暢捷呼叫中心96096
一、公司簡介
暢捷呼叫中心是北京暢捷網(wǎng)絡(luò)通訊有限公司的核心部門。依托得天獨厚的電信資源、高質(zhì)量的設(shè)備平臺和實力雄厚的技術(shù)研發(fā)隊伍，為社會各界提供呼叫中心座席外包服務(wù)和企業(yè)級呼叫中心解決方案。
北京暢捷網(wǎng)絡(luò)通訊有限公司（隸屬于北京電信郊區(qū)局）是北京唯一-家擁有ISP（291、96291）、ICP、信息臺（292）和呼叫中心（96096）的IT企業(yè)。公司成立于1996年，是專業(yè)從事計算機網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用開發(fā)和聲訊服務(wù)為主體的多元化的高新技術(shù)企業(yè)。經(jīng)過幾年的堅苦努力，"291暢捷網(wǎng)苑"、"292暢捷電話信息臺"、"96291"互聯(lián)網(wǎng)公開撥號服務(wù)已經(jīng)發(fā)展成為北京市著名的服務(wù)品牌。
暢捷呼叫中心采用了當(dāng)今最前沿的CTI（Computer Telephony Integration）集成技術(shù)，將電話網(wǎng)和計算機網(wǎng)融為一體。采用華為INtess客戶服務(wù)平臺，實現(xiàn)了Web 與呼叫中心的集成，給電子商務(wù)注入了新的活力。為企業(yè)提供了一個功能強大的多媒體互動商務(wù)平臺，拉近企業(yè)與客戶間的距離，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。
二、呼叫中心簡介
什么是呼叫中心
傳統(tǒng)的呼叫中心是指三個或三個以上的座席代表（即企業(yè)員工），集中處理打入或撥出的電話的場所。現(xiàn)代的呼叫中心是指一種基于CTI（計算機和電話集成技術(shù)）的多項功能集成，它充分利用現(xiàn)代通訊網(wǎng)和計算機網(wǎng)并與企業(yè)整體流程巧妙融為一體的完整的交互式綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。它突破了時間和空間的限制，在人工座席和自動語音應(yīng)答（IVR）設(shè)備的配合下，利用強大的數(shù)據(jù)庫功能可以方便地提供24小時和分布式呼叫服務(wù)，極大提高企業(yè)的服務(wù)效率和管理水平，贏得更多的客戶。
呼叫中心集成了人工坐席、自動語音、傳真、互聯(lián)網(wǎng)、E-mail、網(wǎng)絡(luò)電話等多種服務(wù)形式。并可對企業(yè)的售前、售中、售后服務(wù)的各個環(huán)節(jié)實施有效的監(jiān)管。作為用戶可以通過電話、E-mail、傳真等多種方式與呼叫中心取得聯(lián)系。甚至可以通過點擊公司主頁上的按鈕，即可與服務(wù)人員進行文本或語音交談，極大的方便了客戶。同時通過呼叫中心可以使企業(yè)更加親切的感受CRM（客戶關(guān)系管理）的無窮魅力。同時呼叫中心也在徹底改變著企業(yè)的經(jīng)營管理模式和理念。
呼叫中心做為一種新的商務(wù)平臺，被許多成功的管理者稱之為“公司一切業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)化大門”。具體地說，就是撥打一個電話后，通過自動語音應(yīng)答系統(tǒng)或人工座席代表，就可以獲得大量實用可靠的信息和服務(wù)。如目前的“1860、1861、114、1000等。
三、系統(tǒng)平臺介紹
