2004年4月19日星期一
美國專家講座
09:00am - 11:30am	·從技術(shù)和外包角度來分析呼叫中心發(fā)展趨勢(shì) ·關(guān)鍵服務(wù)評(píng)估
	午餐
01:30pm - 04:30pm	·產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和認(rèn)證的價(jià)值 ·來自于世界級(jí)運(yùn)營(yíng)商的最佳案例 ·為成功制訂方案

2004年4月21日星期三
09:15am - 09:25am	大會(huì)開幕致辭
09:30am - 10:10am	K1 主題演講北電網(wǎng)絡(luò) 顧瑞華領(lǐng)導(dǎo)融合網(wǎng)絡(luò)，開創(chuàng) 呼叫中心新服務(wù)
10:15am - 11:00am	K2 主題演講科勝通王國興如何構(gòu)建一個(gè)有效的外撥呼叫中心
11:00am - 11:45am	K3 主題演講華為技術(shù)有限公司陳荔華如何提升呼叫中心的應(yīng)用水平
	午餐
01:00pm - 01:45pm	K4 主題演講 eOn Communications 益昂通訊林卓悅影響傳統(tǒng)呼叫中心的新趨勢(shì)
02:00pm - 02:45pm	K5 主題演講奧迪堅(jiān) Gilbert Hu 美國呼叫中心市場(chǎng) 新的發(fā)展趨勢(shì)
03:00pm - 03:45pm	K6 主題演講九五資訊李寶民外包趨勢(shì)
04:00pm - 04:45pm	K7 主題演講韓國呼叫中心情報(bào)研究所鄭基鑄韓國呼叫中心產(chǎn)業(yè)介紹
06:00pm - 08:30pm	2004中國最佳呼叫中心系列獎(jiǎng)項(xiàng)頒獎(jiǎng)儀式
06:00pm - 08:30pm	開幕晚宴

2004年4月22日星期四
主題演講
09:00am - 09:45am	K8 -主題演講英特爾（中國）有限公司
09:45am - 10:30am	K9 -主題演講-Avaya 王鴻冰CRM總監(jiān) 迎接聯(lián)絡(luò)中心的下一次浪潮
10:35am – 11:20am	K10 主題演講上海貝爾阿爾卡特岳欣阿爾卡特IP 客服中心解決方案
11:25am – 12:10am	K11 主題演講 CISCO 羅軍客戶服務(wù)渠道改造初探
	運(yùn)營(yíng)管理專題	技術(shù)專題	電話營(yíng)銷
01:30pm - 02:15pm	羅克韋爾李志實(shí)現(xiàn)客戶聯(lián)絡(luò) 的最大價(jià)值	華為顧曉坤面向更高服務(wù)要求的呼叫中心建設(shè)	張煊搏電話營(yíng)銷中的腳本設(shè)計(jì)
02:30pm - 03:15pm	中國網(wǎng)通廣東省公司安新打造客服中心科學(xué)化的質(zhì)量管理體系	科勝通潘峰世界7大銀行認(rèn)定的標(biāo)準(zhǔn)信用卡催收系統(tǒng)	易寶通訊潘美慧電話營(yíng)銷新戰(zhàn)略
03:30pm - 04:15pm	中國聯(lián)通南新生	北方匯博、美國NMS 薛軍英、劉鐵彪基于NMS語音板卡的呼叫中心的新增值業(yè)務(wù)亮點(diǎn)	上海微創(chuàng)軟件有限公司徐欣外包呼叫中心的國際化管理
06:30pm - 08:30pm	“今夜我們相逢－呼叫中心管理者之夜”沙龍

2004年4月23日星期五
	運(yùn)營(yíng)管理專題	市場(chǎng)專題	CRM應(yīng)用專題
09:30pm - 10:15pm	優(yōu)百斯管理咨詢范軍全國呼叫中心CCCS 標(biāo)準(zhǔn)體系介紹	聯(lián)想集團(tuán) 張坤生呼叫中心在聯(lián)想	青島海爾集團(tuán) 胡蘭蘭從客戶感動(dòng)到贏得客戶定單
10:20pm - 11:05pm	浩豐時(shí)代高慷外撥業(yè)務(wù)的質(zhì)量控制	Cisco 葉海靜客戶交互網(wǎng)絡(luò)：突破傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò) 中心模式的限制	摩托羅拉（中國）潘興午如何建立優(yōu)質(zhì) 高效的客戶服務(wù)
11:10pm - 11:55pm	招商銀行信用卡中心厲朝陽客戶服務(wù)中心的文化建設(shè)驅(qū)動(dòng)主業(yè)發(fā)展	CTI論壇秦克旋 2004呼叫中心市場(chǎng)分析	CRM往何處去 CRCC首席顧問王廣宇
01:30---3:30	專家論壇：美國、韓國、國內(nèi)呼叫中心專家及應(yīng)用行業(yè) 呼叫中心管理者