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拓展客戶服務的觸角
——中國人壽保險公司實施思科IPCC案例分析

2002/07/12

中國人壽保險公司作為我國壽險業(yè)的龍頭老大，擁有雄厚的資金實力，服務網絡機構齊全，在經營手段、營銷策略和服務水平方面擁有顯著的優(yōu)勢。截至2000年底，中國人壽全年保費收入達643.57億元，占全國壽險保費收入的70％以上。在發(fā)展壯大的同時，中國人壽所關注的是，如何依靠全新的經營手段提高企業(yè)核心競爭力，迎接來自國際、國內同行競爭的挑戰(zhàn)。

客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源，在金融行業(yè)尤顯重要。隨著金融產品間差異的逐漸縮小，客戶越來越傾向于根據(jù)服務質量來選擇金融服務公司。維系良好的客戶關系，是金融企業(yè)得以生存、發(fā)展的前提。這就要求金融機構必須以客戶為中心，深入了解客戶的金融需求。

背景

中國人壽保險公司領導層意識到：客戶服務是關系到公司生死存亡的大事，制定企業(yè)經營各方面的發(fā)展戰(zhàn)略和規(guī)劃時，必須以客戶為中心。要將信息技術充分運用到客戶服務的各個環(huán)節(jié)，建立起強有力的客戶服務支持系統(tǒng)，切實提高服務效率，改善服務質量。以優(yōu)良的服務樹立公司的良好形象，促進業(yè)務持續(xù)健康發(fā)展。中國人壽希望將新建的客戶服務中心作為業(yè)界最先進的客服系統(tǒng)，幫助企業(yè)獲得更廣泛的客源，實現(xiàn)高質量的壽險服務。

經過研究和測試，中國人壽最終選擇了思科公司基于IP技術的IPCC（IP Contact Center）解決方案。中國人壽江蘇分公司業(yè)務管理部總經理張紹白說：“建立在數(shù)據(jù)、語音和視頻‘三網合一’架構之上的思科IPCC解決方案，在保障企業(yè)和客戶之間關系、企業(yè)內部效率和保險業(yè)務e化的同時，可幫助我們迅速建立起多角度、多途徑的聯(lián)系中心，廣泛覆蓋壽險客戶、合作伙伴和內部員工。思科的IPCC可以幫助我們更加靈活、快速地拓展客戶服務的觸角，將座席分布在任何區(qū)域，從而更加方便、靈活地適應組織機構的重組，快速應對市場的變化。”

傳統(tǒng)的呼叫中心雖然在功能上也很健全，但在有效利用資源方面存在著劣勢。IPCC的特點是：不局限于傳統(tǒng)的PBX和電話，滿足了中國人壽在國內統(tǒng)一服務的策略、一致的客戶服務體驗的要求，構成了中國人壽服務體系的重要基礎。

整合資源

中國人壽集團經營的優(yōu)勢體現(xiàn)在擁有整體的戰(zhàn)略部署、豐富的人力資源及廣泛的合作伙伴，但是由于業(yè)務人員、咨詢專家、分支機構管理人員、合作伙伴等企業(yè)資源，以各種形式分布在不同的地理位置，造成了分布式資源與集中式管理之間的矛盾。而IPCC呼叫中心可將集團分布在全國各處的企業(yè)資源靈活、有機地組織在一起，整體響應各種服務請求。

面對中國人壽集中式的專業(yè)座席、各分支機構的座席、分布在各地的業(yè)務員、業(yè)務管理人員、集中或分布的咨詢人員，以及隨時可能發(fā)生的座席增刪與調整，分布式IPCC解決方案可在第一時間內將客戶請求轉接到恰當?shù)馁Y源那里，確保客戶享受到高效、一流的服務。

通過制定統(tǒng)一的管理策略，IPCC可實現(xiàn)呼叫中心運營管理中的完全統(tǒng)一和集中。這具體包括集中化的設備管理、語音路由策略、統(tǒng)一的服務策略，對客戶服務質量的統(tǒng)一監(jiān)控和調度管理等，既可滿足中國人壽集中化統(tǒng)一管理的需要，又可滿足各地市由于語言、本地業(yè)務、區(qū)域狀況等特殊情況形成的不同需求。

