圓桌論壇主題：呼叫中心里人的那點(diǎn)事兒
主題淺析：
大型呼叫中心的座席人員管理和基層管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)，一直是困擾高層領(lǐng)導(dǎo)的難點(diǎn)。
行業(yè)人力供應(yīng)在最近三年每況日下，導(dǎo)致服務(wù)水平、接通率無法翻身，這一連串的問題均來自人力供應(yīng)與管理，人力逐漸成為客戶服務(wù)行業(yè)發(fā)展的瓶頸之一；同時(shí)，行業(yè)即將迎接更為嚴(yán)峻的人力挑戰(zhàn)，包括：
1、 伴隨十八大提出同工同酬的逐步落實(shí)，對整個(gè)客服行業(yè)發(fā)展產(chǎn)生不小的影響，尤以金融、運(yùn)營商為最；
2、 長時(shí)間流失率管控，始終無法緩解，使得領(lǐng)班、主管團(tuán)隊(duì)喪失改善信心，導(dǎo)致微觀層面的人際沖突增多、聽之任之狀態(tài)蔓延；
3、 日趨加劇了基層管理人員的工作壓力和心理壓力，引發(fā)新一輪的基層管理者與員工流失，形成惡性循環(huán)。
如何解決這一難解癥結(jié)？如何將心理管理巧妙融入到呼叫中心日常管理之中？論壇將通過專家、學(xué)者和企業(yè)高管的三方對話，讓與會(huì)者逐步理清這其中的種種因果關(guān)系，尋找巧妙的破解之道。。。。。。
參會(huì)嘉賓介紹：
專家：
上海簡鑫信息技術(shù)有限公司COO王輝
合眾人壽保險(xiǎn)股份有限公司創(chuàng)新營銷部經(jīng)理?xiàng)罴t兵
NICE Systems華北區(qū)銷售總監(jiān)Jupiter Zhou
學(xué)者：
中科院心理研究所博士導(dǎo)師鄭希耕
蘇州大學(xué)教育學(xué)院副教授、蘇南地區(qū)大學(xué)生心理健康教育研究中心專職咨詢師和督導(dǎo)師劉稚穎
企業(yè)高管：
攜程旅行網(wǎng)高級副總裁孫茂華
另一位待定
主持人：秦克旋
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