng)點的管理。

2. 人員管理體制不健全。沒有一套完整的規(guī)章制度可循。這樣抹殺了好員工的進取心,同時也使表現(xiàn)相對較差的員工沒有改進的動力。

3. 人員服務技能的欠缺,沒有完善的培訓體制和知識管理體系。服務中心的人員的服務水平參差不齊,業(yè)務知識的掌握程度培訓方法還相對落后,還停留在"師傅帶徒弟"的階段,沒有系統(tǒng)的培訓方案,同時培訓的成本很高。(每個客戶服務代表的培訓期最少需要2個月,但還不能保證能夠上崗)

4. 電話管理系統(tǒng)的欠缺。客戶服務中心對電話的管理基本為零,只對客戶的來電情況有個大概的感覺,比如夏季和冬季的客戶來電比較多,但更進一步的情況就不是很清楚。比如,每個星期幾為來電高峰,每天的什么時段為來電高峰,具體為幾個電話,同歷史相比有什么變化,上升或下降了百分之幾等等。

  另外對電話的管理指標比如通話時間,話后工作實踐,服務等級,應答速度,電話丟失率,等待時間,最長等待時間等基本沒有接觸過。

第三節(jié):主要工作

  為了進一步提高客戶服務中心的運營管理水平,我們上海指北針咨詢公司(Compass Business Services Co., Ltd)(www.shcbs.com) 受聘為自來水市北公司提供呼叫中心運營管理咨詢服務。我們的工作主要集中在以下幾點:

1. 呼叫中心管理文化的建立。通過員工的培訓,會議和其他內(nèi)部溝通的渠道,推廣數(shù)字化管理的文化。在呼叫中心內(nèi),所有的管理指標都將由數(shù)字進行支撐。沒有模糊的類似于"今天的電話很忙"的描述,所有的溝通將會是:"今天的來電數(shù)為358個,應答數(shù)為279個,平均通話時間2分25秒種,話后工作時間34秒,服務等級為85/30。等等。

2. 人力資源管理體制的建立。

a) 電話服務中心人員招聘流程建立;我們根據(jù)自來水公司的情況設計了一套人員招聘的流程。因為行業(yè)的特殊性,對水務知識的有一定的要求,因此人員的來源比較固定,而不是從社會進行招聘。

b) 電話服務中心人員的崗位描述和職業(yè)發(fā)展;在服務中心的電話服務人員都有發(fā)展的需求。因此,參考呼叫中心行業(yè)的特點,我們界定了相關的崗位描述,并就每一個職位的發(fā)展機會進行了設計。比如:客戶服務代表的職業(yè)發(fā)展可以是高級服務代表,首席客戶服務代表,客戶服務中心主管,客戶服務中心經(jīng)理,培訓經(jīng)理,質檢主管,客戶經(jīng)理等等。

c) 電話服務中心人員表現(xiàn)評估程序和體系;建立員工表現(xiàn)評估制度。通過設立一些工作目標和服務標準,就員工的表現(xiàn)進行評估。同時我們還作為第三方,就客戶服務中心的服務質量進行神秘顧客的評估,作為員工表現(xiàn)評估的參考信息。

d) 電話服務中心人員的激勵策略;開展多種人員激勵機制。比如評選月度服務之星,季度服務之星,年度服務之星等。客戶服務代表的獎金也將按照表現(xiàn)的好壞而拉開差異。

e) 電話服務中心人員的培訓和發(fā)展;建立標準的培訓機制,包括部門文化,專業(yè)知識,服務技巧,電腦知識,確保客戶服務代表在上崗前具備足能的技能,同時在客戶服務代表上線以后,進行一對一的指導,確保服務質量的穩(wěn)定;同時從從服務隊伍中選出骨干進行培訓員的培訓,讓他們擔任日常的培訓工作。另外,還建立了持續(xù)改進計劃,確保客戶服務代表的培訓效果能夠持續(xù)的改進。

