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上航與IBM共建CRM新平臺

2004/08/13

。。上海航空公司與IBM公司于8月11日簽約,在上航IT建設(shè)方面進行戰(zhàn)略合作并共同開發(fā)CRM 系統(tǒng)。CRM系統(tǒng)全稱是客戶關(guān)系管理系統(tǒng),源于以客戶為中心的管理思想,是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理模式。上航與IBM將用1年的時間,聯(lián)手在上航原有的800電話訂票服務(wù)、常客服務(wù)系統(tǒng)等基礎(chǔ)上,重新整合客戶資源,提升企業(yè)的經(jīng)營理念,切實強化以客戶為中心的管理手段。

。。上航的CRM系統(tǒng)將體現(xiàn)“簡、精、新”特色。

。。“簡“就是把上航有關(guān)的服務(wù)電話簡化到一門易記的短號碼,建立Call Center(呼叫中心系統(tǒng)),CRM為旅客提供了簡要統(tǒng)一的服務(wù)平臺,旅客只需要通過一個電話,就可得到一站式服務(wù)。手機用戶也能同樣享有特服電話便利。

。。“精”就是把客戶服務(wù)集于一個中心平臺,系統(tǒng)具備訂座等所有功能(訂票,改簽,退票等)、常旅客服務(wù)功能,以及氣象查詢,代訂旅館和出租車等上航特色服務(wù)。為常旅客的服務(wù)會更周到、更便捷。

。。“新”就是系統(tǒng)不僅有新的服務(wù)內(nèi)容,還有新的服務(wù)形式。客戶通過電話實現(xiàn)與民航訂座中心和上航的FOC(航班運營控制系統(tǒng))的集成,為旅客提供最新的航班計劃和動態(tài)信息查詢。嚴(yán)格的話務(wù)監(jiān)控功能對服務(wù)質(zhì)量保證提供依據(jù),強大的報表分析功能又為完善服務(wù)設(shè)置提示,通過CRM系統(tǒng)全方位的客戶資料,為旅客提供個性化的服務(wù),縮短對旅客需求的響應(yīng)時間,真正做到為航空公司的最有價值的資源---旅客提供以人為本的服務(wù)。以及提供與外部系統(tǒng)的多樣接口和輔助功能。

。。常旅客會員可以通過自助服務(wù)的新形式,自主進行信息查詢,多級別會員管理,會員乘機記錄和里程累積功能,里程銀行累積和查詢,合作伙伴信息管理,業(yè)務(wù)規(guī)則管理,網(wǎng)上訂票和兌獎功能,短消息定制和查詢服務(wù)。

。。CRM將是上航對外服務(wù)的一個窗口,旅客可以通過這個窗口了 解上航的最新動態(tài),上航也會充分利用這個窗口展示自己的服務(wù)形象。

IBM公司供稿 CTI論壇編輯



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