暢捷呼叫中心采用了華為INtess系統(tǒng)平臺。該系統(tǒng)在國內(nèi)呼叫中心中占據(jù)了50％以上的市場份額，特別是在電信、證券、郵政等行業(yè)，其市場占有率更高達70％以上。該系統(tǒng)具有設(shè)計先進、高可靠性、高靈活性和強大的處理能力等特點。
數(shù)百兆的光纖通路直接接入互聯(lián)網(wǎng)。近萬條中繼線路，讓用戶在INTERNET上自由馳騁。
該系統(tǒng)硬件設(shè)施靈活完善，伸縮性強，可隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展進行靈活擴充，以適應(yīng)不同的業(yè)務(wù)需求。
上圖為暢捷呼叫中心的構(gòu)架圖，從中可以看出，暢捷呼叫中心集成了語音、傳真、電話、WEB、E-MAIL等多種手段，用戶能夠靈活地通過電話、傳真、Internet、E-mail等多種方式與座席代表進行交流，提高客戶滿意度。
四、該系統(tǒng)硬件平臺的主要特點
- 高穩(wěn)定性和高可靠性
INtess呼叫中心采用電信級系統(tǒng)設(shè)計，具有完善的技能路由、智能路由、客戶信息數(shù)據(jù)、呼叫和客戶信息同步、自動及人工處理切換等多項技術(shù)和功能。核心服務(wù)器CCS及CTI 服務(wù)器均采用主備方式，當(dāng)主系統(tǒng)發(fā)生故障時，可以自動切換到備用系統(tǒng)。
- 支持多信令處理
該系統(tǒng)平臺具有NO.7、中國NO.1和ISDN PRI信令處理能力。
- 支持多種媒體接入
系統(tǒng)支持來自電話、傳真、Web、E-Mail、VOIP、視頻等多種媒體接入方式，真正實現(xiàn)了企業(yè)與用戶的自由溝通。
- 先進的質(zhì)檢與分析功能
該系統(tǒng)平臺可對座席代表和設(shè)備進行實時監(jiān)控，并且具有事后的回顧、分析和預(yù)測等功能，為管理者帶來了極大的便利。
五、該系統(tǒng)軟件平臺的特點：
- 界面簡潔明快
- 操作方便快捷
- 功能強大
- 個性化研發(fā)
暢捷呼叫中心外包座席的服務(wù)內(nèi)容
▇ 呼入服務(wù)（INBOUND）
★ 電話咨詢服務(wù)：
★ 電話查詢服務(wù)：
★ 業(yè)務(wù)受理：
★ 電話銷售
★ 電子商務(wù)交易：
★ 商務(wù)預(yù)定
★ 技術(shù)支持
★ 客戶服務(wù)/投訴受理
▇ 呼出服務(wù)（OUTBOUND）
★電話營銷
★電話調(diào)研：
★客戶回訪：
★電話催繳
▇數(shù)據(jù)庫營銷
▉自動語音應(yīng)答（IVR）
▉企業(yè)熱線
▉呼叫轉(zhuǎn)接：
▉預(yù)忙幫助：
▉值班電話：
▉短信服務(wù)
▉完善的報表管理體系
★ 系統(tǒng)話務(wù)量表
★ 自動業(yè)務(wù)量表
★ 人工業(yè)務(wù)話務(wù)量
★ 座席臺話務(wù)量表
★ 話務(wù)員話務(wù)量表
★ 人工業(yè)務(wù)處理能力表
★ 座席臺服務(wù)質(zhì)量
★ 人工業(yè)務(wù)處理能力表
★ 話務(wù)員工作質(zhì)量報表
★ 班長質(zhì)檢報表
▉質(zhì)量監(jiān)控體系
★ 系統(tǒng)監(jiān)控
★ 人工監(jiān)控
★ 質(zhì)檢員監(jiān)聽
★ 班長監(jiān)聽
★ 主管監(jiān)聽
★ 錄音檢查
★ 外部監(jiān)控
▉座席代表及呼叫中心運營管理的培訓(xùn)
▉另有大戶、中戶、普通三種不同級別的服務(wù)
成功案例
北京暢捷網(wǎng)絡(luò)通訊有限公司客戶服務(wù)中心（96096000）
北京電信效區(qū)局實業(yè)公司客戶服務(wù)中心（96096800）
北京暢捷東方信息咨詢有限公司（96096096）