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IBM:CRM再遇信任危機 僅15%企業(yè)表示認同

2004/11/29

  雖然CRM最近幾年來在全球各地不少企業(yè)中得到了部署,但其效果卻再次遭到了企業(yè)的質(zhì)疑。

  據(jù)臺灣電子時報報道,臺灣IBM業(yè)務咨詢服務事業(yè)部(Business Consulting Services;BCS)24日發(fā)表“IBM CRM企業(yè)應用研究報告”指出,雖然全球與亞太區(qū)大多數(shù)企業(yè)都希望借CRM軟件來提升營運收益與股東利益。但事實上,只有不到15%的企業(yè)認為自己已經(jīng)從CRM投資中獲益。這份研究報告對上星期才剛宣布要進入臺灣CRM市場的微軟而言,時機上頗為巧合,也十分尷尬。

   臺灣IBM表示,“IBM CRM企業(yè)應用研究報告”為一跨行業(yè)調(diào)查研究,共訪問了全球373位、其中包括92位來自亞太區(qū)的公私營機構高層主管,以了解CRM的客戶滿意度與忠誠度。研究結果發(fā)現(xiàn),7成左右的受訪企業(yè)都希望借由CRM項目提升,并促進新產(chǎn)品與服務的開發(fā),進而增加企業(yè)收益。此外,半數(shù)以上的企業(yè)相信CRM與增進股東收益之間的關系為“相關”或“高度相關”。不過卻只有不到15%的企業(yè)認為CRM確實幫助他們獲得成功。

   根據(jù)這份研究報告的統(tǒng)計,有高達75%的受訪公司,只在特定部門里應用CRM,如行銷、銷售、IT或客服部門等,缺乏一貫的規(guī)劃;另外僅有25%的公司從整體企業(yè)層級切入,由高層主管主導CRM策略。甚至有35%的企業(yè)高層主管認為CRM僅具“功能性”而非“必要性”。最嚴重的,只有不到15%的企業(yè)認為CRM投資有成效。也就是說,絕大部分的企業(yè)都不認為他們花在CRM的錢,有為公司帶來預期中的效益。這樣的事實,可能會進一步影響全球企業(yè)未來購買CRM軟件的意愿。這對才要起步的微軟CRM事業(yè),會帶來極嚴厲的挑戰(zhàn)。

   IBM大中華區(qū)業(yè)務咨詢服務事業(yè)部CRM服務副總經(jīng)理彭圣偉表示,近幾年來,臺灣許多企業(yè)紛紛采用CRM提升客戶服務。不過,許多企業(yè)的CRM仍停留在IT層面,缺乏擴及各部門的整體策略,造成CRM成效也有限。彭圣偉認為,臺灣企業(yè)若能整合各部門與管理階層、清楚定義CRM對客戶的價值,以及加強高層主管的參與,將可大幅改進CRM的成效。

計算機世界網(wǎng)(www.ccw.com.cn)


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