一致的客服體驗

中國人壽IPCC呼叫中心，使中國人壽建立了清晰的聯(lián)絡管理框架體系。通過IP技術將數(shù)據(jù)、語音和視頻在底層實現(xiàn)了徹底整合，可以承擔對客戶的一致反饋，將服務建立在一致、個性化服務的系統(tǒng)之上，確保公司內部擁有統(tǒng)一的服務策略。客戶使用中國人壽呼叫中心時，不論使用何種渠道、身在何處、有何種需求，IPCC都能確保他們獲得統(tǒng)一的服務，從而消除企業(yè)內部提供客戶服務時的隨意性。

思科ICM軟件提供智能的轉接能力，通過將數(shù)據(jù)和語音同時轉接到目的座席，客戶尋求的支持將在第一時間得到準確答復。針對客戶需求，中國人壽可不斷增設專家座席、移動座席、協(xié)議座席，以進一步延伸客戶服務領域。

更高的可靠性

中國人壽將客戶服務的重要性提升到“生產系統(tǒng)”的層次，通過IPCC高可靠冗余備份方案，配合軟硬件的協(xié)調運行，可以確保客戶服務中心的徹底實施和成功運行。IPCC的結構可將聯(lián)系和服務進一步提升到企業(yè)內部合作中，并擴展到保險業(yè)整個供應鏈。如企業(yè)可以隨時增加和刪除特定部門的專家座席、設置合作伙伴（如合作銀行機構）座席，從而將服務延伸到企業(yè)內部的任何地方，以獲得更充分的外部支持。

中國人壽無錫分公司副總經理王松洋說：“自從選用思科的IPCC方案開通呼叫中心以來，客戶反饋顯示，新的呼叫中心所擁有的良好服務、通信質量、轉接效率、座席服務水準，都令人非常滿意。”

作為基于電子商務策略的聯(lián)系管理平臺，IPCC無論從業(yè)務功能、系統(tǒng)處理能力，還是從客戶訪問介質形式，均為中國人壽打造出了一個現(xiàn)代化的網絡型客戶服務中心。結合“虛擬客服中心（Virtual Contact Center）”，中國人壽可實現(xiàn)多個服務中心的資源共享，使客戶隨時隨地感受到方便的客戶服務。

實現(xiàn)融合服務

IPCC幫助中國人壽迅速實現(xiàn)了數(shù)據(jù)網絡與語音網絡的統(tǒng)一，進而具備視頻傳輸能力，從根本上支持了保險業(yè)務主機自動處理、人工話務代表服務以及其他應用系統(tǒng)協(xié)同處理等業(yè)務的開展。分布式技術的引入，使人工座席代表可以在企業(yè)局域網范圍內自由移動，提供保險服務、相關信息咨詢、投保建議、接收合理化建議、處理客戶投訴等服務類型。

中國人壽保險公司客戶服務中心系統(tǒng)項目經理洪潤秋擁有豐富的IT實踐經驗，在親身經歷了整個項目的選型與實施后，他說：“融合數(shù)據(jù)和語音，進而實現(xiàn)視頻的集成能力，是對網絡效益的進一步挖掘。在傳統(tǒng)PBX系統(tǒng)中，隨時隨地增設座席并與各種新一代應用靈活集成，幾乎是不可實現(xiàn)的。思科IPCC解決方案使我們擁有了更加靈活、強大的客戶服務能力，不但可以保證與傳統(tǒng)語音同樣清晰的話音質量，同時還可在設備投資方面制定靈活的策略，實現(xiàn)更高的應用效率。”

互聯(lián)網作為一個服務平臺，改變了商家與客戶之間傳統(tǒng)的交流方式，構筑出一個巨大的虛擬市場。通過互聯(lián)網，中國人壽可為客戶提供更為全面的在線服務，提高了管理水平和競爭能力，使公司成為現(xiàn)代化企業(yè)的排頭兵。服務熱線的開通，大大提高了中國人壽的服務水平，極大地滿足了客戶的服務需求。

計算機世界報