鄭曉齊
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鄭曉齊 |
鄭曉齊，男，1958年出生，畢業(yè)于日本名古屋大學(xué)心理學(xué)專業(yè)博士課程，現(xiàn)任教于北京航空航天大學(xué)公共管理學(xué)院，管理學(xué)的教授和博士生導(dǎo)師。自1995年以來，長期在呼叫中心的心理服務(wù)技巧領(lǐng)域從事科研、培訓(xùn)工作，曾為聯(lián)想、北大方正、賽迪集團(tuán)、天津今晚報(bào)、北京晨報(bào)、中國人壽保險(xiǎn)、新華保險(xiǎn)、泰康人壽保險(xiǎn)、民航信息中心、博時(shí)基金、央視服務(wù)中心等單位進(jìn)行了心理服務(wù)、運(yùn)營管理等方面的培訓(xùn)、咨詢，積累了較豐富的經(jīng)驗(yàn)。
鄭曉齊報(bào)告內(nèi)容摘要－
呼叫業(yè)務(wù)中的心理減壓
一、理解呼叫中心的員工
1．員工流失原因
職業(yè)生涯發(fā)展和心理壓力
杰克韋爾奇將GE呼叫中心轉(zhuǎn)移至印度
大批雇傭新手
惡性銷售策略
2．呼叫中心的職業(yè)特點(diǎn)
A．尋呼臺的副遺產(chǎn)：“電子語音”
B．呼出業(yè)務(wù)的“通關(guān)”
C．呼入業(yè)務(wù)的“被動等待”
D．倒班、重復(fù)性勞動等等
3．“客戶遺忘”現(xiàn)象與服務(wù)意識
利用先進(jìn)技術(shù)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
對象是具體的人
A．專業(yè)性強(qiáng)、技術(shù)與知識密集型呼叫中心
B．政策性強(qiáng)、行業(yè)壟斷性呼叫中心
二、呼叫中心工作面臨的心理壓力：非正常業(yè)務(wù)
1．通關(guān)苦難：缺乏信任感的社會環(huán)境
2．尋找主管：“與門衛(wèi)聊天”
3．攻擊性呼入：職業(yè)殺手
4．需求不明：要面子和兜圈子
三、呼叫中心的支持
1. 利用技術(shù)優(yōu)勢
A．后臺在線支持
B．客戶數(shù)據(jù)庫
C．輔助工具
2．管理改革
A．放權(quán)
B．人性化
C．工作意義豐富化
D．環(huán)境調(diào)整：休息間
四、心理技巧：心理肉搏戰(zhàn)
1. 個(gè)人修養(yǎng)
2. 熱身運(yùn)動
3．遙控對話
4．心理感應(yīng)
5．態(tài)度干擾
6．系統(tǒng)脫敏
五、心理減壓
1．基本常識
2．常用工具
3. 心理暗示
4. 自律體操
5．互助宣泄