3. 工作流程的建立,其中包括:

a) 電話服務中心的KPI(關鍵表現(xiàn)指數(shù))的設立和管理,通過關鍵表現(xiàn)指標的設定來確保客戶服務中心的運作,
b) 電話服務中心的整體服務流程的建立和改進; 包括前臺的受理,到后臺的跟進的服務流程。
c) 電話服務中心的電話服務流程的建立;客戶服務代表開始對服務流程的改變顯得很不適應,但經(jīng)過一段時間的堅實,都能適應并能夠提供專業(yè)的服務。
d) 電話服務中心的服務質量保證系統(tǒng);
e) 電話服務中心的電話監(jiān)控系統(tǒng);
f) 電話流量的預測&電話服務中心人員排班流程;
以上的流程從各個方面就呼叫中心的工作標準化,確保整體的工作質量。

4. 主要成果:

a) 現(xiàn)代客戶服務的理念的提升,并將客戶關系管理融合在日常的業(yè)務流程中。
b) 現(xiàn)代客戶服務中心的管理框架已經(jīng)基本形成。我們?yōu)槭斜弊詠硭蛻舴⻊罩行木庉嬃艘惶缀艚兄行倪\營管理手冊,其中分為經(jīng)理版和客戶服務代表版,其中包含了呼叫中心的規(guī)章制度,運作流程,人力資源管理等內(nèi)容。



c) 培養(yǎng)了一批客戶服務中心的骨干力量,這將為今后的發(fā)展起到非常大的作用。


第四節(jié):管理模式簡介

  經(jīng)過一段時間的工作,在自來水市北公司已經(jīng)建立了一套有效的管理模式:


(點擊放大)

第五節(jié):取得的成果

  經(jīng)過一段時間的改進和運營,呼叫中心的管理明顯有了變化:

·人員調配開始有了數(shù)據(jù)的支持,不再是盲目的,憑經(jīng)驗估計,資源被利用的更充分,成本也更低。
·表現(xiàn)評估有了廣泛接受的標準,評估變得更合理和公正。
·工作的步驟有了流程的指導,不再隨意,效率更高。
·從客戶滿意度調查來看,客戶的滿意度更高了。


主要成績:

2003年 獲得中國最佳呼叫中心及最佳呼叫中心管理人
2002年 榮獲上海市質協(xié)"2002年上海市用戶滿意服務"表彰,
2002年 榮獲中國質協(xié)全國用戶委員會的"2002年全國用戶滿意服務"表彰
2002年 接待來自全國水務行業(yè)的單位超過20家,運營管理模式在行業(yè)處于領先地位,受到廣泛好評
2002年 客戶滿意度指數(shù)為86.85,列行業(yè)首位

第六節(jié):結語

1 客戶服務中心必須同業(yè)務流程結合起來,這樣才能發(fā)揮電話服務中心動態(tài),即時,快速的特點,更好地為客戶服務,帶來更長久的效益。市北自來水客戶服務中心的客戶服務系統(tǒng)已經(jīng)同營業(yè)系統(tǒng)聯(lián)結起來,客戶服務代表可以即時查到更多的信息,從而更快,更好地為顧客服務。

2 先進的系統(tǒng)和設備,只有配備先進的管理模式,才能發(fā)揮更大,更好的作用,而先進的管理模式管理,卻可以發(fā)揮一般的系統(tǒng)和設備更多的作用。只有管理才是真正使我們與別人不同的地方。

3 將人力資源管理放到應有的高度。呼叫中心的客戶服務代表的地位被嚴重低估,他們肩負最重要的使命-同顧客溝通,卻沒有得到應有的地位。在市北自來水客戶服務中心,客戶服務代表可以從主管那里得到更多的關注,更多地反饋,更多地激勵。客戶服務代表是服務中心的形象,是服務中心的客戶,是服務中心的命脈。如果他們不開心,他們怎么能讓顧客開心?

上海指北針商務咨詢有限公司供稿 CTI論壇編輯



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