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李博士談呼叫中心運(yùn)營管理及自我診斷

李寶民博士 2002/04/26

　　首屆呼叫中心運(yùn)營管理研討會的成功舉辦及參與盛況再次凸顯出業(yè)界對呼叫中心運(yùn)營管理的關(guān)注以及提升迫切性。太維資訊依托旗下九五資訊的多年管理經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)結(jié)合國外最領(lǐng)先的呼叫中心運(yùn)營管理理念和規(guī)范，力圖為中國呼叫中心的發(fā)展助一臂之力。

　　隨著呼叫中心業(yè)務(wù)的不斷細(xì)化，以及呼叫中心規(guī)模的不斷擴(kuò)大，呼叫中心運(yùn)營管理越來越成為關(guān)系到呼叫中心成敗的最主要關(guān)鍵因素。此外，咨詢概念以及咨詢公司的介入也已經(jīng)逐漸獲得業(yè)界的關(guān)注和認(rèn)可。

自我診斷的重要性

　　在如何提升呼叫中心運(yùn)營管理中，自我診斷是首要步驟。通過對現(xiàn)有管理流程的診斷，找出需要改進(jìn)的項(xiàng)目以及空間，從而評估與呼叫中心整體營運(yùn)目標(biāo)是否相符。同時(shí)透過與整體組織架構(gòu)，同業(yè)比較以及標(biāo)準(zhǔn)基準(zhǔn)，即可找出需要改進(jìn)的地方。

1. 自我診斷的精神

2.自我診斷的項(xiàng)目：

　　自我診斷的項(xiàng)目多達(dá)30項(xiàng)，如下圖所示：

　　此評估診斷系統(tǒng)以1.0領(lǐng)導(dǎo)與決策規(guī)劃為起始點(diǎn)，作為建立一個以客戶為核心的高質(zhì)量客戶服務(wù)中心的推動根源，并且制定了一個良好的4.0績效評估系統(tǒng)，以確保經(jīng)營目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量基準(zhǔn)能確實(shí)達(dá)成，此過程需透過嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牧鞒淘O(shè)計(jì)和高效的人員管理去執(zhí)行這套運(yùn)營體系。

　　李博士將在此后的篇幅中，著重筆墨對每一項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)解釋，以期加深業(yè)界對客戶服務(wù)中心診斷的重視和理解程度。

　　此外，我們建議，呼叫中心企業(yè)應(yīng)當(dāng)引入專業(yè)咨詢公司進(jìn)行呼叫中心初次診斷，通過初次診斷，企業(yè)可以掌握完整的診斷項(xiàng)目、流程以及方法，此后，企業(yè)可以每季自行進(jìn)行自我診斷，從而持續(xù)的提升呼叫中心的管理和運(yùn)營狀況。

3. PDCA的管理技巧，由診斷、改善計(jì)劃、執(zhí)行、檢討以及改善行動方案等流程構(gòu)成：

　　流程每循環(huán)一次，管理就提升一次。企業(yè)可以透過持續(xù)性的管理改善流程來提升整體運(yùn)營管理水平。

　　一個經(jīng)營良好的客戶服務(wù)中心應(yīng)該具備一個結(jié)構(gòu)性（組織性）的方法論，去衡量、改進(jìn)績效，以確保所設(shè)定的目標(biāo)能夠達(dá)成。 這一套結(jié)構(gòu)性的方法論應(yīng)當(dāng)包含：
1） 根源分析（Root-Cause Analysis）。
2） PDCA的流程，即診斷、改善計(jì)劃、執(zhí)行、檢討以及改善行動方案等。
3） 評估現(xiàn)有流程，是否符合國際化組織的呼叫中心績效考核的基準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)。
4） 不斷提出改善對策，以期不斷提升管理水平。

4. 引入專業(yè)咨詢公司進(jìn)行呼叫中心診斷

　　我們建議，呼叫中心企業(yè)應(yīng)當(dāng)引入專業(yè)咨詢公司進(jìn)行呼叫中心初次診斷，通過初次診斷，企業(yè)可以掌握完整的診斷項(xiàng)目、流程以及方法，此后，企業(yè)可以每季自行進(jìn)行自我診斷，從而持續(xù)的提升呼叫中心的管理和運(yùn)營狀況。

　　以上的診斷技巧及PDCA管理技巧，對于呼叫中心提升運(yùn)營管理是至關(guān)重要的。PDCA被視為全球卓越企業(yè)最基本的管理技巧，而倍受管理者推崇。

　　太維資訊將本著“專家關(guān)注、專業(yè)服務(wù)”的宗旨，竭盡所能，為呼叫中心產(chǎn)業(yè)在中國的持續(xù)發(fā)展貢獻(xiàn)力量。

太維資訊供稿　CTI論壇編輯